小红书做本地生活，为什么要先与这家公司合作
CEO陆丞佳说，FLIPOS不是卖软件的，而是通过软件在卖服务。
访谈｜庞梦圆 邵乐乐
作者｜庞梦圆
人们很少用气质来形容一家SaaS公司，但用在FLIPOS身上是合适的。
FLIPOS的气质，一方面来自自己的颜值、能力、追求，归根结底是它的商业模式；一方面靠它已经形成、不断扩大但同时精挑细选的「朋友圈」，也就是它精准的客户群体。
作为一个SaaS系统，FLIPOS的的基础功能是门店收银。但它的收银系统不通过传统形态的POS收银机来承载，而是通过iPad。用户消费后，服务员翻转iPad将屏幕面向消费者，就能用FLIPOS完成收银支付。
相比之下，「传统收银机很不酷。」
除了收银，FLIPOS还整合了CRM会员管理、小程序点单/外送、社交营销组件、全渠道平台聚合外卖服务、进销存管理系统，为线下门店提供一体化解决方案。这是他们最初吸引客户时，颜值高之外的另一个核心原因。
FLIPOS的客户气质非常相似且明显，约等于上海人讲的「有腔调」。FLIPOS也是一家上海公司。
他们的第一个合同来自Manner，第一笔服务费来自Tea Funny泡茶店「茶是一枝花」。
除此之外，Blue Bottle蓝瓶咖啡、%ARABICA、Wagas、皮爷咖啡、Seesaw、FISHEYE鱼眼咖啡、三顿半、鹰集咖啡，新茶饮品牌茶颜悦色，新零售品牌HARMAY話梅、GENTLE MONSTER HAUS，DOE以及白敬亭的潮牌店GOODBAI，都是或曾是FLIPOS一起成长的客户。
FLIPOS的CEO陆丞佳有一个很简单的辨别方法，只要看到用iPad收银的，「90%都是我们客户，会翻转的那就是100%了」。
目前，FLIPOS共服务品牌2000多个，除2017-2018年创业初期，需要自己拉客户外，后面的客户「全是口碑传播」。有不少客户的商机甚至是通过公众号留言找过来的。
其实，陆丞佳很少用「客户」这个词，而是用「商户」，他自己就是这些商户的爱好者和消费者，FLIPOS和这些商户则是「共同成长的朋友」。
基于这个心态和定位，FLIPOS在很多方面不像一个传统的SaaS企业。
陆丞佳信奉SaaS这个缩写背后的含义「Software as a Service」。他说，FLIPOS不是卖软件的，卖完一单结束，而是通过软件在卖服务。这个观点和星巴克创始人曾经说过「我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司」有很强的共鸣。
重服务的特质体现在团队架构上。
整个FLIPOS仅有70多名员工，销售只有8个。严格来讲，他们不叫销售，叫BD。因为不需要主动拓展客户，没有业绩指标，更多是为识别好客户痛点、匹配好解决方案，为客户做个性化的服务。
也体现在付费方式上。
FLIPOS不是买断制，而是订阅制，每年收费，每月推出新功能，这些新功能都并不额外收费。FLIPOS的单价是行业平均价的3倍，也是目前为数不多具备盈利能力的SaaS公司。
FLIPOS为自己提炼的最核心的服务能力是「连接」。
区别在于，以前，他们通过收银、会员管理、小程序营销等一体化系统帮商户建立的是线下到线上的连接与客户和顾客的连接。现在这部分能力已经愈发成熟，他们开始追求建立行业与行业、商户与商户之间的连接——切入点是帮商户解决流量问题。
今年4月，FLIPOS尝试了一个为期一周左右的宠物友好商户打卡活动「流不流浪计划」，在上海邀请了30多个品牌一起参与。结合了宠物友好主题，以及品牌互发券和多品牌通兑券两种创新的商户互通玩法。结果发现，每个品牌参与活动来打卡消费的用户42%都是新用户，最高的一家商户拉新比例是79%，这42%里有36%来自其他品牌的会员。
