智能官僚主义的产生逻辑及治理建议 | 数字社会

原创宋国恺陈奕霖学习与实践杂志

2024-09-04

导读

随着科学技术的飞速发展，智慧治理技术被广泛引入政府治理领域之中，对提高治理效率起到重要作用。但传统科层制下组织逻辑、技术逻辑、运转逻辑、利益逻辑相互作用而产生的官僚主义，在智慧治理中并没有因为治理效率的提高而得到根除，相反变得更加隐秘而不易察觉。因此，我们需要厘清智能官僚主义产生的逻辑，并在此基础采取针对性的措施，加以防范。

智能官僚主义的产生逻辑及治理建议

作者：宋国恺陈奕霖

摘要

智能官僚主义是行政管理主体主导下依托现代信息技术实施的智慧治理的衍生产物，研究智慧治理中智能官僚主义产生的逻辑并提出解决思路，对于推进治理体系和治理能力现代化具有重要的理论和实践意义。运用科层制理论分析，发现智能官僚主义是科层体系引入智能技术后，其组织逻辑、技术逻辑、运转逻辑和利益逻辑均发生重要变化并共同作用的产物。基于此，认为利用智能技术建立服务对象自下而上的反映渠道的赋权治理、强化“理念-体制-技术”的综合治理，以及政务绩效评价制度创新治理，是消解智能官僚主义的重要思路。

关键词 ：智慧治理官僚主义智能官僚主义

随着大数据、云计算和物联网等现代智能技术的飞速发展，智能技术被广泛应用并融入社会生活诸多领域从而形成了智慧治理。智慧治理是由政府主导，依托现代信息技术，秉持以人为本、更加兼容开放的价值追求，多元协同网络实施的精细化治理。由于反应迅速、决策精准等特点，智慧治理技术和平台被广泛引入治理领域，尤其是在政府治理领域之中，对转变治理样态、简化行政程序、提高治理效率起到了重要作用，实现了增能、减负、提效的目标。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。然而，智能技术应用在实践过程中也产生了诸如信息形式主义、智能官僚主义等类型的新现象新问题[1][2][3]。本文拟分析智慧治理中智能官僚主义产生的逻辑，并在此基础上提出完善智慧治理的建议。

一文献回顾及研究思路

智能官僚主义是智能技术引入行政治理及社会治理体系中的产物。关于智能官僚主义的研究学术界已取得了一定的成果，本文就智慧治理和智能官僚主义两个方面展开梳理，并在此基础上提出研究分析框架。

（一）文献综述

1.关于智慧治理的研究

智慧治理是在国家治理体系和治理能力现代化的实践语境下的一种前瞻性的治理模式，政府利用大数据等相关技术，实现政府角色智慧化[4]，力求治理体系和运行机制的智慧化[5]。智慧治理是技术与政府相结合的治理，是满足多元化服务的治理，是以人为本的治理[6]。因而，智慧治理运行逻辑和实现条件、创新难点和存在的风险等问题是研究关注的重要内容。

在关于智慧治理运行逻辑和实现条件方面，有研究从宏观层面指出，技术、市场、社会等方面共同驱动形成“互联网+”是智慧治理的必要条件[6][7]。大数据时代治理理念、治理方式、制度体系和基础设施等方面的变革是政府实现智慧治理的重要条件[8]。从微观层面而言，智慧治理的运行逻辑由数据驱动决策、各治理主体间互联互通开放共享，以及处理动态变化的实践情境三重逻辑构成[9]，在具体的治理实践中通过引入技术对社会事实再组织、社会计算方式重构，对社会事实所进行的数据化编码、加工和运算成为智慧治理的运行逻辑[10]。

