导语
近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得了重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控的难度，降低了开发工作的有效性。
此前，艾普思咨询曾就人民网领导留言板2020年全年的房地产投诉数据作洞察分析，本期，我们采集了该平台2021年1-3月的数据，生成房地产行业客诉舆情第一季度季报，继续助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，从而把握未来的发展方向。
本报告为专题报告，即日起将于每季度末持续发布，敬请关注。
数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2019年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2020年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。
采集时间：2021年4月
数据说明：1、 分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉。2、 开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏。3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。2021年1-3月，人民网领导留言板共收到房地产投诉约1.5万起，同比增长160%。剔除去年同期疫情影响，今年第一季度的月均投诉量（5,010起）仍较去年4月之后的月均投诉量（4,584）增长9%。第一季度热度较高的房地产投诉事件有：成都市阳光城半山悦交房公区装修缩水及虚假宣传（48起）、成都奥园广场屋内有柱子且装修质量差（19起）、西安市恒大旅游城不提供合同（18起）等。除人民网领导留言板的涉诉信息外，我们进一步追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。
据艾普思自建搜索引擎抓取数据，成都市阳光城半山悦公区装修缩水及虚假宣传的负面信息在去年7月已有少量传播，12月中旬起舆情声量逐渐抬升，并于今年2月达到峰值（248条），相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、今日热点、四川在线、腾讯新闻等站点。目前成都市公园城市局已牵头各相关处室成立专项工作组，为开发企业和购房者搭建沟通平台，四川天府新区成立了矛盾纠纷化解工作专班，调处项目矛盾纠纷。
成都市奥园广场惊现“柱子房”、装修质量差相关负面信息最早出现在今年2月下旬。所谓“柱子房”即一根大柱子（承重柱）立在客厅中间，不但影响美观，还使业主最终获得的套内面积大大减少。此外，该楼盘装修质量问题百出，引得众多业主要求退房。“柱子房”引起外界广泛关注，腾讯新闻、凤凰新闻、网易新闻等媒体纷纷报道，百家号、微信公众号等自媒体平台也出现大量相关文章。2月相关负面声量达1,432条，及至3月各大媒体仍在持续发声。“柱子房”被热议后开发商出面承诺整改，但未取得业主信任，沟通会当场便有369名业主联名登记退房申请。
本次事件使奥园集团遭遇了较严重的声誉危机，截至数据统计时点，相关舆情实时声量仍有3,028条。艾普思将持续关注事件后续发展。西安市恒大文化旅游城迟迟不提供合同相关负面信息自去年9月起即有少量传播，并于11月底达到声量高峰，当月舆情声量达82条，相关负面信息主要分布于网易新闻、人民网地方领导留言板、今日头条等站点。去年相关部门已督促开发商加快备案资料，协调解决了部分购房者的问题，但截至今年第一季度，相关投诉仍未杜绝。与此同时，除西安市外，武汉市、六安市、鄂州市等多地的恒大文化旅游城均收到了类似投诉。
从地域分布来看，2021年1-3月河南省房地产投诉量最高（1,755起），占到全国的11.68%，陕西省、四川省、安徽省房地产投诉量也高达1000起以上。值得注意的是，河南省投诉量虽然最高，但结合销售面积来看，其投诉比仅0.14，在投诉量前十的省市中属于正常水平。
相较而言，陕西省、甘肃省投诉比均在0.4以上，明显偏高，两省值得关注的重点投诉事件包括：陕西省宝鸡市富力湾精装房装修缩水且质量不达标、西安市东御兰汀交房五年不办房产证、西安市恒大文化旅游城不提供购房合同等；甘肃省兰州市恒大绿洲二号院销售价高于备案价。
房地产投诉大致可分为质量、服务、合同三类。2021年1-3月，全国房地产投诉中质量相关投诉5,403起，其中2,236起同时包含服务投诉，1,180起同时包含合同投诉；合同相关投诉4,057起，其中1,892起同时包含服务投诉。合同投诉与服务投诉重合率22.62%，质量投诉与服务投诉重合率与前者接近，为22.93%，质量投诉与合同投诉重合率仅14.25%。由此可见，合同投诉、质量投诉常常伴随着服务纠纷，出现合同或质量问题时，业主往往会通过与开发商或物业沟通寻求解决，若相关责任方推诿、不予解决，很容易进一步引发服务投诉。
