物业客服部管理制度（值班、接待、投诉处理、走访...）
01
客户服务管理制度
1、目的
为了规范物业客户服务人员的行为，给业主（住户）提供热情、规范的服务。
2、适用范围
本规程适用于管理处客户服务人员
3、工作内容
3.1 工作态度
3.1.1 服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上司反映。
3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导的同意，不得擅自调换。当值时，就严格遵守工作的各项规定与要求。
3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，杜绝弄虚作假。
3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按工作规定与要求。
3.2 仪态
3.2.1 在员工工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。
3.2.2 坐的正确姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。
3.2.3 在工作区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3.3 仪表
3.3.1 身体面部、手部必须清洁。
3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食品，保证口腔清洁。
3.3.3 头发整齐，男不留长发，女不染发。
3.3.4 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。
3.3.6 必须佩戴员工工牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午上班之前，也应检查仪表。
3.4 表情
3.4.1 微笑，是员工最起码的表情。
3.4.2 面对业主（住户）、访客时应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.4.3 和客人交谈时，应注视对方，频点头称是，不得一言不发，毫无反应。
3.4.4 面对业主（住户）、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其他物品。
3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得两个人并肩而行或搭膊、挽手，与他人相遇应靠边行，不得从俩人中间穿行，请人让路要说“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。
3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
3.4.7 不得随地吐痰、乱丢杂物。
3.4.8 不得当众整理个人衣物。
3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。
3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要声响。
3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。
3.4.13 不得用手指或笔杆向客人或为客人指方向。
3.4.14 递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。
3.5 言谈
3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
3.5.2 不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性语言。
3.5.3 不得模仿他人语音、语调和谈话。
3.5.4 不开过分的玩笑。
3.5.5 说话要讲究艺术，多用敬语，“请”、“谢谢”不离口。
3.5.6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户（住户）、访客、同事。
3.5.7 要注意称呼对姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，若知对方姓氏，最好称“某先生（小姐）”。
3.5.8 指第三者时不能讲“他”、“她”，应称“那位先生”或“那位小姐”。
3.5.9 对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应。
3.5.10 从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
3.5.11 有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮你什么”、“麻烦登记一下”、“多谢你的配合”
3.5.12 任何时候不能讲“喂”或“不知道”，要讲“打扰一下，请稍等”、“我帮你查一查”等。
3.5.13 离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。
3.5.14 客人离别时，要主动讲“再见”。
02
管理处办公室管理规定
1、目的
为了规范物业处办公室，保持良好的办公场所环境和秩序。
2、适用范围
本规程适用于管理处办公室
3、工作内容
3.1 办公室工作人员应遵守劳动纪律，文明办公。
3.2 员工着装应清洁、整齐，上班必须穿工作服、黑皮鞋。
3.3 每日应提前10-15分钟到达工作岗位，做好本岗位及办公场所的清洁整理工作。
3.4 接待客人，热情有礼貌；商谈诚恳，办公厅内严禁大声喧哗、聚众谈笑；接听电话使用礼貌语言。
3.5 无特殊急需请示、报告事项，不得打扰公司领导接待客人。凡需到公司领导、部门领导办公室时，必须敲门通报，得到允许后方可入内。
3.6 不应随便打断他人谈话，不应随便翻动他人桌面上的文件、物品。
3.7 办公场所要保持桌椅整齐，文件物品要摆放整齐，不得乱堆乱放，做好个人桌面的清洁卫生工作。
3.8 接听电话应态度和蔼、语言简洁，领导布置任务或与之交谈时，应立即起身回应。
3.9 禁止在管理处大厅用餐、吃零食、吸烟，不得乱扔纸屑或其他污物。
3.10 未经领导许可，不得擅自移动办公家具、办公设备及绿化花草。
3.11 发扬“一张两面用”的企业精神，注意厉行节约。
3.12 办公室大门钥匙，未经许可不得私自配制。
3.13 认真做好办公室防火、防盗、防破坏工作，发现问题及时解决或报告。
3.14 节假日前，需进行安全保卫工作大检查，落实值班人员，检查水、电、门、气开关是否关闭及保密文件的安全存放。
03
客户服务值班制度
1、目的
为了加强管理处与业主（住户）的联系，及时为业（住户）排忧解难，体现物业管理的规范化特点。
2、适用范围
适用于管理处客户服务值班工作
3、工作内内容
3.1 客户服务值班工作由管理处客户服务部负责，管理处应设立固定的办公地点、值班电话、并广为宣传，方便业主（住户）来访。