对于智慧治理中出现的创新难点问题，有研究指出，首先在于新技术与传统的行政管理架构无法相互适应，传统的治理主体监管在面对“智慧社会”时存在体系钝化和功能梗阻等困境，表现为监管体系横向极端分化与纵向高度科层化，监管越位、缺位、错位现象频发[11]。其次在于在治理实践中，“嵌入式协同”的条块关系造成条块矛盾的再生产，使基层政务服务无法达到最优状态。条块矛盾所导致的责任分化、责任模糊化、目标偏差、条线“程序主义”与基层“结果导向”的张力等因素降低了协同主体的利益一致性，使协同过程出现梗阻，而协商效果受限、协同权威不足亦弱化了矛盾协调能力[12]。另外，有学者认为政府智慧治理的难点在于治理理念偏差和理论偏差，地方政府会因为对于智慧治理的认识相对滞后，以及缺少理解社会变迁及其秩序重建规律的理论思维自觉，陷入“穿新鞋走老路”和“一言堂”的困境[13]。

上述问题的出现，引发了关于智慧治理存在限度及潜在风险的研究。有学者指出，尽管行政管理主体利用智慧治理提升了智能化水平和治理效率，但在传统的技术观念和滞后的制度建设的双重作用下，智慧治理还存在着抑制社会发展空间与活力、忽略治理职能变化、陷入“唯技术”评价准则、碎片化治理，以及无法保证公众信息安全的局限[14]。

2.关于智能官僚主义的研究

智能官僚主义是在智慧治理中将网络信息技术引入到社会治理领域后，原有科层制官僚主义现象的新表现。

在智能官僚主义困境及表现方面，有学者认为智能官僚主义是由网络技术带来、基于“技术合理性”而产生的一种内嵌于政府既定职能中的“泛权力”“泛官僚”现象[15]。智能官僚主义集中体现在涉及行政审批或规制的领域，这些领域由于涉及诸多程序性审批环节以及部门自身利益，导致在利用技术手段设计管理操作流程时，可能将不必要的审批节点作为必须环节，导致形成技术流程再造掩盖下的新型官僚主义。具体表现为利用信息技术的“懒作为”“不作为”；利用网络办公搞“电子衙门”，把工作中遇到的问题都推给技术问题；从过去的“管卡压”作风，变成了今天的“推绕拖”新型官僚主义[16]。

对于智能官僚主义的成因分析，有学者认为智能官僚主义主要源于技术规制过程中权力的误用[17]。也有学者认为传统的行政系统是产生智能官僚主义的根源。技术服务于行政系统却没能改变行政系统，新技术的使用并没有改变官僚主义产生的温床[18]。还有学者认为，智能官僚主义的产生既与行政人员对于网络行政场域的认知不足有关，也与压力型体制下条线部门间纵向加码和条块部门间横向竞争所产生的结构性张力有关[19]。

在治理智能官僚主义的策略方面，学者们从不同层面提出了不同的治理策略：在理念层面上，推进政府观念和治理理念与时俱进，坚持正确的政绩观、端正工作作风，建立起平台简约观和数据集约观，避免重复劳动增加工作量[20]；在规范层面上，消除部门间数字鸿沟，将电子治理行为纳入制度规范，并建立定责、问责和追责制度以对其进行监督[21]；在技术层面上，提升民众的数字素养、提高政府工作人员的电子政务操作水平，建立政民交互平台、利用区块链等新技术对政务服务流程进行有效监督与反馈[22]。

3.文献述评

已有研究成果，既有理论的分析，也有实践的探索，为学界研究提供了丰富素材和重要启示。但也存在明显不足：第一，目前研究智能官僚主义的文献较少，对智能官僚主义的研究大多停留于描述层面，还缺乏对智能官僚主义产生的机理与过程进行更进一步的探究；第二，从已有的研究成果看，学者们多是从单一方面关注影响智慧治理实际效果的因素，而对于技术、体制与治理主体相互影响所产生的结构性力量这一因素关注较少。

