主编：刘清
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物业客户工作记录规范
客户服务记录规范 （BG-KF-004） | |||||||||||||||||||
| 序号 | 工作项目 | 记录名称 | 工作流程及工作目标 | 相关制度、记录链接 | |||||||||||||||
| 一 | 日常工作类 | 来访接待 | 目的：规范客服中心接待服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象 流程： 1、前台接待人员应完整记录好当日的客服值班信息； 2、遇业主报修、投诉要按照规定及时跟进、协调、处理并及时回访； 3、前台值班人员下班前要将今天未完成事项记录于特别交代事项一栏； | 《客户服务中心接待管理规定》 《客户服务中心来访接待标准》 《客服中心电话接听规定》 《报修管理程序》 《投诉处理程序》 《回访管理规定》 《业主投诉记录表》 《维修记录表》 《回访记录表》 | |||||||||||||||
| 电话接听 | 目的：规范客服中心人员接听电话工作 流程： 1、接听电话时，首先要告知对方是“XXX服务中心”，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳； 2、对业主的需求要详细记录，并表示及时处理； | ||||||||||||||||||
| 二 | 钥匙借用、委托 | 钥匙借用 | 目的：规范钥匙的管理 流程： 1、因工作需要借钥匙：必须向客服中心申请； 2、办理借用手续后，方可借钥匙，具体可参照《钥匙借用管理规定》； 3、及时检查钥匙借用和归还情况，借期超过一个月，应催还； | 《钥匙借用管理程序》 《钥匙委托管理程序 》 | |||||||||||||||
| 钥匙代管委托 | 目的：规范钥匙委托管理，确保妥善保管好托管的钥匙 流程： 1、客服人员应按《业主托管钥匙委托书》要求填写； 2、办理钥匙退还手续时，客服人员应在核对钥匙数量后，在《业主托管钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在"接收人"一栏签名确认； | ||||||||||||||||||
| 三 | 报修、投诉回访类 | 业主报修 | 目的：规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理 流程： 1、客服中心接待员在接到住户报修要求时，要详细记录； 2、接待员在3分钟内开出派工单并通知维修员上门维修； 3、维修处理结束后，客服中心接待员将维修情况在《维修记录表》上进行登记； | 《报修管理程序》 《回访管理规定》 《有偿便民服务收费表》 《客服中心值班记录表》 《派工单》 《客户服务中心接待管理规定》 《客户服务中心来访接待标准》 《投诉处理程序》 | |||||||||||||||
| 业主投诉 | 目的：规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决 流程： 1、客服中心前台接待员负责接待业主投诉，并做好记录； 2、严格按照《投诉处理程序》的规定根据情况处理； 3、所有的业主投诉由客服管家负责跟进处理，并及时进行回访； 4、每月对投诉进行一次汇总，记录在《投诉情况汇总表》，所有投诉必须于当月实行100%回访； | ||||||||||||||||||
| 回 访 | 目的：规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量 流程： 1、客服中心应每天根据维修、投诉处理情况安排回访； 2、回访人员在限定时效内进行回访，上门回访的，需请业主对记录内容签名确认； 3、客服中心每月末对回访结果进行统计和分析，以书面形式上交管理部。 | ||||||||||||||||||
| 四 | 卫生巡查类 | 管家巡查 | 目的：规范巡查工作，保障园区内正常的工作和生活秩序，为业主创造一个良好的工作和生活环境 流程： 1、客服管家应每日巡查责任区； 2、严格按照巡查时间签到； 3、巡查中发现问题或异常情况必须立即着手处理并跟踪至问题处理完毕； 4、巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《巡查记录表》中； | 《管家巡查工作程序》 《保修管理程序》 《维修记录表》 | |||||||||||||||
| 楼道保洁 | 目的：规范清洁巡查工作，统一保洁质量，保障园区内环境卫生达标 流程： 1、客服管家巡查所辖区域的清洁卫生状况，楼道卫生巡查应在《楼道保洁记录表》上签到； 2、严格按照巡查时间在《楼道保洁记录表》上签到； 3、每月底将《楼道保洁记录表》收回，统一上交服务管理部保存； | ||||||||||||||||||