初步尝试得到验证。他们计划将这个思路从上海扩展到全国，从30多个品牌扩展到300多个品牌。
这样的活动中，SaaS扮演的其实是平台的角色。但陆丞佳强调，「我们不做平台」，这些连接产生的所有流量最终都会沉淀到品牌自己的私域里去。
反而，FLIPOS会与商户一起，与平台建立连接。此前，他们与抖音、美团都建立了连接，最近，他们开始连接小红书。
FLIPOS是小红书本地生活官方服务商，小红书也是与FLIPOS气质相符的平台。小红书本地生活前期在上海推出的「啡屋环游记」主题活动，里面绝大多数是FLIPOS的客户。通过与小红书进行系统打通，消费者在小红书购买的品牌折扣券，可以直接通过FLIPOS在品牌的线下门店进行核销。
今年是FLIPOS的第六年，过去的成长中，他们踩中了几个时间点。
2017年小程序的上线，给了FLIPOS这种技术创业者一个机会，可以切入收银这么一个线下门店的刚需场景。前几年以精品咖啡创业为代表的新消费创业潮的出现，不仅扩大了一些细分消费市场，还给行业带来很多多样性，为非标准化（如POS机）解决方案的存在创造了空间。
有40多个品牌从一开始陪FLIPOS走到了今天。
今年，FLIPOS做了一件有仪式感的回馈活动。为所有陪FLIPOS走过5年的商户推出超值续费价，一个门店一天只要1块钱。
更有仪式感的是，他们在今年6周年之际，上线了新的系统，推出新的LOGO，确定了新的以「连接」为核心的品牌定位。
同时，他们搬入了新的办公室。
FLIPOS的新办公室位于普陀区一栋写字楼的25层，视野很好，空间很大，进门左手边是独立的咖啡区，再往左有独立的员工就餐区，靠墙一面柜子则专门摆放客户周边。
他们是我们今年见到的少有的紧张中仍有松弛感的公司。
FLIPOS办公室一角
对一家重视服务，视商户为朋友，且希望和朋友一起走得更久的企业来说，适度松弛可能是必要的。
站在第六年的新起点，陆丞佳希望在FLIPOS具有传统优势的茶饮品类之外，吸引更多烘焙和新零售的客户，但同时，他说，「一个店我们服务10年，比100个店只服务1年，更有价值一点。」
以下是《窄播》（微信公众号ID：exact-interaction）与FLIPOS CEO陆丞佳的对话节选：
开始连接
《窄播》：FLIPOS的新版本新在哪里？为什么要在这个节点更新？
陆丞佳：今年FLIPOS走到第六年，会发布新版本，也会在品牌定位上做一些调整。从原来帮大家提供整合解决方案，包括订单、收银、会员打通，到今年，会更突出连接的属性。
以前，我们是帮品牌完成线上和线下的连接，门店和顾客的连接，今年开始会帮品牌与品牌建立更多的连接。
我们换了一个新logo，以前FLIPOS的logo全是大写字母，斜杠在字母「I」上，新logo换成小写字母，在保留斜杠元素的情况下把「i」露了出来，突出「 link连接 」的属性。希望在后面5年里，除了帮大家解决问题，也能更主动识别问题，创造更多价值，而这个价值更多就体现在「连接」上。
《窄播》：什么是「连接」，怎么连接？
陆丞佳：「连接」这个价值是我们创造的。国内外的SaaS企业，走到后来有几个典型路径。要么去做大客户定制项目，要么往供应链发展，要么去做金融服务。这些都不太适合我们，我们希望坚持SaaS标准化和轻量化的产品本质及回归服务的价值上往更多连接的方向去做。
今年上半年，我们已经尝试了一个商户互通计划，我们做了一个宠物友好主题的活动，在上海挑选了30多个用FLIPOS的品牌，把大家串联起来做打卡活动。