（二）研究思路与框架

作为以上研究的补充，本文将参与智慧治理的多元主体纳入研究视野，致力于分析智慧治理中智能官僚主义产生的逻辑，并基于此提出建设性的建议。

本文以科层制理论作为研究视角。科层制是孕育产生官僚主义的温床，作为一种技术化的管理手段，科层制所具有的完备的结构与程序使其提高行政效率的同时，也蕴含着产生官僚主义的弊病。从组织架构的角度分析，科层制分级审理原则的贯彻和执行，要经过组织决定、组织文件、组织层级、组织程序等一整套组织系统的运作，由此造成了巨大的体制空转和资源空耗，并且难以消除。从技术角度来说，技术上的完善使科层制成为一部由人组成的但并无人情味的、运转良好的机器，人只是这架机器上性能良好的齿轮。人的一切行动服从科层体制机器的某种指令，自身的情感、本能、创造力都受到压制。从运转过程与运转机制角度看，科层制明确规定了工作人员的权限与职责，由此可能导致工作人员对管辖以外的事务漠不关心、相互推诿的消极现象；强调履行公务活动必须在文件形式上齐全的要求，反而使处理公务的效率变低。从利益层面看，科层制在运行中还存在着一重隐秘的利益逻辑，即通过合乎工具理性、摒除价值理性的行政管理形式获取与其设计初衷相背离的利益。

智能官僚主义是在网络信息技术引入科层体系后所滋生的传统官僚主义的延伸和变异。基于以上分析，本研究运用科层制官僚主义的分析框架，围绕组织、技术、运转、利益四个方面，对智慧治理过程中智能官僚主义的生成逻辑展开分析。

二智能官僚主义产生的逻辑

智能官僚主义和传统官僚主义在本质上是没有区分的，都是漠视实际、居高临下、脱离现实、形式主义。只是智能官僚主义在引入了网络信息技术后变得更加“正当”且难以察觉。从传统官僚主义到智能官僚主义，在组织、技术、运转及利益逻辑上都发生了重要变化。

（一）组织逻辑：信息共享与为数据负责

在网络信息技术引入后，科层制的组织架构为智能官僚主义的产生提供了土壤。传统官僚主义被认为是制度约束下的个人行为，而智能官僚主义被认为更多是制度约束下的组织行为，因为智能官僚主义的产生都经过正式的组织文件和组织程序，具有相当的正式性与合法性[23]。网络信息技术的引入在纵向的科层结构中搭建了平台，使科层结构中的上下级单位实现信息共享。在这一前提下，行政执法行为由传统的基层单位根据法规文件做出的自主行为转变为组织行为，由此形成了纵向科层结构中的上下层级共同“为数据负责”的工作机制。在科层制的分级审理原则下，上级单位对于下级单位工作的检查验收往往是沿着权力层级逐级向下。新型信息平台的搭建改变了传统的由下级单位逐级向上汇报工作和业绩的方式，上级单位可以直接通过查看平台内的数据考核下级单位的工作完成情况，而下级单位在工作中必须要做到为平台内的数据负责。

在智慧治理的实践中可以发现，在“为数据负责”的机制下，一方面，技术治理系统实现了将违法违规行为本身在技术设备记录留痕并上传平台的数据的转变；另一方面，在将社会事实数字化过程中，实际上对具体的社会事实具有简化作用[21]，因而导致数据本身与具体社会事实之间的偏差往往会被忽略，即使数据本身与具体事实之间存在偏差也无从纠正，这是智能官僚主义产生的组织逻辑。

（二）技术逻辑：数据迷信与避责心理

智能技术应用于具体的智慧治理过程中，塑造了智能官僚主义产生的技术逻辑，表现为数据迷信与避责心理。智慧治理过程中大多数事实是通过数据来陈述，社会现实最终呈现为以数据绘制出来的图像，数据及图像成为执法人员执法决策时的重要依据，甚至是唯一依据。网络信息技术引进之后所形成的“根据数据做判断”的机制，在一定程度上影响了执法人员的主观判断，甚至造成“数据迷信”现象。随着网络信息技术在社会治理中的应用逐渐深入，凭借经验直觉的治理实践日渐式微，取而代之的是一种“数据驱动决策”的机制[24]。在智慧治理的现实中，凡是存在障碍或纠纷问题的，执法人员没有权限时，基本是机械地按照数据本身或者技术系统做出决定，缺少变通或者根本无法行使自由裁量权，这种机制催生执法人员的数据迷信心理。

在数据迷信心理的作用下，即便是遇到因设备自身质量问题造成的数据偏差，执法人员依然选择根据数据做出裁决。智慧治理中众多实际案例表明，由于技术设备本身质量问题或者系统质量问题，导致技术数据出现偏差或者错误，执法人员出于数据迷信心理让数据“说话”，仍根据现有数据进行执法处理。

