专业分享 | 可心观点:如何凭借过程控制，实现物业管理服务的衡量？

物业管理服务，是通过对资金最佳效率以及最合理的安排，完成计划的各项管理服务工作。业主们筹集缴纳物业费的目的，就是为了获得这些工作的按计划时间、按预定标准完成；而信托制强调的资金100%全透明，其实只是一个过程的开端。

如何确保资金与管理服务工作成本最佳、合理对应，让业主们筹集的资金所采购的物料和人工等效能最大化，就必须向业主们公开明示管理服务工作的各项标准。而能证明各项管理服务工作已经按计划完成且消耗了资金的，只有对管理服务过程的记录才能证明。《中华人民共和国信托法》第三十三条“受托人必须保存处理信托事务的完整记录。”就是对物业服务人的强制性要求。

但要特别指出的是，区别各种于传统物业管理模式的《合同》中约定管理服务标准不同的是，信托制的服务标准是可以根据物业服务人对小区管理服务的评判而每年甚至随时进行合理调整的。在《合同》中固化管理服务标准，既不科学也不合理。小区建筑物和设备设施的维修工作量以及劳动成本等都会逐年增加，而通货膨胀导致的资金采购力却逐年下降。这就必然产生合同周期内在《合同》文本中长期固定管理服务标准的不合理现象；而信托制则在强调物业服务人对业主忠诚、干净的前提下，根据年度收入来对未来一年（或未来几年）的管理服务标准进行合理安排，该增加的成本要增加，能减少的开支就要减少，始终让小区资金处于最佳效率和最合理的安排之下。因此，逐年订立下一年（或几年）的服务标准，就是物业服务人最重要的职业能力的体现。

其实，在“开放式预算”的过程中，反映在支出中的各个科目中的预算金额，就是该科目对应的具体管理服务的成本预估值；而这个预估值的测算，则一定和该项管理服务工作的频度和操作标准这两个指标相关。也就是物业服务人根据本小区的资金情况和管理服务需求制定仅属于本小区独有的管理服务标准体系集合。一般来说，不同小区的管理服务体系所包含的事项均不相同。

例如，楼道保洁服务项目，频度指标就是每天的次数，操作标准就是用什么工具（扫帚或者墩布等）进行清扫。因此，频度越高所需人工成本就越高，操作标准越高所需工具成本就越高。不难看出，超过合理需要的频度其实是浪费（业主们的）资金，操作标准越低工具成本也越低。

总之，只要明确了小区一年内的全部管理服务工作的频度和操作标准，完成这些管理服务工作的成本总额也就有了。当然，现实中往往是反过来计算的，即根据资金总额来分配各管理服务工作可以得到的资金量，进而根据人力资源成本和物料成本推算出各项工作的频度和操作标准。

作为一个忠诚、干净且在资金管理水平上合格的物业服务人，一定不能仅仅满足于资金管理使用的公开，而要通过全年各项管理服务工作的标准的制定（事项、实施时间、频度、操作标准等）和向全体业主公开，实现可以向每个业主证明各项管理服务的质价相符，从而加强业主对物业服务人是否忠诚、干净的认可和管理能力的认可（双认可）。

一个小区的物业管理，从传统方式转变成信托制后的前几年，业主们会立即对资金的彻底阳光透明感到舒畅。这个阶段，只要物业服务人确保日常所需物料、人工和服务供方的采购工作这项服务的标准（事项、实施时间、频度、操作标准）公开和过程留痕以证明自己的“合规性”即可。因此，物业服务人为业主们提供的所有管理服务事项中的最重要、最先要订立的服务标准，就是资金管理使用标准和采购过程标准。相信随着时间的推移，业主们会对公开采购的物料的管理、使用和消耗报废以及采购的人力的具体岗位职责等的服务标准提出查看要求。

一个优秀且集团化的物业服务人，其实有能力在业主们需要查看其有兴趣的具体管理服务工作的标准前，就已经制定完毕并且执行着一整套管理服务标准的体系。但是鉴于中国物业服务企业参差不齐的实际情况，应至少先订立资金管理使用标准和采购过程标准，其他服务标准可以在后续的工作中逐步制定，甚至可以在服务供方的采购时制定在合同条款中，并按照该标准管控供方。

小区内的一切管理服务过程都应该有既定的过程标准（事项、实施时间、频度、操作标准），这些标准都不是物业服务人的知识产权（Know-How）而是物业服务人提供给全体业主的服务产品即是属于小区全体业主的财产，自然应该向全体业主公开。这就有一个这些服务标准书写形式的统一性和标准化的问题。而作为一个集团化的企业，服务标准书写形式不统一和不标准，也会导致服务标准在执行过程中产生更多的培训成本和失误。

因此，管理服务的标准化就是涉众、集团事务管理所必须的。最典型的标准形式，就是国际标准化组织（ISO）所推荐的文本格式，按照ISO的标准撰写的管理服务过程标准，全国甚至全世界的人都可以读得懂，方便标准的传播和执行，故我们强烈建议物业服务人按ISO的标准规范（例如ISO9001等）撰写其管理的各个小区的各种管理服务标准文本，以便达到通用、方便的目的。

综上所述，管理服务标准是业主们的钱所购买的各项事务的操作规范，是具体服务工作事务的对价（消耗的金额），它既质价相符的证明，也是业主们监督各项管理服务事务的标准依据。因此，必须写在纸上且透明，而不能“存在心里”且秘密。

本文来源：可心社区

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