被滥用的12345，比社会工作更让基层困扰

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文章摘要

12345政府服务便民热线，俗称“市长/县长电话”，在不同地区由不同部门管理，如政府办公室、行政审批局或工信局等。热线的前身是1983年沈阳市设立的市长热线，1999年全国统一为12345政务热线。2021年，国务院办公厅发布指导意见，进一步优化热线服务，提高政府服务水平。热线主要受理企业和群众的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

热线的管理部门本质上是接线员，最初设在政府办公室，负责接听和记录来电，通知相关部门处理。一个县级政府通常有30个左右职能部门和10个以上乡镇，接线员需要具备广泛的业务能力，能够准确记录和分配诉求。然而，接线员的主要任务是记录和转达，而非直接解决问题。

便民热线的工作指标化管理，包括答复时效、办结率和满意率。诉求需在72小时内答复，并通过固定电话回访，满意率需达到90%以上，否则将被通报约谈。这种指标化管理虽然杜绝了主观评判，但也导致了基层政府的困境。主管部门可能因不熟悉业务而无法判断诉求的合理性，群众则可能因诉求未解决而不满意，基层政府在没有话语权的情况下只能反复劝说或选择妥协。

便民热线有时被当作胁迫手段使用。某县在清退低保时，一位老太太因不满低保清退，通过12345热线多次投诉，尽管诉求被定为无理，但仍不断反映各种问题，最终导致基层政府放弃挣扎。大部分诉求是合理且可解决的，小部分诉求虽不合理但可通过解释达成理解。然而，极个别群众利用热线进行恶意举报，期望通过上级政府施压让基层妥协。

基层干部认为，群众的诉求本无错，但上级政府应给予基层一个解释的机会，以避免不合理诉求对基层工作的困扰。

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原文信息

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作者 | 梦溪水谈

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