“数据驱动决策”机制不仅对治理对象发挥作用，在行政体系内同样发挥作用。智慧治理引入行政体系后，行政体系内部执法人员的工作内容发生了重要转变，即由原来的“面对服务对象”“处理具体事务”变成了“面对数据”“处理数据”，对其工作业绩的评判也建立在这一标准上。这种转变不仅将执法人员对数据的迷信合理化，而且在客观上进一步强化了执法人员的数据迷信。

智能技术的引进一方面为更加精确的问责提供了保障，另一方面也催生了工作人员的避责心态。当新技术嵌入到治理场域之后，更加精细、庞大的数据不仅呈现了基层单位最终的工作绩效，而且可以将基层单位的整个工作过程都呈现给上级单位，而上级单位据此数据信息来考核基层单位的工作。在这一机制下，在处理一些类似设备质量和故障，以及系统故障而导致数据偏差或失真的情况时，基层工作人员一般不敢轻举妄动，只能照章办事、让数据说话。

技术的引入和信息平台的搭建看似打通了单位层级间的壁垒，但上下级单位之间所掌握的信息依然处于不对等状态。信息平台搭建完成后，下级单位由原本地遵照上级单位下发的文件、法规做出裁决，变成依据上传到信息平台上的数据做出裁决。由于作为依据的数据具有不可变更的性质，且下级单位做出的裁决会实时上传呈现给上级单位，下级单位在执法时所具有的自主操作空间实际上比技术引入之前更小。对于被技术削减了自主操作空间的下级单位来说，遵循已有的技术逻辑、按预先设计好的流程执行就不会出错，可以最大限度地避免责任。

网络信息技术引进后，随之而来的“数据驱动决策”机制是催生智能官僚主义的关键。这一机制直接强化了执法人员的数据迷信和避责心理，并通过改变行政系统内部工作的考核机制、压缩行政层级中下级执法主体的自主操作空间，强化了执法人员的数据迷信和避责心理。

（三）运转逻辑：技术对官僚主义的正向强化

网络信息技术引入智慧治理在本质上并没有改变衍生官僚主义的科层制运转逻辑，而是进一步强化了其衍生的官僚主义。

各部门之间的信息鸿沟依然存在。治理主体多元化以及治理体制呈现出“条块分割”的特点，多年来“条条”“块块”“条块”之间的竞争甚至冲突一直是治理体制改革中面临的难题，而网络信息技术的引进并没有完全打破这一壁垒。网络信息技术的引进只是优化了部门内部的纵向沟通机制，提高了部门内的行政效率，并没有完全填平原本部门间因信息不共享、权限不清晰而造成的数字鸿沟，各治理主体之间依然存在着推诿扯皮、“踢皮球”现象。

追求形式合理的原则并没有改变。网络信息技术的引进在一定程度上从内部对科层制的运行机制进行了优化，的确简化了办事流程，大大提高了办事效率，但这并没有改变原本科层制中追求形式合理的原则。在实际的公务活动中依然要求文件齐全、信息留痕、数字留存、程序合理，甚至在一定程度上成为决定公务活动能否顺利进行的重要因素。

网络信息技术由于其即时性、跟随性和便利性的特征，在引入科层体系后反而更加强化了原有的制度逻辑[25]。原本公务活动中必须文件齐全的要求变成了数据齐全、信息留痕，在本质上并没有发生变化。网络信息技术应用于行政管理后，作为一种硬性的保障手段与原来对于“文件形式齐全”的要求形成合力，进一步强化了对形式合理、信息留痕的刻意追求，甚至因为数据的客观性和不可变更性，以及形式的合理性，反而削弱了智慧治理中执法的灵活性。单据是文件和使用技术的体现，是技术与“要求文件形式齐全”规定共同作用的产物。在智慧治理的实际现实中，当被服务对象由于各种原因不能提供类似单据等文件时，便会因为无法进行下一步的程序而陷入困境。由此“是否有单据”成为执法人员作出裁决的重要依据。

