物业收费标准和对应的服务标准细则
物业服务费指导标准
单位：元/平米·月
项目 | 内容与标准 | |||
第 一 部 分
基 本 要 求 | 1.按规定签订“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准、企业信息、企业人员及投诉举报电话。 2.物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。 3.承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。 4.建立完善的各类突发事件应急预案制度并定期演练，重大事故及时上报相关部门。 5.定期检查共用部位、共用设施设备，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主或业主委员会。 6.物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。 7.从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。 8.建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。 9.对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。 10.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议；根据业主或业主大会的决定和国家相关规定组织维修。 11.按合同约定，制定物业管理区域共用设施设备周期养护及维修计划，保养和维修记录齐全。 12.设备运行、维护保养、日常巡查等管理制度完善，设施设备标识齐全、规范，检测合格标识在现场明示，有设备台帐、运行记录和巡查记录。 13.严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。 14.设备用房应保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。 15.建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 | |||
项目 | 内容与标准 | |||
一级 | 二级 | 三级 | ||
第二 部分
技术要求 | （一） 客 服 管 理 | 1.项目客服人员人均服务户数不多于500户。 2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在12小时内回复，求助、投诉应在24小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率100%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率100%。 3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。 4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每2个月更换一次宣传内容。 | 1.项目客服人员人均服务户数不多于600户。 2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在24小时内回复，求助、投诉应在36小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率90%。 3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。 4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每季度更换1次宣传内容。 | 1.项目客服人员人均服务户数不多于700户。 2.物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率80%。 3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每半年更换1次宣传内容。 |
（二） 房 屋 管 理 | 6.每周巡查3次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。 7.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。 | 6.每周巡查2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。 7.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。 | 6.每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。 7.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。 | |
项目 | 内容与标准 | |||
一级 | 二级 | 三级 | ||
第二部 分
技术要求 | （二） 房 屋 管 理 | 8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。 9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。 10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。 | 8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。 9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。 10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。 | 8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。 9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。 10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。 |
（三） 共 用 设 施 设 备 维 护 | 11.实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。 12.共用照明设施完好率98%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，24小时内恢复照明。 13.物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。 14.载人电梯24小时运行，并按有关规定进行巡检、维护保养和年检。 15.按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。 16.物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。 17.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应防范措施。 18.对雨、污水管道每月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水系统通畅。 19.对化粪池每月检查1次，每年至少清掏2次。 20.每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。 | 11.实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。 12.共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，36小时内恢复照明。 13.物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全。 14.载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。 15.按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。 16.物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定时开放。 17.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应的防范措施。 18.对雨、污水管道每2个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。 19.对化粪池每月检查1次，每年清掏1-2次。 20.每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。 | 11.设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。 12.共用照明设施完好率92%以上。重点区域照明发生故障，维修人员应在2小时内到场处理，48小时内恢复照明。 13.物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。 14.载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。 15.按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。 16.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应的防范措施。 17.对雨、污水管道至少每3个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。 18.对化粪池每月检查1次，每年至少清掏1次。 19.每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。 | |
项目 | 内容与标准 | |||
一级 | 二级 | 三级 | ||
第二部分
技术要求 | （四） 公 共 秩 序 维 护 | 21.物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每2小时巡查1次，并有巡查记录。 22.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。 23.秩序维护人员应配备对讲装置、视频采集设备和其他必备的安全护卫器械。 24.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。 25.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。 | 21.物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每4小时巡查1次，并有巡查记录。 22.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。 23.秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 24.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。 25.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。 | 20.物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位每6小时巡查1次，并有巡查记录。 21.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。 22.秩序维护人员应配备对讲装置。 23.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。 24.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。 |
（五） 保 洁 服 务 | 26.楼内共用区域： （1）地面： 电梯前厅，每日拖擦1次； 无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次； 有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次，每天巡检1次； 大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。 （2）墙面： 涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。 （3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每2日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。 | 26.楼内共用区域： （1）地面： 电梯前厅，每日清扫1次，隔日拖擦1次； 无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，隔日拖擦1次； 有电梯的楼内通道和楼梯，每2周拖擦1次； 大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定期保养，保持材质干净、有光泽。 （2）墙面： 涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每2个月清扫1次，保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1次，保持表面无污渍。 （3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每3日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。 | 25.楼内共用区域： （1）地面： 电梯前厅，每日清扫1次，每周拖擦1次； 无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，每周拖擦1次； 有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次； 大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。 （2）墙面： 涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。 （3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每4日擦抹1次。 （4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹1次。 | |
项目 | 内容与标准 | |||
一级 | 二级 | 三级 | ||
第二部分
技术要求 | （五） 保 洁 服 务 | （4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹1次，保持表面干净、无污渍。 （5）天花板、共用照明灯具，每月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。 （6）门及门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。 （7）天台、屋顶，每月清扫1次，每周巡检1次，保持清洁、无垃圾。 （8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。 （9）空置房屋每月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。 27.楼外共用区域： （1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。 （2）绿地每周清理1次，无杂物、无积水。 （3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 （4）积水、积雪清扫及时。 28.公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。 29.垃圾的收集： （1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。 （2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。 （3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 30.定期灭虫除害。每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 | （4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2周擦抹1次，保持表面无污渍。 （5）天花板、共用照明灯具，每2个月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。 （6）门及门厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。 （7）天台、屋顶，每2个月清扫1次，保持清洁、无垃圾。 （8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每2个月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。 （9）空置房屋每2个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。 27.楼外共用区域： （1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。 （2）绿地每2周清理1次，无杂物、无积水。 （3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 （4）积水、积雪清扫及时。 28.公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。 29.垃圾的收集： （1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。 （2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。 （3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 30.定期灭虫除害。每2个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 | （5）天花板、共用照明灯具，每3个月除尘1次。 （6）门及门厅玻璃每3周擦拭1次。 （7）天台、屋顶，每3个月清扫1次。 （8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光1次；装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。 （9）空置房屋每3个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。 26.楼外共用区域： （1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次。 （2）绿地每月清理1次。 （3）积水、积雪清扫及时。 27.公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。 28.垃圾的收集： （1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。 （2）生活垃圾日产日清。 （3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 29.定期灭虫除害。每3个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 |
项目 | 内容与标准 | |||
一级 | 二级 | 三级 | ||
第二部分
技术要求 | （六） 绿 化 养 护 管 理 | 31.有专业人员实施绿化养护管理。 32.草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草6遍以上，边缘清晰，种植稠密、无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。 33.树木。乔、灌木每年夏季、冬季各修剪1次，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年5遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年3遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。 34.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年2遍以上。 35.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。 36.枯死的花草树木，必须在1周内清除，并适时补栽补种。 37.绿地应设有宣传牌、提示牌。 | 31.有专业人员实施绿化养护管理。 32.草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草4遍以上，无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。 33.树木。乔、灌木每年修剪1遍，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年3遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年2遍以上，基本无枯枝。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。 34.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少1遍。 35.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。 36.枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时补栽补种。 37.绿地应设有宣传牌、提示牌。 | 30.草坪。每年普修3遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。 31.树木。乔、灌木每年修剪1遍，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪；地被、攀援植物定期修剪、整理。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。 32.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。 33.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。 34.枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。 |
（七） 社 区 文 化 建 设 | 38.每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。 | 38.每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。 | 35.每年至少开展1次精神文明宣传教育工作，内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。 |
使用说明
以上内容是西安市最新标准，供参考借鉴
来源：金相邻物业咨询评估
主编：刘清
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