讯众股份引领智能语音质检与辅助进阶，助力B站客服中心提升服务规范

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哔哩哔哩是中国年轻世代高度聚集的综合性视频社区，被用户亲切地称为“B站”。截至2021年第四季度，B站月均活跃用户达2.72亿，其中35岁及以下用户占比超86%。围绕用户、创作者和内容，B站构建了一个源源不断产生优质内容的生态系统。公司于2018年3月登陆美国纳斯达克，并于2021年3月在港交所二次上市。

为更好提升客服中心的应答规范性，优化服务体验，B站决定引入市面领先的智能语音质检与实时辅助产品，对客服中心做进一步的升级。作为百度的交付服务合作伙伴及销售渠道合作伙伴，讯众股份成为B站项目的产品交付方。

图为讯众智能语音质检平台架构

基于ASR、NLP、TTS等智能语音和大数据技术，讯众股份智能联络中心为B站客服中心提供专业化语音质检工具，通过创建整体化和规范化的质检体系，检测客服人员服务过程、监督服务过程是否规范，保证客服流程顺畅、客户问题应答高效，从而提升整个团队的服务质效。

讯众智能语音质检系统，为B站客服中心提供了包括客服语音质检、语音分析、质检配置管理和实时话务辅助等重要的功能模块：

• 智能语音质检：基于智能语音和智能语义技术，对所有业务受理工单的录音进行全量的自动质量检查，及时判别客户服务过程中存在的问题，辅助人工质检。

• 质检配置管理：提供质检的计划创建、任务分配、录音上传、规则编辑、规则集管理等功能。
  

• 实时话务辅助：在通话过程中对坐席进行实时的业务指导、服务规范监控管理及风险预警， 提升联络中心的坐席业务技能和监管效率，有效降低运营风险和人力成本。

• 智能语音分析：提供客服中心运营情况分析，识别工单分类分级错误、客户重复来电、敏感投诉事件等，对坐席的表现进行打分评价；同时基于以上数据提供客户分类画像、诉求热点分析等关键数据，供管理者参考。

讯众股份智能语音质检系统 , 为B站客服中心提供了一个智能化的运营管理工具，助力B站实现客服服务质量管理的智能化、自动化和便捷化，同时利用语音分析、转译的数据，也将为B站的个性化服务提供大数据分析支撑。

讯众股份智能语音质检与辅助系统已持续应用于政府、金融、电力、互联网、物流等多个领域的客服中心，后续我们将为企业客服中心提供更优质的智能化产品方案 , 助推企业联络中心进一步降本增效。

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