这21句话，万科物业客服绝对不能说！
1．打电话步骤
拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话。
2．时间选择
1)一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜拨打电话。
2)尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时。
3)他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代。
4)给海外人士打电话，先要了解一下时差。
3．空间选择
4．通话时间控制
5．挂机顺序
6．其他细节
1．接电话步骤
铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。
2．电话铃响多久接听
3．如何作自我介绍
1)礼貌性的应答：“您好,XX物业服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报）。
2)表明自己身份后并确认电话接听者的身份。
3)提供帮助，如：我能帮您做点什么？
4．如何控制通话时间
1)时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由，表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完。
2)没有太多时间通话时，可提前给对方提示，如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间。
3)接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认，重新接电话时应感谢对方。
5．如何替人接电话
1)告诉对方他要找的人不在。
2)客气询问对方姓名或公司（单位）名称。
3)询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。
4)留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。
5W1H原则：
①When何时
②Who何人
③Where何地
④What何事
⑤Why为什么
⑥How如何进行
5)要特别养成良好的电话笔记习惯。
6)记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。
7)特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。
6．正和人交谈如何接电话
1）正和人交谈时来电话了，要不要接听？
— 应该接听，但应向身边人员表示歉意。
— 同时，要特别注意尽量缩短通话时间。
2）对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？
— 电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。
— 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。
7．遇到拨错电话怎么办？
— 客气向对方指明电话拨错。
— 立即将自己电话号码或部门重复一遍。
— 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。
1．规范的使用
1)在办公区内接手机时，尽量压低声音。
2)不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不宜过早/晚。
3)在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。
4)不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话。
5)主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意或请他人代接电话。
6)用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。
2．手机使用礼仪
3．手机的礼貌使用
1)手机常因没电、信号不好而出现通话中断。
2)通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去。
3)电话再次拨通后要向对方表示歉意。
4)如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方，但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换。
5)任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。
4．手机的安全使用
1)移动电话不适宜传递重要信息。
2)乘坐飞机时，要将移动电话关机。
3)加油站、病房等场合内不使用手机。
4)开车时不应使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。
5)一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用。
6)对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕。
7)手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称。
8)注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。
所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。
在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。
1、根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。
浅听型——简明扼要阐述自己的观点
浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。物业管理圈。
对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。
技术型——提供事实和统计数据
这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。
积极型——多进行互动反馈
这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。
对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。
2、根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。
支配型——快速步入正题
支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。
对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。
分析型——说话方法和态度要更加正式
分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。
向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。
和蔼型——建立亲密的个人关系
和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。
总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。
在带有负面报道倾向的采访发生时，应注意以下要领：
1、除非获得总经理或集团办公室授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员不得接受媒体采访。
2、任何情况下不得直接接受电话采访；对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。
3、窗口岗位员工（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。
无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”。同时立即联系公司总办。
——万科物业不能对客户说的21句话
来源：物业管理圈
主编：刘清
如涉及侵权，请联系我们删除!
往期推荐
往期推荐