2000大衣只赔60，网上送洗到底靠不靠谱
文 | 徐嘉
高效，但不一定有效
十三在线上送洗踩了坑，还是两次。
9月，他首次通过团购平台购买了大鲸洗89元/条的毛毯洗涤套餐，下单体验很丝滑：他先收到一条含快递单号的短信，提示有专人上门取件。十三把被子装好放在门卫室，上班去了，随后收到揽件的信息。
95后十三是网购团购重度爱好者，会在各大平台比价后谨慎下单，追求极致性价比，属价格敏感型用户。
大鲸洗的团购界面采用粉红加浅蓝的配色，自我介绍是“500万年轻人的选择，洗衣数量超千万件”，主打足不出户享受送洗专业服务，提供爆款优惠套餐。“方便、同龄人的选择、专业、优惠”，有了这些关键词，大鲸洗能吸引到像十三这样生活在一线城市的年轻用户，并不稀奇。
根据订单物流信息显示，毛毯先从北京市区出发，于次日凌晨抵达河北保定。工厂收到货，在平台上传了毛毯的签收图。
四天后，十三收到快递拆开箱子，眼前一黑。
毯子不再硬挺，外表遍布棕色的毛絮，送洗前就有的樟脑味依旧浓郁。十三头皮发麻，用粘毛器滚了十多遍，撕下的废纸占满半个垃圾桶，最终发现毛絮是来自毯子内部：毯子被洗坏了。洗涤的暴力程度可想而知。
就在这时，他接到客服的回访电话，十三质问：“难道洗前没有检查被子材质？就算不能洗也没有告知？硬洗后也没有质检来处理表面的毛絮？”
最终，售后给出订单全额退款的解决方案，以此了事。十三把被子塞进衣柜深处，决定再买条新的。
半月之后，看到满屏的推送和优惠，十三再次心动，买下79三双的洗鞋套餐。鞋照例被快递取走，这次送到了河北沧州。
四天后，十三打开快递，发现一双鞋里出现洗涤终止卡（即无法清洗），一双被洗掉了色，一双的污渍依旧明显。
“我再也不相信送到工厂去洗的衣服了。”十三告诉刺猬公社：“被子和鞋不好用洗衣机，以前都是送到家附近的洗衣店处理。这次想着试试网上的上门取件洗衣，方便还便宜。但实际证明便宜没好货！”
互联网洗衣平台诞生已久，伴随中国O2O行业潮起潮落，至今仍是一个潜力巨大的消费市场。其中知名的品牌包括e袋洗、京东洗衣、泰笛、大鲸洗、浣洗等。据灼识咨询调研，互联网洗衣的主力消费群体为城市新中产，其体量持续扩大，预计在2025年超过2.2亿人。
一片繁荣之下，是黑猫投诉里近千条有关平台“暴力洗衣、染色、掉色、变形、丢失”的投诉案例；打开小红书搜索洗衣避雷，几家知名洗衣平台也都榜上有名。
流量带来的不止是生意，也有很多失意。
一件衣服，两种洗法
回到2015年前后，洗衣O2O平台曾是资本的热场：头部品牌e袋洗曾获得腾讯2000万元的天使轮投资，总融资金额达数亿人民币；泰笛洗衣获得红杉资本千万美元投资。彼时，行业内多家平台竞相涌现，又相继倒下，人去楼空。
起伏中，在线洗衣平台+背后洗衣工厂模式的本地生活服务模式被逐渐打通，销量和服务范围也日渐增长。据大众点评上的排名和可见数据粗略统计，大鲸洗的套餐年销量超过50万，衣卫士超30万，彩云鲸洗的年销量超10万。
平台界面截图
它们的消费体验大抵相似：用户只需像点外卖一样在平台下单，第三方快递员就会上门取件。一个区域内的洗涤衣物会被集中拉往城市周边（例如北京地区的衣物大多发往大兴或河北地区）的洗衣工厂，在那里完成清洗后，再由物流发回用户手中。
刺猬公社比较了它们和实体店铺的洗涤价格发现，通过线上平台下单，确实比实体门店更优惠。
