理论丨智慧政务：未来创新随大模型迭代

智慧政务是推进治理体系和治理能力现代化的重要任务。席卷全球的数字化浪潮推动“数字政务”加速落地，不断提升政府行政效能和为民服务效率。打开国家政务服务平台，就能看到全国各地各部门在“互联网+政务服务”方面探索的成果：电子社保卡、医保电子凭证、跨省异地就医备案、住房公积金异地转移接续等高频服务事项，基本实现了“全程网办”和“跨省通办”。从“跑断腿”到“指尖”轻松办理，群众和企业办事的小变化，背后是政府数字化运行的大变革。

发展现状 电子政务水平名列全球第43位

十年来，我国数字政府治理服务效能显著提升，“数据跑”替代了“群众跑”，带来实实在在的便利，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

户籍证明、社保转接等200多项群众经常办理事项实现跨省通办，90%以上的政务服务实现网上可办，平均承诺时限压缩了一半以上；全国一体化政务服务平台注册用户已超过10亿人，数字政务惠民便民覆盖面广、成效显著。《2022联合国电子政务调查报告（中文版）》显示，我国电子政务水平排名已从2012年的78位上升到2022年的43位。

江西省上线电子政务系统“赣服通”5.0版、“赣政通”2.0版，整合了教育、就业、社保、婚育等重点领域26个部门500余项政务服务；山东省济南市上线数字化政务服务沉浸式体验馆，首批推出39个高频政务服务事项，让企业、群众“点一点”就能办；在四川省雅安市雨城区，依托“四川政务服务网一窗通”“天府通办App”“营商通App”等，企业、群众可在领取纸质证照的同时领取电子证照，随时随地查询核验。

我国数字政府建设加快推进，数字化服务水平不断提升，数字政务日渐融入人们的生活，这也成为数字中国建设取得积极成效的鲜明标识。

前不久，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，将“政务数字化智能化水平明显提升”作为到2025年数字中国建设的目标之一，明确提出“发展高效协同的数字政务”，为进一步推进数字政府建设指明了方向。

有分析指出，发展高效协同的数字政务，是把握新一轮科技革命和产业变革机遇的必然要求，对于优化公共服务供给、创新市场监管和社会治理方式、推进国家治理体系和治理能力现代化，都具有重大而深远的意义。

发展高效协同的数字政务，在加快数字中国建设中发挥着基础性和先导性作用。比如，在上海，“一网通办”加速迭代，推动营商环境持续优化，引发市场积极响应，截至2022年底，每千人企业数量增至111.1户，位居全国前列。

案例分析 部分乡村实现政务服务自助办

和其他民生领域一样，“最后一公里”关乎全社会的共同富裕。数字政务在“最后一公里”上也在持续发力，逐渐进入乡村基层治理的“神经末梢”。

“以往查询和办理一些业务都要去镇里，有时候遇到雨雪天气需要很长时间，有了这个设备就不用来回跑了，既省时又方便！”2023年初，在江苏省连云港市灌南县汤沟镇金星村便民服务中心，前来查询社保缴费情况的金星村村民朱梅成为了金星村“裕农通”政务自助终端的首位体验者。至此，在灌南县汤沟镇试点部署的9台“裕农通”设备已经全部投放完成。

“设备部署调试完成后，一些生活缴费、证照查询等事项都可以实现居民自助办理。”汤沟镇便民服务中心相关负责人介绍，汤沟镇及下辖8个村便民服务中心均已布设“裕农通”自助终端设备，并组织相关点位操作员就设备功能、日常操作开展系统培训，更好地将政务服务送到农户身边，助力实现政务服务自助办、就近办、快捷办。

金星村“裕农通”政务自助终端是我国打通数字政务“最后一公里”的生动缩影。上面千条线，下面一根针。“政务服务”就是这根针，去串联不同地域、部门和行业，去打通信息壁垒，消除部门隔阂，让办事人员从“线下跑”向“网上办”、由“多头办”向“协同办”转变，让“数据多跑路，百姓少跑腿”，给群众带来实实在在的获得感。

