文旅部“禁删差评”新规将启动！专家：广东旅游企业要敢于正视差评
2020年，国庆中秋长假8天，是疫情爆发以来的超长假期，此时，网上订旅行社行程、订机票、订景区门票、订酒店房间等，大家都忙得不亦乐乎。
与此同时，文旅部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称为“《规定》”)，于10月1日起正式施行，剑指“大数据杀熟”和禁删点评。那么，酒店、景区、航空公司、旅行社及一众在线旅游经营服务商们，有何举措应对此严苛的新规。
旅游是很体现个人主观感受的事情，但旅游也是非常注重“口口相传”的口碑效应，因此，旅游产业中的口碑是成败关键。
9月28日，南方都市举办了第11届广东人最喜爱旅游目的地及品牌评鉴2020广东最受期待旅游目的地榜单发布暨“文旅服务消费口碑评价”研讨会，邀请了：OTA企业代表、广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽和惠州龙门地派温泉度假酒店总经理李星凯等广东文旅业界大咖就上述新规的相关问题进行了讨论和分享。
文旅部“新规”将于国庆长假施行
这对旅游从业者提出了更高要求
李星凯根据多年的行业经验分享了目前酒店行业中出现的OTA“点评”情况，自今年6月份以来，旅客给酒店类的总体评分均有所下降，这主要与今年的疫情有关系，疫情期间，内部培训较少、经营范围收缩；90后、00后的年轻一族旅客习惯于“网购”之后便发点评；点评大军中的确存在有“碰瓷党”的身影。
文旅部“新规”即将于国庆长假施行，这对旅游从业者提出了更高的要求。而对于“碰瓷党”也是一个“大限”。李星凯坦言，“点评之中，职业差评是行业内面临的普遍问题。”其认为，OTA的申诉流程需要细化，在应对恶意差评时，企业本身必须踏实宣传、注重客人体验，散客较多的情况下，应对散客需要在各方面进行强化，并完善自身，提供更好服务给消费者，用实际行动去感化消费者。事实上，99%的客人点评都是中肯，只有1%的是恶意差评。
惠州龙门地派温泉度假酒店总经理李星凯
让点评真正回归到其本质
让旅游点评“倒逼”行业服务质量提升
该《规定》推出之前，已有在线旅游电商进行了尝试。
携程今年7月起已关闭了删除点评的入口。携程关闭点评删除入口的规定，可否肃清行业中靠“差评”混饭的生意？在此规定推出之初，该企业表示，保护消费者同时，避免酒店被误导，丢了口碑又损失金钱。并表示，平台会根据实际情况和商户反馈，在保障点评真实性的同时，也尽可能最大限度地保护平台上商家的正当权益。参与讨论的携程代表也表示，应该让点评真正回归到其本质，让旅游点评“倒逼”行业服务质量的提升。
旅游企业不怕差评
要敢于正视差评
广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽表示，广东旅游经济活跃，旅行社企业发展稳定，最新统计显示，广东省旅行社数量在全国排行第一，3000多家旅行社，能生存到今天，一定有稳定的客流，忠诚的“粉丝”。因此，“点评”对旅行社的成长和发展是有益处的。
广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽
广东旅游企业从来都不怕“差评”，都是在“差评”中成长起来的，不管是正面还是负面，能帮助企业做得更好更扎实，正视负面评价，才会有更好的发展。“点评”是消费者参与所有流程的体验表达，也是对旅游服务全程优缺点的感知。当下，旅行社的所有服务流程、细节都是透明的，做得好的旅行社企业，都会追踪游客的反馈，这样才能帮助企业更好的改进和发展。
旅游行业对外对内做出规范和引导，目的都是为了帮助这个行业健康理性发展。不删除负面评论，这是对企业的一种帮助，能帮企业更好的认知自己的短板，更好的发展。
【热点站队】
7成受访网友表示
“旅途遭遇糟心服务，会发点评”
早于9月8日，南都新文旅团队推出了新闻热点网络互动调查：“旅途遭遇糟心服务，你会发点评吗”？20天时间中收集到的调查数据显示：7成游客表示“旅途遭遇糟心服务，会发点评”。
“旅途中，遇到糟心事，你会选择什么方式？”参与互动调查的读者62.5%表示，“直接找对应的服务人员”，以解决问题为首要方式；“旅途中，遭遇到服务不周会不会写点评？”参与互动的读者全部选择会写点评，其中12.5%的读者表示，“立刻写”，87.5%的读者选择“偶尔写，跟商户沟通、协商不畅之后写”。至于“写点评的目的”，87.5%的参与者表示，“提醒后来者，避免踩坑，谨慎黑店”。
研讨会现场
总的来看，文旅部出台的该项新规，在国庆长假中施行，这既加强了在线旅游市场监管，对平台的合规发展做出了更高的要求，不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境和竞争秩序。
采写：南都记者 肖阳 陈菁钰 实习生李思祺
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