更便宜的价格背后，是平台流量、配套物流、工厂选址、人力和智能化流水线的合作发力。
平台整合了互联网接口下的巨量客源，首先确保了洗衣工厂的订单数量。
为了在物流阶段降低成本，许多洗衣品牌往往会推出单价较高，多件更优惠的套餐，以此节省其单次物流成本。
完善的物流体系也帮助洗衣工厂降低了选址要求，它们多选建在城市周边地价较低、交通完善的区域，工厂面积在300-5000平不等。
根据工厂面积大小和承载量，单厂的设备投入也在百万至千万不等。这些智能清洗设备和流水线则确保了前方涌来的订单能被工厂完全消化。据现有案例估算，300平的洗衣工厂大约每天可以处理500件洗涤工作，更大规模的工厂甚至每日可以完成2000至3000件衣物的清洗。
一般来说，工厂用的洗衣机容纳量在20-50千克之间最佳（一次洗太多太重的衣服，会对衣物造成较大磨损。）例如一件薄衬衫在300克左右，那么工厂50千克容量的洗衣机一次可以洗150-160件衬衫，相当于一间普通洗衣房近一周的收衣和洗涤量。
衣物抵达工厂后，会经拆装、拍照留存、预处理、集中洗涤、包装等程序，再快递回顾客手中。就这样，洗衣工厂+平台的模式借由分工明确的岗位，组成了一条高效的洗衣链条。
但这样的模式在高效运转的同时，也给顾客带来了割裂的消费体验：有众多互联网洗衣用户曾在平台反映，明明工厂曾打电话来确认过无法洗涤，但最后还是洗坏了再发回到自己手里。等投诉到平台，客服的态度和洗烂的衣服形成一对大反差，一时不知道是该怪工厂还是怪平台。
于是，许多像十三这样因便宜价格选择在平台尝鲜的用户，往往因消费体验不佳，再次从平台流失。难以留住用户的平台没有未来，也难得到资本的青睐。
近三年，洗衣O2O行业投资意向整体较弱。2021上半年，洗护运营商洗衣通获数百万人民币天使轮融资；2023年6月，浣洗完成近亿元B轮融资，其和圆通速递合作，布局社区收发服务。此外再无其他动向。
事实上，“确保服务质量”一直是互联网洗衣平台最大的痛点，也恰恰是实体洗衣店赖以生存的立足点。
从国内某知名品牌加盟店的投资计划书可以估算，一间使用面积在20-30平，年租金约在15-25万之间的门店，约需购入总计5-6万的门店设备和装修，算上加盟费、品牌使用费，这部分投入在8-9万；其年洗涤耗材费在2-5万。再加上人力、水电等费用，共计年支出可能在35-40万元及以上。
这种较重资产的小店前期投入高，对经营者的专业技能和稳定性要求高，也高度依赖选址和周边的客源。
以北京朝阳区一家营业7年的加盟干洗店为例，其位于主干双向路上，辐射附近3公里的居民区，平时多由顾客送衣上门。近一个月来，店内工作日每天可收15件，周末能收进30-50件送洗衣物。
和洗衣工厂动辄上千件的吞吐量相比，这里能承接和处理的衣物有限，因此利润也切实来自每一件衣服的清洗费，不存在薄利多销之说。
实体洗衣店中等待被领走的衣服
尽管客单价较高，但因洗衣业有明显的淡旺季，小店营收更不稳定。
1至2月，干洗店会迎来全年收入最高峰，最高月营业额可达10万；但在夏天淡季时，每月收入则会跌至2至3万，只能勉强覆盖房租和人力。
因此，店内会鼓励客户储值成为会员：非会员清洗50/双鞋，会员则享受25元/双的优惠，这种设置意在达到锁客目的，确保长期客流。
由于不同材质的衣物需要不同的护理方式，并不是所有贵重衣物都适合干洗，否则还会加速衣物老化。因此，柜员的把关和沟通就格外重要。这一步往往被互联网洗衣平台称作“沟通成本高”，但对实体洗衣店来说，这是服务流程中最重要的一环。