数字政务打通“最后一公里”，其核心与关键在于将数字政务由原来的“能看”“能查”“能问”推向“好用”“易用”“爱用”，而不只是为群众和企业呈现“望梅止渴”的假把戏。其具体实现路径主要通过平台支撑、数据赋能与智能服务来完成，打造符合移动智能时代用户习惯和特征的一体化政务服务平台，利用数据开放共享来实现重复资料的免填报、免提交，最后运用智能算法打造定制化、个性化的服务内容，增强用户的美誉度与黏性。

政策引导 2025年进入融慧治理新阶段

关于数字政务的建设在国家层面早有规划，经过政策持续加力、引导，数字政务建设强度正不断提升，逐步从“一事”“一地”逐步向“全事项”“全国联网通办”加速推进。

2016年12月，国务院办公厅发布的《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》构建了数字政务的雏形。

2017年5月，国务院办公厅印发《政务信息系统整合共享实施方案》力求实现各部门、各区域间数字政务的协同发展，要求按照“五个统一”的总体原则，有效推进政务信息系统整合共享，同时鼓励推广云计算、大数据等新技术新模式的应用与服务，强化政务信息资源共享网络安全管理。

2018年6月，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》，首次提出了“一网、一门、一次”改革目标，即“推动企业和群众办事线上一网通办(一网),线下只进一扇门(一门),现场办理最多跑一次(一次)”，让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。

2018年7月，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》提出，2022年底前全国范围内政务服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入平台办理，全面实现“一网通办”。

2020年6月的国务院常务会议，要求2020年底前各省份全部开通“一网通办”平台，实现全部手续线上“一表填报”，办齐的材料线下“一个窗口”一次领取。同时，推动企业开办时间压缩至4个工作日以内或更少。

2021年12月，国家发改委印发《“十四五”推进国家政务信息化规划》提出，到2025年，政务信息化建设总体迈入以数据赋能、协同治理、智慧决、优质服务为主要特征的融慧治理新阶段，跨部门、跨地区、跨层级的技术融合、数据融合、业务融合成为政务信息化创新的主要路径逐步形成平台化协同、在线化服务、数据化决策、智能化监管的新型数字政府治理模式。

产业机遇 市场规模年复合增长率达7.6%

数字政府的建设需要大量的5G网络基础设施和云计算服务，这为电信运营商提供了巨大的市场机遇。

随着各项政策的出台以及各地政府陆续提供数字政务服务，数字政务背后的市场蓝海和产业机遇逐渐显现出来。

锐观咨询数据显示，2017-2021年我国数字政务市场规模逐年增加，2021年市场规模约为3650亿元，年复合增长率约为7.6%。整体市场内，IDC（国际数据公司）测算的2021年中国数字政府数据治理市场整体规模达39.7亿元人民币，年复合增长率为15%，处于快速增长阶段。

由此带来的产业机遇中，5G、6G网络的建设和升级受益较为明显。据中国电信（601728）介绍，数字政府的建设需要大量的5G网络基础设施和云计算服务，这为电信运营商提供了巨大的市场机遇。电信运营商可以进一步加强其5G网络的建设和升级，提供更加快速、稳定、安全的网络服务，满足数字政府对网络技术的需求。

其次是智慧城市建设，数字政府的建设需要大量的信息化技术支持，包括物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，这些技术可以进一步应用于智慧城市建设，为智慧城市建设提供数字化的服务和解决方案，推动城市管理的数字化、智能化。

再次是数字化服务转型，数字政府的建设需要大量的数字化服务支持，包括政务服务、公共服务、企业服务等。电信服务商可以通过数字化服务转型，拓展更多的业务领域，提供更加全面、专业、优质的数字化服务，增强自身的市场竞争力。

最后是数字化产业链整合，数字政府的建设需要各种产业链上下游的合作和支持，包括硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商、数据提供商等。电信服务商可以通过整合数字化产业链上下游资源，提供更加全面、高效、安全的数字化服务，促进数字经济的发展。

另外，在ChatGPT大热的背景下，AIGC成为了一个新趋势，唐鹏认为数字政务的未来创新也与大模型分不开，这将是移动政务服务之后的一个大事件。“围绕AIGC的算力资源、算法模型、数据处理、版权支持等都将是看得见的机遇。”