| 巡查问题处理 | 目的：详细记录，明确处理 流程： 1、巡查中发现问题或异常情况，要填写《巡查问题处理表》； 2、根据问题的性质和紧急程度着手处理并跟踪至问题处理完毕； 3、问题处理结束后，记录下处置措施和验证结果； | ||||||||||||||||||
| 整改通知书 | 目的：督促需整改部位早日整改 流程： 1、客服管家应每日巡查责任区，如遇到需整改的情况，要根据情况填写《整改通知书》，将需要整改的问题准确的填写； 2、一式两份，将递送联交由业主，留存一份，并向业主说清需整改的问题； 3、跟踪问题的整改情况直至整改； | ||||||||||||||||||
| 五 | 沟通类 | 业主拜访 | 目的：规范服务处业主拜访工作，确保服务处能够及时了解业主的意见及建议，提高服务质量 流程： 1、客服主任根据本年度业主入住实际情况，制定《年度业主拜访计划》； 2、拜访人员根据计划进行拜访工作； 3、拜访人员应在《业主沟通记录表》上详细记录业主反馈信息并进行分类； | 《业主拜访管理规定》 《客服中心电话联系记录表》 《回访记录表》 《客服中心值班记录表》 | |||||||||||||||
| 信息发布 | 目的：为进一步规范服务处信息发布内容及程序，搞好对业主的宣传 流程： 1、因工作需要对业主发布公开信息，由需求部门拟订相应信息内容； 2、信息内容拟订后，经部门负责人审核后，上报公司主管领导审批； 3、服务处接到下发的信息稿后加盖服务处公章，客户中心对发布的信息在《发给顾客通知（文件）清单》上记录，并留存信息稿原件一份； 4、通知相关客服人员（管家）领取信息稿，张贴到项目公告栏或在电子显示屏上发布； 5、客服人员（管家）根据信息的发布期限，在到期之日将信息稿撤除； | 《服务处信息发布管理程序》 《信息发布申请表》 | |||||||||||||||||
| 六 | 财务类 | 物业费 | 目的：提高物业费收缴工作效率，规范物业费的收缴流程，确保物业费能够按时、按量收缴到位 流程： 1、每年12月至次年1月，征收下一年度上半年物业费，以及清缴本年度下半年欠缴物业服务费；每年6月至7月，征收本度下半年物业费，以及清缴本度上半年欠缴物业服务费； 2、各服务处于12月1日，6月1日在各楼宇单元门厅告示栏内张贴《物业服务费收缴通知》；在公共电子显示屏上滚动播出《物业服务费收缴通知》；向业主发送收费短信；并组织客服人员拨打催费电话；向空置房业户邮寄《物业服务费收缴通知》； 3、对于非征收时段主动到客服中心缴纳物业服务费的业户，应做到随到随收； 4、征收期结束后一周内，各服务处将本期物业服务费收缴情况以书面形式上报公司； | 《物业服务费收缴工作程序》 《物业服务费收缴通知》 《物业费减免审批单》 《物业费日收费明细表》 《物业费减免审批单》 《物业所辖服务处收费汇总表》 | |||||||||||||||
| 七 | 业主满意度调查 | 业主意见征询 | 目的：通过收集、分析业主意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保业主满意 流程： 1、服务处在接到服务管理部关于业主征询意见征询工作布置后三天之内发放给业主发放《业主意见征询表》； 2、服务处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量； 3、服务处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并填写在《业主满意率统计表》上； 4、服务管理部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访业主/物业使用人的形式对服务处工作进行核查与验证； | 《业主满意控制程序》 《回访管理规定》 《回访记录表》 《业主沟通登记表》 | |||||||||||||||
| 八 | 其它 | 水电表 | 目的：及时、准确抄录小区共用水电、业户代收代缴水电表度数 流程： 1、每2个月抄录一次； 2、抄表时应检查水电表是否处于正常工作状态； 3、当发现水、电表异常运转应及时报告服务处及工程部进行彻查； 4、客服主管对每次抄表记录的准确性进行核查 | 《客服抄表工作程序》 《客服中心值班记录表》 | |||||||||||||||
| 空置房 | 目的：规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量 流程： 1、业主向物业管理单位提出房屋空置书面申请； 2、办理空置时，客服人员应与业主共同抄录水电表度数，并以此作为判定房屋空置的依据之一； 3、空置房由区域客服管家进行日常管理； | 《空置房管理规定》 《巡查记录表》 | |||||||||||||||||