微洱科技朱振华：未来每个人都应该配备专属AI机器人 | 解码数字新浙商No.31

让人更值钱，让人的价值凸显，是AI的发展方向。

——本期嘉宾 朱振华

朱振华，花名王阳明，他希望自己文武双全，知行合一。

2017年，朱振华离开工作了十一年的阿里，就任遥望网络CTO。怀揣对技术和商业的思考，他带领微洱团队，致力于研究机器理解人类语言的人工智能产品。

极快的反应，极快的语速。这位阿里P9出身的程序员，在谈到极客精神、技术开源时，眼睛被瞬间点亮。

“我喜欢用动物做比喻，大自然蕴藏着大智慧。我们要做一头奔跑的犀牛，负重往前。”他不想像羚羊，虽然很快，很轻松，“奔跑过程中，人是要背负责任的。作为创始人，我不敢停也不能停，只要一停下来，原始的势能全部没了，只有不停往前跑。”

“未来每个人都应该配备一个专属AI机器人，用AI赋能人类。”这是技术极客的脑洞。

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谈初心：

阿里教给我的是一个梦想

章丰：为什么微洱选择客服领域作为AI的切入口？

朱振华：选择这个赛道创业，和我在阿里的经历息息相关。我在阿里接触了很多客服人员，他们的工作很机械，通常处于公司比较基层的岗位，流动性也很强。尤其是节假日高峰期，因为店铺客流量大、人手不够、回复不及时、技术故障等问题，客服会遭到客户的迁怒与投诉……我内心觉得这个工种有点反人类，想去改变客服的工作方式和环境。

所以切入AI客服，经济效益还是其次，更重要的是我看到了其中的痛点，觉得自己有一种使命感。阿里教给我的是一个梦想，阿里以“让天下没有难做的生意”为使命，今天微洱基于电商场景推出智能客服产品，某种意义上也是遵循这个逻辑，让生意更容易。

章丰：阿里除了教给你梦想之外，在价值观上对你有什么影响？

朱振华：我是抱着学技术的初衷进入阿里，原本跟人打交道的意愿也不强烈，阿里提倡“人事合一”，借事修人、借人成事，这种土壤对我影响很深。所以今天微洱特别重视企业文化，我认为对企业文化的重视，本质是对人的重视。我们始终认为只要这群人在，一群有情有义的人聚在一起，总能做成一件有意义的事。

章丰：你在阿里学到了很高的“武功”，所以到了遥望网络担任CTO。从技术专家再到公司掌舵人，如何完成角色跨越？

朱振华：首先，在弱小的时候，你必须要有一把利剑，这把利剑就是你最强的能力。我是程序员出身，技术就是我的利剑。但我也有很多短板，管理团队、商业社交都不是我擅长的。弱者拼智慧，强者拼爪牙。什么是智慧？我理解是让员工、让客户感到跟随你是靠谱的、有希望的，人们才会聚集在你身边。

所以，当我做一件事，一定要有一股冲破天际的劲头。我从2018年3月开始带AI客服项目，那段时间基本没有早于晚上10点回过家。想太多没有意义，只有一头扎进去，把业务做到极致，才能沉下来。

谈核心竞争力：

实现客服行业升级 是技术演进方向

微洱联合了谷歌团队，历时一年研发的小微客服AI机器人，集合了自动问题回复、机器学习、用户画像、催单催付款等功能，在小微客服背后，是一整套从售前到售后的全周期解决方案。以微洱的客户谷绿农品为例，过去采用客服外包方式，随着大量消费者涌入平台中，话术僵化、客服解决问题效率低、不能及时和运营团队沟通等问题逐渐凸显。小微客服助力店铺运营不到一个月后，覆盖了谷绿农品8万多咨询人数，助力提升近10万的GMV（成交总额）。

章丰：就微洱自身定位而言，最核心的竞争力在哪里？

朱振华：技术其实没有高下之分，本质上与AI的进化方向有关。过去做智能客服，往往通过对高频问题设计问答模板，来分担人工客服的常规工作，这是一个缩小路径的过程。微洱的路线恰恰相反，我们通过算法，运用机器学习，根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，并举一反三，评估回答话术的优劣，实际上让客服的能力得到外扩，变得更强大。