未来看点 大模型结合政务服务的创新趋势已现

数字政务未来的发展将涉及到政府管理、社会治理、公共服务等多个领域，将为数字经济的发展注入新的动力，同时也将带来更多的产业机遇和发展空间。

就数字政务本身来看，中国电信指出，数字政府的建设需要大量的数字化服务支持，包括政务服务、公共服务、企业服务等。未来，随着数字技术的不断发展和普及，政府部门将可以提供更加便捷、高效、智能化的服务，满足公众日益增长的服务需求。另一方面，随着各级政府数字化转型的推进，政府部门积累了大量的数据，涵盖了政府管理、服务、决策等方方面面。未来，这些数据将成为数字政府建设的核心资源，为政府部门提供更加精准的数据分析和决策支持，提高政府服务的效率和质量。

在数字政务之外，其产业链上的延伸效应也将得以展现。中国电信表示，数字政府的建设需要各种产业链上下游的合作和支持，包括硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商、数据提供商等。未来，随着数字经济的不断发展和创新，数字政府将可以整合更多的产业资源，推动数字化产业的发展和创新，为数字经济的发展注入新的动力。

在政府与公众的互动方面，ChatGPT模式的政务服务聊天机器人已经开始呼之欲出，但还需考虑如何解决数据的权威性、版权问题等，这个板块可以由拥有大模型基础设施的大企业与对接各具体政务内容的小企业共同合作，实现产业共荣。

在政务服务的创新方面，已经呈现出从“信息即服务”“平台即服务”向“对话即服务”转变的趋势，这种转变的背后，需要关注政府网站或政务服务平台作为用户界面是否会被政务聊天机器人给取代，之前大家寻求服务都去政府网站或政务App，以后是否只要打开政务聊天机器人就可以。

政务服务的知识传承方面，在很多人力密集型的办事服务场景以及重复培训较多的业务，政务聊天机器人是否可以通过知识语料的预训练学习，完美地为高校政府提供支撑，人工智能将如何提升政务服务领域的劳动效率，也需要进一步的考量和规划。

名词解释

智慧政务

智慧政务是推进治理体系和治理能力现代化的重要任务。通过运用新一代信息技术来推动技术融合、业务融合、数据融合，以破除跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务堵点和壁垒为重点，提高党政机关服务效能和水平的一系列活动和过程。

顶层设计

◎2016年12月

国务院办公厅发布的《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》构建了数字政务的雏形

◎ 2017年5月

国务院办公厅印发《政务信息系统整合共享实施方案》

◎ 2018年6月

国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》

◎ 2018年7月

国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》

◎ 2020年6月

国务院常务会议要求2020年底前各省份全部开通“一网通办”平台

◎ 2021年12月

国家发改委印发《“十四五”推进国家政务信息化规划》

堵点疏通

堵点：部门间难有效协作形成信息孤岛

政府部门职能众多，各部门之间无法形成完整的网络系统，统筹协调工作力度不够，业务和系统相割裂，信息不对称，数据不一致、内容不共享、质量不可控，缺少统一、畅通的跨部门线上办公协作平台，无效率重复作业，导致信息存在较大冗余；领导层、管理层、执行层之间沟通协作难以达成完整的闭环，目标任务的执行、处理滞后，业务协同效率低。同时，部门内各系统之间彼此独立，随着大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术的迭代升级，不同部门的业务系统之间也存在较大差异，进而造成不同部门业务水平的差异，形成一个个信息孤岛，部门间难以形成有效的协作。

疏堵方案：建议构建组织目标管理闭环体系，夯实数字政府建设的组织基础。通过构建从领导决策到业务部门管理，再到基层执行与反馈的闭环管理体系，从点、线、面、体层层递进，以部门职责为基础、以目标为导向，搭建各部门数字化工作场景，明确责任分工，实现各部门各业务数据的互通互联，保证各业务场景的连贯性、完整性，为数字政府建设夯实管理基础，形成全闭环、全覆盖、全协同的高效协同机制，事项上下联动一体化。

来源：北京商报

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