团中央维护青少年权益部理性分析 倾听心声
服务青少年发展
“12355”是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。
近日，《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》正式出台。为了增进对《意见》的深入理解，交流各地工作经验，我们分期对《意见》中的重点、难点进行系列解读。
今天推出第8期，一起来看来自团湖北省委的《突发公共事件中参与基层治理》！进入新时代，新的职能任务和工作特点要求12355青少年服务台要主动适应形势变化，更加积极的参与到社会治理中。《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》第十三条指出，新时代12355青少年服务台要“积极参与基层治理”。平时，12355平台要走进社区，广泛开展法治宣传教育、禁毒防艾宣传、家庭教育、青少年网络素养教育等活动，配合民政部门和乡镇（街道）、村（社区），针对留守儿童、进城务工人员随迁子女、残疾青少年、困境儿童、建档立卡贫困家庭青少年等群体，承担发现、报告、转介职责，提供社会融入、亲情关爱等帮扶服务。而在面对自然灾害、公共卫生、社会安全等重大突发公共事件时，12355平台更要勇于担当、主动作为，根据当地应急响应机制要求，及时动员专业力量提供情绪疏导、心理咨询、法律援助等应急服务，切实为疏导群众情绪、维护社会稳定提供有效支持。在这次新冠肺炎疫情防控阻击战中，习近平总书记针对疫情期间心理防疫工作的特点，多次作出重要指示，指明了“心战”的制胜之道：2月3日，在主持召开中央政治局常委会研究疫情防控工作时强调，要加强心理干预和疏导，有针对性做好人文关怀；3月2日，在北京考察新冠肺炎防控科研攻关工作时指出，要高度重视心理健康，动员各方面力量全面加强心理疏导工作；3月10日，在武汉考察新冠肺炎疫情防控工作时再一次强调，要加强心理疏导和心理干预。我们看到，习近平总书记十分关心群众的心理健康，也多次强调要采取有效举措实施心理干预和心理疏导。为深入贯彻习近平总书记重要指示精神，坚决打好打赢疫情防控阻击战，团湖北省委第一时间作出安排部署，各市州团组织依托12355青少年服务台积极主动开展疫情防控心理援助工作，确保线路能接通、咨询有回应、服务有跟进，为广大市民提供了及时、便捷、科学、高效的心理服务。
一是理顺思路，建立机制。疫情伊始，湖北12355青少年服务台积极响应号召，迅速行动，将服务台升级为“12355心理服务台”，建立全方位系统工作机制：服务对象从青少年群体延展为有心理服务需求的社会群众；服务内容从为青少年提供成长咨询、权益维护拓展为心理援助、信息咨询和困难帮扶同步推进的服务格局；服务时段从工作日值班制改为24小时值守制，确保全天候不间断收听，实现服务全时段；服务力量从志愿者服务团扩充为心理专家服务团，建立心理服务专家库，形成服务合力。二是积极动员，整合资源。抗疫号角一吹响，各市州团委迅即动员全省58家社会公益性心理机构的专家队伍参加心理服务工作，超过290名具有专业资格证书的心理专家参加热线值守，另有225名心理服务志愿者参与辅助工作，而且随着抗疫斗争的深入，有更多的力量充实到服务队伍中。截至4月下旬，全省共青团累计组织的心理咨询师716人，社工219人，其他196人。同时，团湖北省委积极动员17所高校心理服务机构参与疑难案例支援工作，建立高校心理服务专家库，成为心理服务力量的有效补充。据不完全统计，各市12355平台均开通2条以上的服务专线（部分市达到10条），确保线路第一时间接通，全省累计提供咨询服务9749起，其中心理求助6607起，处置个案1123起，心理服务时长超过5万分钟。
三是主动出击，靠前服务。为了深化服务成效，各市州12355服务台变被动服务为主动援助，立足于群众在哪里，心理服务就做到哪里，不断创新主动援助的方式方法。
如团武汉市委组织志愿者专家到洪山体育馆方舱医院开通心理咨询现场广播，为江汉方舱等11个方舱医院开通方舱广播，为病人提供心理咨询服务、稳定病人情绪。当方舱医院逐一闭舱后，又组织心理专家志愿者加入汉阳区、硚口区、武汉经济开发区等康复驿站、发热集中留观点微信群，利用微信等新媒体手段为病患及市民提供线上心理援助；与武汉市应急广播电台、武汉交通广播（FM89.6）深度合作，为康复点录播康复驿站心理节目。据不完全统计，仅武汉一地运用新媒体直播平台，就推出心理援助公益直播53期，观看达1135.2万人次。一系列主动服务的举措为助力打赢全省疫情防控阻击战提供了有效支持。
四个月来，在抗击疫情的每个白天与黑夜里，全省12355心理服务台的心理咨询师们秉承“人生风雨无阻，惟愿与子偕行”的工作理念，耐心倾听求助者的倾诉，通过专业技术对他们进行心理疏导，成功帮助不少求助者卸下心理包袱，安心进入梦乡。隔山隔水不隔爱，封路封城不封心。热情真挚、专业有效的心理服务，使人们在感到孤独、恐慌、焦虑、压抑时，能够清晰地感受到来自党和国家、政府和各级部门以及社会各界人士的关心和爱，从而鼓舞抗疫斗志，坚定必胜信念。