章丰：本质上是技术路线的差异？

朱振华：技术路线是核心，当然背后涵盖了我们的产品理念和初心。以前做智能客服是让机器人代替回答大部分问题，人工客服只要回答简单的问题，这反而是降级。让客服行业升级，是我们的使命。我最初的目标很单纯，就是让客服的月薪从3-4k提高到8k。客服群体里，通常是20%的金牌客服和80%的普通客服，但20%的金牌客服能产生80%的利润，如何用技术赋能客服人员，把20%提升到40%、60%，让非金牌客服也能把销售额提升上去。让人更值钱，让人的价值凸显，才是今天整个AI技术的发展方向。

章丰：我们知道图灵测试，让测试者和被测试者（一个人和一台机器）隔开的情况下，通过一些装置（如键盘）向被测试者随意提问。多次测试后，如果机器能让每个参与者做出平均超过30%的误判，这台机器就通过了测试。现在小微的多轮对话能达到什么水平？

朱振华：目前技术还突破不了真实的人类对话，像小微可以达到三轮。在电商场景不需要算法人员介入，让行业资深人员针对具体的行业场景和不同的需求，优化配置、规范逻辑，形成自动化生成问答。

章丰：这种多轮对话和拟人化的能力，未来能迁移到其它场景吗？

朱振华：未来在绝大多数场景中可以适用，因为底层逻辑可以通用，建模能力和泛化能力已经形成。但非电商领域的智能化程度相对欠缺些，比如一家企业的线上平台这样的场景，因为数据沉淀的量不够多。为什么我们选择主攻淘宝生态？人工智能需要大规模、高质量的数据，电商行业所产生的问答数据量大，淘宝是目前全球对话量最大的体系，有着极其丰富的语料库。这些数据产生的价值很高，不仅可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式，也能知道企业的商品流，有利于智能客服的训练，优化AI客服体系。所以我认为未来几年，AI智能客服最可能在电商领域脱颖而出。

章丰：微洱和谷歌团队合作的模式，能被行业普遍借鉴吗？

朱振华：创业初期，我们和谷歌团队紧密合作，沟通产品理念，经过大半年实践，打造了AI客服机器人小微。但这其中我们也发现了问题，最大的问题是时差，其次是文化差异。目前微洱团队实现了国内自主研发，谷歌和我们的合作主要在指导层面。这几年政策对于国外人才的倾斜，吸引了很多人才回流，也为国内企业的技术进步提供了动力。 

谈竞争壁垒：

对待客户的态度 构建核心壁垒

小微的技术核心是NLP技术和行业知识图谱，与其他通用型客服机器人的不同之处在于，可以根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，个性化定制，有不同品类和店铺风格之分。小微目前的会话识别率在98%左右，能覆盖70%左右的问题，可以支持文字、图片和视频问答。

章丰：目前微洱服务了6000多家商户，意味着线下交付的成本较高？

朱振华：我们有上百人的团队专攻线下培训和部署，以应对客户的多元化需求。我们始终认为，客户所有的问题，都是我们的问题。服务一定要做重，重的服务才会成为真正的壁垒，把轻的东西做重，虚的东西做实，业务才能长存。我们把“脏活累活”做了，企业可以轻松上阵，赋能的价值就会更高。

章丰：微洱的团队里有个岗位叫“人工智能训练师”？

朱振华：我们自建了一支百人的人工智能训练师团队。淘宝有很多细分类目，比如母婴，服饰、食品、数码等等，以往商家需要自建业务专家团队，我们就聘请所属行业里客服能力较强的专家，作为专职人员。

我们内部对于“人工智能训练师”团队的训练极其严格，他们必须宛如一人。因为要标的序列很多，可能一天要标几十万条，他们不能起冲突，对任何一个序列判断，一定要一致化。当时我们把大家分成两个组，一起办公，一起吃饭，一起休息，形成一致的行为习惯。他们如果出现不一致，一定要解析到底，为什么你这么判断，我这么判断，这是我们的基础技术壁垒，也是为机器人的研究打下地基。

章丰：本质上是把客户落地的体验做得更好？

朱振华：是的，客户第一是我们的价值观。最初每个员工都是我自己招进公司的，面试时我会问每个人一个问题：如果商家遇到了问题，你是站在客户的立场指责公司，还是帮公司维护形象？绝大部分人回答是帮助公司维护形象，但这不是我想要的答案。你只有站在商家角度指责公司，虽然公司会痛苦，但是商家感受到你站在他的立场上，也只有这样，才能快速解决商家问题，推动公司成长。

其实每个创始人都有自己的使命，我喜欢做一头奔跑的犀牛。羚羊也跑得很快，很轻松，但我更愿意肩负重任。只有背负责任的同时，还能跑得快，公司才势不可挡。我喜欢用动物打比方，自然界孕育着大智慧。