一种机制是，顾客可以到A品牌、B品牌、C品牌指定的门店去打卡消费，获得对应奖励，这个奖励来自各个不同的品牌。实际上是有一个路线的，在这次活动里叫猫猫线，到A品牌签到后，选择解锁下一站，FLIPOS就给顾客发下一站的群，这样就能形成顾客的导流。
还有一种机制是收集式，这次活动叫狗狗线。活动内我们有个虚拟「背包」，背包里有道具，这些虚拟道具会散落在各个品牌，到各个品牌搜集完所有道具可以获得一张品牌通兑券
这个通兑券也很有意思，一张券可以在22个品牌的130个门店内使用。这也是我们此前纯做SaaS很难实现的事。比如这张券，每个品牌可以定义它是什么优惠。假设A品牌定义是5折，B品牌定义是可以免费领取一个礼品，C品牌定义是可以减10块钱等等。这样提供了顾客更多选择，也自然把各个品牌连接了起来。
《窄播》：你们是怎么想到要做连接的，为什么要做连接？
陆丞佳：我们做这些事情的初衷是，从品牌角度思考，品牌要拉新，那么新用户从哪里来，就可以参与活动，和其他品牌一起做交换，是这么个意思。
但我们不做平台，所有流量最终都沉淀到品牌自己的小程序，自己的会员体系内。
《窄播》：上次活动的结果如何？商户们参与的意愿强烈吗？
陆丞佳：原本我们也以为大家会同行互斥，后来发现不是，大家玩得挺好。
我们自己和商户的关系也像朋友一样，我们是共同成长的，所以我们有一个更强的驱动力，跟商户一起创造一些新的模式，这里面也包含了跟商户一起去跟平台合作。
前面提到的4月4号-9号的宠物友好活动，我们只是浅尝了一下，但结果很符合我们的预期。每个品牌参与活动来打卡消费的用户42%都是新用户，这42%里有36%来自其他品牌的会员。这个很有意思。
今年下半年，我们尝试把这个活动放大，从30多个品牌放大到300个品牌的基数，从上海放大到全国更多城市。
FLIPOS「流不流浪」计划狗狗主题海报
《窄播》：你们最近还连接了小红书。
陆丞佳：对，我们最近和小红书合作做本地生活，也会帮小红书去连接很多商户。
平台在业务初期自己一家家去谈商户会很慢，跟我们这样的服务商合作会快一点。而且我们自己的商户和小红书想要重点扶持的商户有非常强的重合度。小红书本地生活一开始上线了几个专题，包括在上海的「啡屋环游记」，里面90%以上都是FLIPOS客户。
《窄播》：你们帮商户在小红书做哪些事情？
陆丞佳：我们和小红书在技术上对接完之后，联系商户入驻，同步上架卡券等等。
用户在小红书上买卡券，直接在我们门店的收银系统里做核销。我们不做运营。目前通过我们对接到小红书的商户有100个左右，有些还在观望，双方都要选择。
我们之前也会对接抖音的卡券、美团点评的卡券。
《窄播》：你个人怎么看小红书做本地生活的优势和空间？
陆丞佳：我个人很看好小红书做本地生活。小红书相对来讲更开放，更生活化，低价不是它唯一突出的特点。本地生活类产品在小红书的销售场景更天然，挺有意思的。
《窄播》：怎么理解小红书是一个更开放的生态？
陆丞佳：主要是从我们目前沟通下来感受到其对顾客体验及商户价值的态度上。
我们的产品包括商户的订单管理、会员、卡券等模块，比如在会员层面，即将可以实现用户在小红书买一张券，后续在品牌自己的小程序里也能看到和使用。这个在其他平台很少实现，或者曾经实现过，后面就不再实现了，平台并不希望流量都跑去了品牌私域，但小红书目前看并不排斥，是指这个角度的开放。
系统打通之后，顾客体验更好，流量也能沉淀到品牌那里去，这是个互惠互利的过程。
《窄播》：在我们之前的接触中，大家说到平台做本地生活，大多认为要从低价团购做起，低价才能培养最早一批的用户心智。但好像从你们的反馈看，你们和小红书都不觉得低价是一个特别核心的或者首要的因素。