第一季度的质量投诉中仍以房屋及装修质量相关投诉为主，达2,643起，其次是车位质量（456起，不到前者的1/5）、违规搭建（238起）和设计不合理（59起）。房屋及装修质量投诉的主要问题包括渗漏、墙壁开裂、墙面空鼓、墙皮脱落等，其中出现渗漏、墙壁开裂问题最多，涉及投诉量分别为907起、673起。服务类投诉中，物业及配套服务投诉仍占大头，投诉量达3,292起，其中维修基金使用不合理不透明、不按规收费、配套设施不完善等投诉较多。办证服务投诉1,738起，主要涉及无法办理房产证；交房服务投诉1,349起，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1,221起，工作人员办事推诿、态度恶劣、威胁等问题出现较多。合同类投诉中合同欺诈投诉量2,183起，主要涉及虚假宣传、隐瞒不利因素、违约等问题；退房退款投诉748起，主要涉及不退款或退款拖延；违规操作投诉572起，主要投诉问题为不按规定开发票、加价销售等。1-3月投诉量前五的开发商为中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国，投诉量均在100起以上。结合各开发商销售面积来看，投诉量前十的开发商平均投诉比约为0.04，本季度碧桂园、万科地产、融创中国口碑表现良好，投诉比均低于前十平均值。1-3月，中国恒大投诉量为414起，宝鸡市恒大文化旅游城、广州市恒大冠珺之光、乌鲁木齐市恒大梦幻城等楼盘投诉量较高，分别为18起、12起、8起。碧桂园、万科地产投诉量分别为151起、133起，投诉案件较分散。中国恒大、碧桂园、万科地产、
绿地控股、融创中国投诉地域分布
从地域分布来看，中国恒大相关投诉较分散，排在前三的陕西省、安徽省、四川省投诉量占比分别为10.14%、8.21%、7.73%，陕西省宝鸡市恒大文化旅游城（18起）、四川省成都市恒大未来城（7起）为重点投诉楼盘。碧桂园相关投诉地域分布相对集中，安徽省投诉量最高，占比达26.32%，但该省各楼盘均未遭大规模投诉，遭投诉相对较多的碧桂园紫龙府、碧桂园平侯府投诉量均在5起以下。万科地产相关投诉主要集中在四川省、陕西省、北京市等地区，遭投诉稍多的四川省成都市万科璟南堂、北京市万科翡翠公园分别有6起、5起投诉。绿地控股相关投诉主要来自陕西省、安徽省、河南省和四川省，四者投诉量占比之和超50%。融创中国有23起投诉来自天津市，占比18.85%，天津融创城遭到9起投诉。中国恒大、碧桂园、万科地产、
绿地控股、融创中国主要投诉问题
从投诉分类来看，中国恒大投诉中合同投诉占比超过55%，原因系退房退款投诉较多，达132起，兰州恒大文化旅游城、广州恒大冠珺之光、南宁恒大世纪梦幻城等多个楼盘均出现不退或延迟退认筹金的情况，引发多起投诉。碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国三类投诉分布相对均衡。就具体投诉问题而言，各开发商质量投诉中渗漏、开裂均是重点提及问题。此外，碧桂园还需重视墙面空鼓问题，融创中国还需在建筑过程中改善墙面凹凸不平的问题。合同投诉方面，中国恒大投诉量最大，问题主要集中在退房退款，同时合同欺诈、违规问题提及率较高。碧桂园、万科地产、融创中国、绿地控股收到的投诉均以合同欺诈为主，其中融创中国、绿地控股也收到不少退房退款投诉。服务投诉方面，中国恒大在办证服务、服务态度、交房服务、物业及配套服务等方面均收到较多投诉。万科地产、碧桂园、融创中国、绿地控股相关投诉则主要集中在物业及配套服务。2021年1-3月，被投诉最多的楼盘为成都市阳光城半山悦，涉及投诉共48起，其中入户过道狭窄、公区装修缩水、容积率及绿化率与宣传不符等问题提及率较高.成都市奥园广场收到投诉19起，被诉原因主要为房屋中有占地面积较大的柱子，且装修质量差，出现卫生间漏水、墙面发霉等多种质量问题。西安市恒大文化旅游城收到投诉18起，主要原因为迟迟不提供合同、不开发票。宝鸡市富力湾、成都市雅居乐锦城、苏州市苏悦湾被投诉也主要与质量问题有关。十大被诉楼盘中，前四楼盘所属的开发商分别为阳光城、奥园集团、中国恒大、富力地产，四者均在第一季度被诉开发商前十之列。成都市阳光城半山悦、成都市奥园广场、西安市恒大文化旅游城、宝鸡市富力湾投诉量在其所属开发商总投诉量中的占比分别为49.48%、31.15%、4.35%、25.40%，除西安市恒大文化旅游城外，其他三个被诉楼盘均对所属开发商的口碑表现有较大影响。各开发商需重点关注并尽快解决旗下投诉量突出的楼盘的涉诉问题，遏制客诉舆情进一步发展，避免个别楼盘的消极口碑累及企业品牌形象。
由于疫情影响全面减退，2021年第一季度房地产投诉量较去年同期增长超100%，全国各省市中陕西省投诉量大、投诉比明显偏高，该省宝鸡市富力湾、西安市东御兰汀、西安市恒大文化旅游城等楼盘收到较多投诉。房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证等问题依然是房地产投诉的重点，建议开发商关注。中国恒大、碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国投诉量排在前五，结合操盘体量考虑，投诉比并未明显偏高。个别投诉量大的楼盘对所属开发商的口碑表现有较大影响，开发商需重点关注涉诉楼盘，以防消极口碑累及企业品牌形象。