门诊运营3年了，谈谈感受

一转眼怡禾线下门诊已经走过3年了，3年的时间在很多人看来很长，长到足够开出几十家连锁门诊，而我们只开了3家。那既然我们把追求质量摆在追求数量的前面，这3家门诊是不是开得很好呢？

答案可能是否定的。

在绝大部分人眼中，一家机构运营得好不好，取决于它是否有持久强劲的现金流和利润率，很遗憾在这一点上，我们一直未能达到预期，甚至不尽如人意。

2016年我们创立怡禾时，我们深知循证医学已经是国际主流的医学模式，是一种科学的思维方式，也是目前唯一可以追求医学真理的路径。

但在国内，循证医学依然是非常小众的领域，所以我们希望开一家践行循证理念的医疗机构，让更多家庭得到规范可靠的医疗服务。

2018年我们开了怡禾第一家线下门诊部，当时我们知道想要做科学规范的医疗很难，但没想到会这么难。

难在哪里呢？

难在医生筛选

目前我们门诊有20多个全职医生，这些医生基本都是在三甲医院工作满5年以上，有循证和服务意识的医生。

但在这背后，我们可能面试了成百上千的医生，很多医生都不了解循证医学，没看过uptodate，依然在依靠个人经验解决医学问题，但这并不是他们的责任，我们的医疗体系依然有很多痛点，它还可以变得更好。而当我们遇到一个专业很强、流量很大的医生时，有可能提出的又是我们开不起的薪资。

所以我们特别感谢怡禾门诊的所有全职医生，他们有些是从公立三甲医院降薪过来的，有些是拖家带口从江西、从天津、从青岛过来深圳的，因为认同怡禾的理念，因为想要提供规范的医疗服务，因为想凭借可靠的专业获得一份体面的收入，选择一种更有价值的执业道路。

难在市场运营

我们都知道做医疗服务需要有耐心，因为医疗本身就快不起来，需要有口碑和品牌沉淀。

所以我们鲜有做广告、做投放、做渠道、做低价，我们不敢轻易进驻各种消费平台，生怕上套餐上点评会影响大家对我们的信任，还是希望通过医学科普和口碑传播打开流量入口。

甚至每年一次的店庆活动，给用户推送时都小心翼翼，生怕影响了用户体验。大家也习惯了怡禾一贯“高冷”的风格，偶尔公众号头条推一篇线下活动、而不是大家习惯的医学科普时，当天掉粉比涨粉都要多。

但我们真的不需要流量吗？我们需要，我们希望能够将这种专业可靠、服务优质的医疗带给更多人，也有更多人去认可它的价值。

但是我们能做的市场手段却有限，口碑传播需要时间，而我们又有多少时间可以等待呢？

难在项目上新

怡禾门诊的哪个科室想要上一个新项目，需要提供该项目的可靠性证据，能够证明这个项目是真实有效果的，并且要附相关文献，提交到医事委审核。

医美的设备更新换代很快，市场上最火最热的项目，未必就是有证据支持的，所以大部分项目在我们这里都很难通过审核，目的是为了给怡禾的用户提供规范、有依据的诊疗服务，只要是怡禾上的项目，就是值得信赖的，可以放心选择。

但当很多项目被市场炒得火热、我们却没有上时，用户会选择去其他有这些项目的机构体验，这也意味着我们主动选择流失了这部分用户。

这对于本身就预约不满的门诊而言，更是一种艰难的选择。

难在产品定价

怡禾门诊的产品定价确实是不低的，尤其很多不了解怡禾的用户都会问，别的机构光子嫩肤才几百块，你们凭什么做一次要两千？儿保不就是常规体检吗，怎么打完折还要近六百？

而大家不知道的是，我们为了给大家提供高标准和均质化的医疗服务，在这3年里不断完善各科室的诊疗规范、临床路径、SOP和相关制度，为你提供服务的只是一位医生，但他背后是整个科室团队的支撑，是无数次的培训、考核和质控。

我们医生的资质过硬、专业可靠、服务优质以及整个门诊对医疗服务质量的持续改进和优化，是我们定价的底气。

而这对于很多不熟悉品牌的人来讲，也是一道很高的门槛。

所以在这几年里，每当预约不满，医生因为没有流量而焦虑，门诊经营压力很大的时候，我们都会不断问自己：要不要做投放？要不要上市场上很火但没那么循证的一些项目？要不要找渠道找中介带流量？

但我们也一直告诉自己，如果迈出这一步，就和我们当初设想开的那家门诊不一样了，那对我们来讲还有什么意义？

可是真的很难，因为我们想要活下去，只有先活下去，才能让更多家庭得到可靠规范的医疗。在这几年里，支撑我们坚持下去的，也有很多很多的高光时刻：

比如门诊收入中我们的药占比一直低于10%，我们坚持规范用药，绝不以药养医，从不给用户开没有必要的药和检查。

比如我们三家门诊的NPS净推荐值都是9分以上，这意味着来门诊看过诊的用户，几乎都愿意向身边人推荐怡禾医疗。

比如每次公众号推了文章后，留言区有全国各个城市的用户希望我们把门诊开去当地。

……

我们清楚做医疗要有耐心，要安心做好产品和服务，不该被市场左右，产品能够触达用户的内心，能够创造价值是最重要的。

但同样的，我们也需要流量，需要缓解经营的压力和医生的焦虑，需要活下去。

所以这几年，这个困惑一直在我们心里，也一直在努力去做平衡，规范医疗和价值医疗的未来是怎样的？我们按照现有的理念和模式运营，到底能坚持多久？我们是否能成为一家以规范行医来实现盈利的连锁医疗机构呢？

坚持做难而正确的事，是我们的选择。希望流水不争先，争的是滔滔不绝。