陆丞佳：确实得留下利润给到生态里的一些环节。但我觉得要建立一个好的生态，还是要健康跟平衡。利润要有，但大家一起把蛋糕做大这件事更重要。
小红书做本地生活相对较晚，但看得更透彻一些，至少是希望能看透。如果大家还是拼GMV，拼销量，拼便宜，这件事不可持续。我们做什么事都是一个长线的事情，起码我们知道做ToB企业服务是一个长期主义的生意。
而且我觉得，一个东西卖得好不好，价格是一个因素，场景也是很重要的，就看你能不能在那个时刻让人家上头就买，是不是？
《窄播》：你们的商户中应该有一些之前已经在小红书做内容了吧？
陆丞佳：一部分之前就有小红书账号，也有很大一部分是借着这件事才开的小红书号。小红书还帮他们免掉了几百块钱认证费。
都是朋友
《窄播》：为什么国内的精品咖啡的集中诞生的时候，他们会选择跟FLIPOS合作？
陆丞佳：FLIPOS有几个特性是我们一直坚持的。
第一，长得好看，颜值高，主要我们服务的店颜值都挺高的，这样才有可能相互吸引。
颜值高，对我们来说，就是无论B端还是C端体验都要好。为什么我们坚持用iPad，首先它的系统很稳定，很流畅，兼容性很好，为我们省掉很多运营的维护成本，现在你拿一个4年前的iPad依然可以流畅地使用，对创业初期的品牌来说，这是一个很好的选择。
传统收银机不酷，跟一个iPad+一个支架比起来，直观的感受上还是有区别的。
我们所服务的Blue Bottle蓝瓶咖啡，许多年前开创和定义了精品咖啡行业的新阶段，即使在进入中国，国内的精品咖啡在各个方面也会以它的标准来学习，这里也包括在收银台这个场景上。所以还是要match，一些正餐或者快餐类型品牌可能就会觉得我们屏幕小、没有客显屏。
第二个就是，我们当时是业内为数不多能够把门店收银、线上小程序跟会员结合成一套解决方案的。
第三，也是我们看来最重要的是，随着我们服务的商户越来越多，我们的功能越做越好，逐渐地在一些细分行业，比如精品咖啡行业，沉淀了一些行业经验。因为当我们解决了一些头部商户的问题，这些好的实践经验是可以传递给整个行业的。很多店提出的个性化问题在我们看来是共性问题。
比如一个中式烘焙店，某个产品卖得特别火，门店要求一个人一天只能买两份，但挡不住黄牛重复排队啊，那就提出了是不是都在小程序上点单，系统来自动做每人每天的限制，要求只能小程序预约后到店自取，我们就实现了这个功能。在我们看来，这就是一个共性问题，网红店必备限量功能。下一个店遇到类似问题的时候，就可以把这个功能叠加上去。
《窄播》：你前面提到，一些客户在过去一些年特别坚挺。他们是哪些客户，他们的特点是什么，怎么扛过来的？
陆丞佳：这个特别巧，今年我们还真又做了一件事，做了一个老商户的回馈。FLIPOS今年是第六年，我们给在2017、2018年加入我们的商户，就是陪我们走过5年的商户一个特别便宜的续费价格，一个店一块钱一天，也就是一个店一年只要365块钱。
《窄播》：这样的商户大概有多少？
陆丞佳：这就是我想说的，你知道创业初期我们不像今天有点名气了，有些客户会奔着我们来，一开始的客户都是我们自己找的。就这样，陪我们走过5年的商户，我们统计了一下，也有40多个，他们自然也熬过了过去3年的疫情影响。
这些商户我们自己看了一下，都很关注产品、关注服务，商业的本质抓得非常好。每个老板都很专注地跑店，而不是店里发生了什么都不知道，下班了就是闲云野鹤。以及把握了非常稳健和健康的发展节奏。
《窄播》：这样的商户多是单店还是连锁？
陆丞佳：有一个店的，有十几家的小连锁。
《窄播》：有你印象深刻的案例吗？