章丰：微洱的产品里也有动物的形象，比如鱼池、鱼塘，是什么意思？

朱振华：这是小微智能CRM中的一套业务逻辑。如果把消费者比作鱼，鱼池里有各类用户，可以分为咨询未下单、咨询下单、静默下单客户；而商家还可以在这个标签基础上根据店铺的情况预设各种维度标签，通过智能标签对客户自动分层沉淀，不断完善用户画像，进行精准营销，打造一个专属于自己的流量“鱼塘”。

       小微智能CRM

为什么取名鱼池、鱼塘？它生动易懂，对外我们不会用很多专业名词，比如智能CRM，客户不一定都听得懂。我始终认为，教育成本是所有行业里最大的成本，要尽可能降低客户的认知成本。对内，命名可以是一套不同的逻辑，比如“海姆达尔”风控系统，命名来源一个神话人物，这就是一种属于程序员的极客文化。

谈疫情与团队建设：

我们做好了大规模扩招的准备

章丰：疫情对微洱的业务带来什么影响？

朱振华：疫情确实对业绩造成了挺大的冲击，因为销售业务开展受影响，整体比预期推迟了一个半月。对于创业者，最关键的是在危机中看到机会，而不是在危机中看到危险。疫情期间，我每天都关注新闻、判断疫情走势，因为疫情的长短，决定着我们的资金流。我们做了几个决定：工资照发；做好大规模扩招准备；沉下来做好内训。

章丰：做好大规模扩招的准备？

朱振华：当时我个人判断到3、4月份，业务会逐渐恢复，谁能抢占先机，谁就会领跑。准备好一支团队，是打一场硬仗的前提。如果把整个公司看作一头奔跑的犀牛，作为创始人，我就是牛头，你觉得我能停下来回头看吗？我说我不敢停，我说我不能停，只要一停下来，原始的势能全部没了。我应该继续往前跑，吸引绝大部分的优秀人才进来，一起解决公司实际面临的问题。

极客的脑洞：

每个人都应该配备专属AI机器人

章丰：你怎么看待商业壁垒与极客的开源精神，两者冲突吗？

朱振华：这个话题很有意思，开源对我的冲击力是巨大的，我非常向往。我进入阿里最开始是在ICBU（国际事业部），后来我自己强烈要求转岗到天猫，就是为了能够给HBase（一个分布式的、面向列的开源数据库）贡献代码，我觉得这才是程序员该干的活。极客就是疯狂地想，疯狂地干。

构建专利是打击抄袭很好的方式，但真正构建整个公司闭环的，不是专利，应该是你的产品矩阵、组织文化、组织运作模式，这才是真正的护城河。

章丰：畅想一下，未来在客服这个领域，人工智能能发展到什么程度？

朱振华：技术在变革，社会环境在变化，人也要变化。未来，AI客服必然会取代人工客服，客服即销售。我希望电商公司的客服全部是机器人，当然这是一种非常夸张、难以企及的情况，但我们要朝着这个理想的场景进化。

我希望未来每个人都配置一个智能机器人。如今是信息社会，人类的智商是有瓶颈的，但创造力是无限的。大量信息汇总的时候，人可以产生很大的创造力火花，这是人的价值。收集信息或者机械性工作，这是机器人擅长的。人工智能会取代机械性的劳动，然后把人的价值，特别是情感价值放得更大。

章丰：赫拉利（《人类简史》三部曲作者）有一个很悲观的结论，他认为随着人工智能加速进化，技术会让99%的人变得无用，少数人升级成超人甚至人神。所以，AI会对未来的社会伦理带来怎样的挑战？

朱振华：赫拉利的结论是一种典型的科学家思维。我始终坚信人类的自愈能力是非常强大的。比如这次人类面对的新型冠状病毒，全球都在积极应对，这是人类的一种自我防御机制。危机和变化面前，人类会进化和展现出新的能力和面貌。

科技的脚步无法阻挡，人类应该思考如何建立起一套强大的防御机制。我们靠宗教、幻想，靠着对美好未来的坚持，走到一起，为一个信念去奋斗，这是人类的强大之处。

你做过最艰难的决定是什么？

2018年裁员。

面对压力，你有什么解压之道？

聚焦问题，保持成长。

你获取新知识新信息的关键方法是什么？

积极获取信息，同时把人作为学习对象。

为了激励团队，你惯用的“伎俩”是什么？

目标上高压，氛围上轻松。

你认为“数字新浙商”，新在哪里？

获得数据，运营数据。

编辑 | 王小猛 笑笑

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