网络信息技术引进后，各治理主体尤其是部门间因信息鸿沟相互推诿、对文件形式齐全的过度追求等滋生孕育官僚主义的顽疾并没有完全消除，甚至与其产生了合力，对原本官僚主义的产生逻辑进行了正向强化，从而成为智能官僚主义产生的运转逻辑。

（四）利益逻辑：隐秘化和正当化

科层制作为一种技术治理手段总是难免被用于一定的目的与利益。在众多的治理主体中，一些主体为了增加其收入，会将增加罚没收入作为一种手段。罚款的处罚和警示功能因此而异化为一些治理主体增加收入的功能，甚至由此造成了“罚款财政”这一乱象。网络信息技术引入治理体系之后，利益逻辑并未消失，而是在网络信息技术的掩护下变得更加名正言顺且隐秘。

网络信息技术的引进使记录、判断等一系列工作从原来由执法人员完成转变为由信息技术完成，使“罚款”这一执法行为从个人行为成为组织行为，并具有足够的正当性。在具体实践中，技术只是向执法人员提供证明是否存在违法违规行为的数据，判定该种违法违规行为的恶劣程度以及该做出何种处罚，这个程序依然是由执法人员完成，似乎留有一定的可操作空间，问题的关键在于数据本身存在瑕疵。

技术以及由技术产生的数据反而对不合理的罚款行为予以正当名目，为某些治理主体攫取利益的行为打了掩护。由此可见，基于具有高度精确性的数据作出的处罚看起来合理正当、有据可依，实际上是治理主体披着技术外衣对创收、谋取利益的行为进行了正当化和隐秘化。

三智能官僚主义产生的逻辑运行及成因

前文阐释了智能官僚主义产生的不同逻辑，但是并未展示不同逻辑之间的运行情况，因为智能官僚主义产生是不同逻辑之间互动共同作用的结果。科层制理论认为，传统科层制官僚主义是制度约束下的个人行为，组织逻辑是产生官僚主义的土壤和温床。科层制分科设层、各司其职的特性预先设定好了一整套组织流程，包括横向上对不同部门和工作人员的权责的划分，以及纵向上对于工作流程的划分。组织逻辑一方面强化了技术逻辑，要求在科层制庞大而完整的组织框架里，工作人员像螺丝钉一样完成自身岗位工作，因此导致工作人员容易在工作中墨守成规、漠视实际，机械地按自身权责范围对号入座；另一方面强化了科层制追求形式合理性的运转逻辑。同时，利益逻辑也对行政执法人员产生影响，从而进一步强化了官僚主义。

智能官僚主义是科层体系引入智能技术后，其组织逻辑、技术逻辑、运转逻辑和利益逻辑均发生重要变化并共同作用的产物。组织逻辑是智能官僚主义产生逻辑中的前提和根本，组织逻辑强化了智能官僚主义的技术逻辑和运转逻辑。一方面，智能官僚主义将科层体系中的个人行为转变成了组织行为，上下级共同为数据负责的机制对基层执法人员提出了新的要求和规范，并大大压缩了其部分能动自主操作的空间，致使基层执法人员所遵循的行为逻辑发生变化；另一方面，由于智能官僚主义是组织行为下的产物，对程序合理和形式合理并有据可查有着严格要求，由此强化了追求形式合理、数据说话、信息留痕的运转逻辑。技术逻辑对运转逻辑也同样施加了影响，基层执法人员出于避责心理，会更加严格地执行文件形式齐全的要求，完全遵照依据数据和信息执法的规则。利益逻辑并不会直接造成智能官僚主义的产生，但会对运转逻辑乃至整个科层体系发生影响。在利益逻辑的驱动下，“逐利”这一目的会以“指标”“任务”等方式摊派到基层单位，基层执法人员出于完成任务的目的，通常会在文件形式齐全等方面投入大量精力，由此滋生智能官僚主义的产生。

上述分析表明，智能技术引入智慧治理体系后，首先改变了科层体系的组织逻辑，而组织逻辑的改变影响了技术逻辑和运转逻辑，技术逻辑也对运转逻辑施加影响，利益逻辑在技术逻辑和运转逻辑的掩护下变得正当且难以察觉和隐秘。正是在科层制的组织逻辑、技术逻辑、运转逻辑、利益逻辑相互作用下，产生了不同于传统官僚主义的智能官僚主义。