陆丞佳：说说创业之初的故事，Manner是第一个和我们签合同的，但我们第一笔服务费是一家泡茶店Tea Funny「茶是一枝花」交的。这个品牌从一个铺子换成两个铺子，多的时候四五家店，大学路、新天地、BFC都有，现在又收缩到只剩一家店。
但他们就很专注产品，专注服务，有自己的想法，行动很很强。老板很爱拍照，以前在品牌公号每天坚持发一张图。这类客户就是很典型的我们的客户，也是我自己很喜欢的品牌。我们的很多想法也是和这样的商户吃饭、喝酒的时候聊出来的，包括这次商户互通活动。
《窄播》：从你的角度看，你们的商户里正在呈现出消费行业的哪些新趋势或者新特点？
陆丞佳：目前这个阶段，我的视角反而不一样。大家都喜欢看哪些东西在变化，很少人关注哪些东西不要变。比如做咖啡，风味就是就是我觉得不该变的。咖啡在中国才多少年，在意大利一些200年历史的咖啡馆里，当地人就是一杯意式浓缩一口下去，喝了就走了，这是人家的日常生活，不需要变。
《窄播》：这会影响到你们选客户吗？
陆丞佳：这个问题就很有意思。选客户这个事可能在别的系统里不存在，但在FLIPOS是存在的。真不是所有客户我们都接，比如正餐类的，至少现阶段跟我们就不太匹配，我们就不接。
选客户是一个自然的过程，我们把我们能做的做好，剩下的就是双向选择，一起前进。SaaS这个生意本身就和之前纯卖软件不同，卖软件是卖完一个版本结束，再卖升级版或者功能拓展，我们本质上卖更多的是服务，Software as a Service，软件即服务。这跟我们服务的客户一样，比如一个咖啡馆，也可以说是在通过咖啡这种介质传递服务。忘记是否是星巴克创始人曾经说过的，「我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司」。
《窄播》：你们的客户会用这种说法吗？我不是卖咖啡的，我通过咖啡去提供服务的。
陆丞佳：这个问题我的商户比我更有资格来回答。但我相信，大家在价值观、理念上一定有很多共通点，才能走得更远。
《窄播》：我都能想象什么是你们的客户。
陆丞佳：你出去看，只要是iPad收银，90%是我们的客户。你要加会员，他翻过来让你签到扫码，那一定是我们的了。我们中文名就叫上海翻来翻去科技有限公司。
陪一家店走10年
《窄播》：你们公司有多少人，服务多少品牌？你们的收费模式是？盈利情况如何？
陆丞佳：我们公司70多人，服务2000多个品牌。我们每年收钱，每月会出新功能，这在我看来是一个更健康的模式。我们认为，一个店跟我们走10年，比100个店只被我们服务1年，更有价值一点。
我们的单价是行业平均水平的3倍，我们是为数不多具备盈利能力的SaaS企业。
《窄播》：健康的模式是指？
陆丞佳：我们服务和售卖的基础其实是信任。因为商户把门店信息化最核心的东西全交到我们这里了。我们首先得确保自己能活得好，是吧，这样大家才放心。这个信任是所有后续服务的基石。我们坚持做好产品。我们也不做平台，和商户们站在一起。
我们2021年才第一次融资，其实资本化的道路我们一直比较犹豫。当时融资有两个目的，一是招人，另外也是给大家更多信心。但其实，上次融的资现在还没花出去。
《窄播》：你们会涨价吗？
陆丞佳：涨过价。但我们有一个大原则，就是同一个客户，当时签约是多少钱，只要FLIPOS还在，这辈子就是多少钱。
《窄播》：是因为你们切的是比较有付费能力的品类吗？因为在国内市场里，有大量的人是不愿意为SaaS付费的。
陆丞佳：确实，国内SaaS之前有一些负面的帽子，客户付费能力差，销售成本高，后续服务差等等。这些在我们这里都没有。
我们是怎么解决的呢？第一，我们的客户付费能力本身比较强，客群很精准。第二，专注做好产品，做好服务。这个的体现就是，我们的获客百分百是口碑传播，都是朋友介绍，自己咨询过来的。一个合肥的咖啡品牌是通过公众号留言联系上我们的。我们的获客成本非常低。