3.2 客户服务值班不包括正常上班时间，在周六周日及节假日，也应由管理处安排人员值班，其他时间（晚上）可不在办公室值班，但必须由专人负责接听值班电话，保持全天24小时值班。
3.3 值班人员上班时必须身着工装、佩戴工作证，以便接受业主监督；必须坚守自己的工作岗位，不得看报闲聊，不得做与本职工作无关的事情。
3.4 值班人员应热情、周到、主动、高效地服务业主（住户），对于接待事项应填写在值班记录本上，能立即处理的应及时处理，不能立即处理的，也应在规定的时效内处理，属于投诉的，应按投诉处理有并工作规程进行处理。
04
客户来电来访接待工作规程
1、目的
为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。
2、适用范围
适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待
3、职责
3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。
3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。
3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。
4、作业流程
4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。
4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。
4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。
4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。
4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。
4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。
4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。
4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。
4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。
4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。
5、支持性文件及相关来访记录
5.1 客户来电来访登记表
5.2 客户投诉处理程序
05
客户投诉处理工作规程
1、目的
本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主（住户）的投诉能及时、合理地得到解决。
2、适用范围
适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理
3、 职责
3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查；对一般投诉的处理进行指导；对重大投诉的亲自处理。
3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。
4、工程程序
4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。
4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。
4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。
4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。
4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。
4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。
4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。
5、相关文件及记录
5.1 客户来电来访登记表
5.2 客户投诉处理表
05
客户有偿维修回访工作规程
1、目的
为给业主（住户）的生活创造便利，满足其室内维修需求。
2、适用范围
适用于管理处对业主（住户）的有偿维修回访工作
3、职责
3.1 前台接待员：负责对业主（住户）的有偿维修的接待、派工和回访。
3.2 维修员：负责按要求进行维修。
3.3 客服主管：负责对业主（住户）的有偿维修的接待、派工和回访进行指导和监督。
4、作业流程
4.1 维修受理
4.1.1 前台接待员接到业主（住户）的报修要求时，要及时填写“客户来电来访登记表”，并填写“服务及回访记录表”通知维修员。
4.1.2 维修员接到通知进行维修处理。
4.2 维修过程
4.2.1 维修员接到维修通知后，在规定时间内赶到现场，并按有关规定进行维修。
4.2.2 维修工作完成后，按要求填写“服务及回访记录表”，并请客户在“服务及回访表”上进行签字，收取相应费用后及时交回管理处财务室，将“服务及回访记录表”交回客户服务中心。
4.3 维修回访
4.3.1 前台接待员根据“服务及回访记录表”，第二天对前日所有的维修进行回访。
4.3.2 回访形式
上门回访、电话回访
4.3.3 回访内容：回访的内容为服务时间、质量、收费合理性及维修人员态度等，并进行综合评价。
4.3.4 前台接待员回访完毕后，要填写维修回访记录，并每月做维修回访统计表。如回访时发现不合格 的维修服务，应及时报告客服主管，并由其根据具体情况处理。
5、相关文件及记录
5.1 客户来电来访登记表
5.2 服务及回访记录表
06
客户走访工作
1、目的
加强管理处与业主（住户）所保持的密切关系，及时听取业主（住户）的意见与建议，改进物业管理服务工作。
2、适用范围
适用于管理处对业主（住户）的不定期走访
3、职责
3.1 管理处主任：不定期亲自参与对业主（住户）的走访并负责对其他人员走访的效果进行检查。
3.2 客户服务中心：负责对业主（住户）的走访，并记录其有关意见与建议。
4、工作程序
4.1 客户服务中心在开展其他工作的同时，对业主（住户）进行走访。
4.2 走访内容：与物业管理服务工作有关的治安、清洁绿化、公共设施设备、物业服务费等有关事项的建议与意见。
4.3 走访人员应注意礼仪礼貌，对于有关意见与建议应详细记录在“走访情况记录表”上。
4.4 收集的客户意见与建议。
4.4.1 对于一般的意见与建议，当场进行回复。
4.4.2 对于有关投诉事项，经分析有效后按照“客户投诉接待处理工作规程”处理。
4.5 客服主管定期将走访意见与建议收集汇总后向管理处主任报告。
4.6 管理处主任每月至少参与一次对业主（住户）的走访。
5、相关文件及记录
5.1 走访情况记录表
主编：刘清
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