智能官僚主义产生的原因与其运作的逻辑是分不开的，因为传统科层制下组织逻辑、技术逻辑、运转逻辑、利益逻辑相互作用而产生的官僚主义，在智慧治理中并没有因为治理效率的提高而得到根除，相反变得更加隐秘而不易察觉。

首先，智能技术引入却并未使原有治理系统改革得到深化或优化。智慧治理是将智能技术引入现代行政管理系统从而提升管理效能，为被服务对象提供更加便捷高效的服务。但是，由于各部门的利益、权限等，无法完全消除原有体制性障碍，表现为“穿新鞋走老路”，原来的传统行政管理体制下的官僚主义表现为新形式的智能官僚主义。

其次，智能技术作为新变量引入智慧治理系统后带来了新变化新问题。智能技术引入治理体系本身就是一个重要变量，其对原有治理体系运作逻辑带来重要变化，由此而引发了一系列新变化新问题，而当这些新问题新变化未能处理好时，产生的后果则是形成了延续传统官僚主义的智能官僚主义。

最后，治理主体对于智能技术行政场域认识和理论认识不足。智慧治理是推动国家治理体系和治理能力现代化进程中的新事物，智慧治理涉及多方面的治理主体，由于理念认识、业务知识和技术知识不足，以及对社会结构变迁、社会秩序重建和治理体系建构规律及趋势把握不清，理论认识不足，系统思维和超前思维自觉还不够，客观上导致传统官僚主义不知不觉体现在智慧治理实践中。

四结论与建议

网络信息技术引入治理体系之后对其组织、技术、运转和利益逻辑均产生了改变和影响，在四者的共同作用下产生了不同于传统官僚主义的智能官僚主义。

（一）研究结论

第一，智慧治理在大幅提升治理效能的同时，并未完全消除智能官僚主义。现代网络信息技术引入科层体系及治理实践之后，对实现行政机构增能、减轻行政人员负担、提高行政事务处理效率都起到了积极作用，大大提升了智慧治理的成效。但智慧治理并没有完全打破科层制孕育产生官僚主义的温床，智慧治理尽管对官僚主义产生的个人因素进行了约束，却无法遏制科层体系中滋生智能官僚主义组织逻辑的因素。

第二，智能官僚主义是多重逻辑、多元治理主体所形成结构性力量的产物。从产生的层面而言，智能官僚主义是智能技术引入科层体系及治理实践后，组织逻辑、技术逻辑、运转逻辑和利益逻辑共同作用的产物。智慧治理中行政执法人员的为数据负责、数据迷信心态和避责心理，以及各部门之间的信息鸿沟的存在，行政执法人员对于文件形式齐全、程序合理的追求是各个逻辑互动的结果，最终衍生出智慧治理中的智能官僚主义。

第三，智能官僚主义削弱智慧治理实际效能的方式更加难以察觉和隐秘。与传统官僚主义造成的“门难进”“脸难看”“话难听”“事难办”的结果相比，智能官僚主义造成的结果是“门难找”“脸不见”“话不说”“事不成”。在智能技术和科层制的双重掩护下，智能官僚主义较之于传统官僚主义更加隐秘。

（二）治理建议

随着治理领域智能技术的广泛运用与各级政务新平台规模性扩张建设,传统的形式主义与官僚主义等作风顽疾也延伸到了“线上”,形成了“信息形式主义”与“智能官僚主义”，出现了诸如大量的僵尸网站、网上“痕迹主义”、政绩泡沫、“工作摆拍”、线上“文山会海”、工作中以技术为由的“推绕拖”等现象，由此产生了一系列新问题，甚至背离了智慧治理的初衷。治理智能官僚主义是数字化时代提升治理体系和治理能力现代化的必然要求。基于上文分析，提出如下治理建议。