《窄播》：你们有多少销售？他们有指标吗？
陆丞佳：我们不叫销售，叫BD，目前有8个。BD没有拉新指标，没有业绩要求，他们的工作更多是让对方了解什么是适合的解决方案，服务属性更强。
《窄播》：大家都认为餐饮行业接下来最大的机会是连锁化率的提升，FLIPOS的生意吃的是连锁化率提升的红利，还是永远存在的一批非连锁商家的成长？
陆丞佳：从我自己的角度看，一个健康的模式应该是兼备的。连锁化的商户里也有很多不同的使用系统的理念和方式，一定也有一部分是契合FLIPOS的。剩下那些非连锁的商户会给行业带来多样性，有这么多层出不穷的不同玩法出来才有意思，不然行业格局就确定了。餐饮市场很大，有足够多的空间去生产有意思的事情，也留给很多企业很好的机会。
《窄播》：FLIPOS接下来的系统升级，会找哪些新的机会？比如上一个阶段是踩中了一些比较契合的优势品类，会继续沿着这个品类拓展吗？还是说会拓展到其他品类？
陆丞佳：会拓一些品类。目前主要是饮品，接下来会往烘焙和新零售上拓展。
其实我们已经在做一些烘焙和新零售的客户。比如去年合作的DOE，他们的店里有咖啡，也卖潮牌。原来他们只有咖啡区用FLIPOS，卖衣服用另外的系统，这样整个店的会员就打不通，所以我们开始做一些跨行业、跨品类的解决方案。
再之前，我们给GENTLE MONSTER HAUS上海旗舰店做了一个没有收银台的收银解决方案。
这家店有三个品牌，但是没有收银台。比如你从一楼逛到二楼，在二楼GENTLE MONSTER买了副眼镜，到四楼TAMBURINS买了个香薰，又逛到一楼NUDAKE买了个甜品，全部可以用iPad通过FLIPOS结算。用iPad在他们这种店也是比较契合的。
这种解决方案，其他的零售店没有体验过，但其实苹果的APP store就是这样。我们也在尝试解决一些其他行业没有解决的事情。
新零售品牌DOE也是FLIPOS的客户
《窄播》：你们烘焙品类的商户有哪些，烘焙的市场够大吗？
陆丞佳：从我们自己看，是一个可以和当年的咖啡比拟的市场，但全国连锁不多，区域化的连锁会多一些。
因为烘焙要门店现烤，口味才好。每一家店，每一个设备，每一个炉子都有自己的特性，所以烘焙店不会像咖啡开得那么快，但它的复购会很好，口味是有很强的复购属性的。
2021年是消费类投资火爆的一年，估值最高的几个中式烘焙品牌我们都是从最初一家或是几家店开始服务的。所以我们也是看着中式烘焙行业起来的。即使行业里唱衰的声音也越来越多，一家甚至走到了尽头，但我觉得他们产品力都过关，如果说有问题，更多还是节奏把握的问题。
之前我们去长沙见商户，当时墨茉点心局办公室还是在一个仓库里，他们是第一个把iPad支架被翻坏的品牌，我带了点墨茉点心局的产品回来给大家尝尝，机场安检的时候，工作人员跟我说，「这个麻薯，微波炉转一转更好吃。」你说，安检的小姐姐和墨茉点心局有什么关系吗？没有。说明人家品牌力和产品力是很强的。
广莲申也是我们目前在服务的，他们新推出的非常零售形式的货柜自助店和我们系统是打通的。我们很愿意和品牌做这种尝试。过去5年里，至少3个品牌跟我们提过要做打通的活动。
《窄播》：FLIPOS现在要帮客户解决的核心痛点是什么？
陆丞佳：看品类。茶饮类，是将更多好的行业经验传递出去。零售类，更多是创造一些好玩的新东西。另外就是我们自己给自己加码，创造一些大家没想过的东西，比如做商户之间的连接打通。
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