据店员马姐介绍，一般的运动鞋或皮包都会由店员配置不同比例的洗剂，在店后手洗或擦洗；羽绒服、棉服等常见面料衣物都用机器水洗烘干；只有羊绒等极易缩水的衣服才会使用干洗。干洗的机器使用特殊洗剂，常规频率下，三个月才需更换一次。
“如果有要求干洗的顾客，我们会根据面料当场说明最佳处理方法，有的衣服是没办法干洗的。遇上要求‘保障不洗褪色、保障可以洗干净’的顾客，我们也只能把话说到‘尽力给你洗’为止。”
身处洗涤行业，最不希望见到的就是洗坏了客人的衣物，吃上官司。马姐曾亲历一次“事故”。顾客的衣服沾上油渍，预先在家用洗洁精处理过后送来干洗店，结果和店里的洗涤剂产生反应，把衣服烧出一个大洞：“从那之后，凡是有东西湿漉漉送过来，我们都得特别问清楚。”
碰上不知如何洗涤的面料，店员会现场电话咨询店里专业的洗涤师傅，和顾客现场沟通；在桌子和柜台旁，还贴有明确的洗涤提示。发生在店里的一切沟通，看似啰嗦低效，但都是为了降低或前置洗涤风险。
店内张贴的洗涤温馨提示
这样的社区老店尽管在效率和承载量上有限，但也促使老板对每一件拿到手的衣物都尽心尽责，因此积累下微信里2000多位回头客，形成了自己的小生意圈。
就这样，八年间，互联网洗衣平台逐渐从资本竞逐到趋于理性，当年那些“互联网洗衣冲击实体店”的论调也在日渐冷却，实体洗衣店默默在本地生意里默默耕耘，把“洗衣店有多挣钱”的标题重新拉回大众视线。
在实体洗衣行业多年的马姐，给顾客洗鞋依然手洗，每双耗时在15分钟左右。
“我们也考虑过刷鞋机，但那种太粗暴，对鞋子损伤大。现在我们先手洗，洗不干净再慢慢用洗剂擦。这样不伤鞋。”对她来说，尽可能完好的交付是工作中最紧要的事情。
看到自家实体店和网上团购平台的价格对比，马姐连连点头：“确实便宜很多，很实惠。”但她不担心自家生意会受到线上团购洗衣的冲击：“我们小店过得挺好的，收入也还可以。”
这些年，实体洗衣店并非一成不变。
随着各大互联网平台对本地生活业务加大投入，实体店也在趁势学习新的获客技巧。在某知名洗衣品牌的实体加盟手册中，“总部线上运营，达人探店”这些原本被用于餐饮、娱乐业的营销手段，也被搬进了服务行业。
其实，原本依靠互联网流量接口发展起来的洗衣平台+中央工厂模式，既整合了行业资源，又提升了服务效率。这对日常洗衣需求巨大和追求便捷的消费市场来说，是未来行业发展变革的必然趋势——从“散、小、乱”到“有规模、有管理、标准化、集约化”。
可平台+工厂的发展并不意味着侵占原有的实体洗衣市场，而是对整个行业的效率和质量提出了更高的要求。
目前来看，对拥有大量清洗需求，但对耗损不太在意的企业团单和个人消耗类衣物来说，选择效率高、单价低的洗衣平台，将其送至工厂清洗是更经济的选择；对材质复杂、要求精细化处理的衣物来说，送至专业洗衣店，和清洗人员当面确认洗衣方式则更让人放心。
面对日趋增长的洗衣市场，如何整合行业资源，降低洗涤成本和价格，使洗衣服务真正达到平价、高效、质优，将决定着在场企业最终的去留。
在马姐的店里，一双紫色亮钻高跟鞋摆在货架最上方，包装袋上贴着“无名”两字。像这样送来清洗却无人认领的鞋子已经摆满一整排，最久的已经放了5年。“等着呗，我们不能扔，说不定哪一天顾客就回来了，我们还一直在这里。”