第一，针对智慧治理中服务对象，利用技术赋权，建立自下而上的反映渠道。一方面，消除数字鸿沟是推动智慧治理和提升治理效能的基础性工作。数字鸿沟（Digital Divide）是“不同社会经济水平的个人、家庭、企业和地理区域之间，在获取信息和通信技术，以及互联网使用方面的差距”。[26]目前，智慧治理中数字鸿沟突出地表现在两个方面，一是由于年龄优势导致的不同群体之间所存在的数字鸿沟现象，体现为老年群体与青年群体之间的数字鸿沟。二是由于各种原因，表现为拥有优势数字资源群体对弱势数字资源群体的排斥挤占，甚至剥夺的数字鸿沟现象。后者危害性更大更加隐蔽。只有消除数字鸿沟，才能使服务对象在享受智慧治理便利的同时，进一步完善和提升智慧治理效能。2020年11月国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，其中目标之一就是提高社会治理和服务效能。各级政府和部门在推动智慧治理的同时，消除数字鸿沟是基础工作，也是消除智能官僚主义的“必修课”。

另一方面，充分利用网络信息技术，赋予被治理对象权利，建立自下而上的申诉渠道。在有效消解政府与被治理对象之间的“数字鸿沟”的基础上，改变被治理对象在智慧治理格局中处于不平等和弱势地位的状况，促进政府和被治理对象间的有效沟通，提高智慧治理效能。北京市自2018年以来不断推进和完善“12345”热线，就是产生良好社会效应的智慧治理的典型。目前在“12345”热线的基础上，一些地区不断探索并推进“下交群评”工作, 为系统治理和源头治理提供重要保障[27]。赋予被治理对象权利，给予被治理对象更充分的自下而上的沟通机会和渠道，这恰恰反过来又进一步倒逼改进和提升智慧治理效能，最大化地减少智能官僚主义现象。

第二，针对智能官僚主义产生的逻辑，强化“理念-体制-技术”的综合治理。在理念层面，推动转变政府职能的观念和治理理念与时俱进，解决技术进步而观念滞后、不相协调的问题；在体制层面，在引进智能技术的同时，不仅要优化治理流程和提升治理效能，更要优化行政体制，坚持求真务实，从实际出发，减少和消除过度数字说话、过度形式齐全、过度信息留痕、过度程序合理等滋生官僚主义的温床；在技术层面，不断推动智慧治理具体实践中的信息系统化、集成化、共享化，解决技术治理过程中所形成的“信息孤岛”问题[28]，充分发挥智慧治理信息公开性和透明性的特性，实现智慧技术服务人，而非人为智慧技术所奴役所困扰。与此同时，为行政执法人员适度预留自主能动操作空间，避免一刀切，避免过度依赖技术而对治理对象失去人文关怀。减少问题层层上报，尽可能将问题解决在基层，以免延误时机，人为制造不必要的不满情绪和负面舆情，从而提高整体办事效率和治理效能，实现技术融合的社会治理[29]。

第三，针对智慧治理中行政工作人员，创新政务绩效评价制度。一是在智慧治理中，对执法人员的考评内容从“重数据”转变为“重实效”，避免智慧治理完全被数据所裹挟，从而改变行业治理中各个部门“为数据负责”的组织逻辑。改变僵硬冷漠缺少人情温暖的人机关系模式,加强人机和人际多向互动沟通,形成友好包容的人机关系与人际关系，让在智慧治理中的行政工作人员既能有原则有规则，又能够“有温度”“有弹性”地执法行使权利。二是将公众满意度纳入到考评标准中，通过公众的监督和反馈倒逼行政管理主体不断改进和完善智慧治理。习近平总书记曾指出：“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿”[30]。在具体智慧治理实践中，充分利用智能技术，促进数字活力的持续释放，推进大数据社会治理[31]，了解真正的民意，收集受欢迎可操作的建议，积极回应网民关切、解疑释惑，解决治理中存在的实际问题和难题，满足被服务对象的实际需求和期待，将其纳入智慧治理考评中、公众满意度考评中，从而促进和提升智慧治理效能，防止智能官僚主义的产生。

注释：

[1][19]胡卫卫,陈建平,赵晓峰.技术赋能何以变成技术负能？——“智能官僚主义”的生成及消解[J].电子政务,2021(04):58-67.

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