数字化时代，如何做以用户为中心的业务架构设计？

作者 | 王冬雪  

在产品设计中有一个非常成熟的设计理念：以用户为中心。它是一种强调以用户需求为出发点，将用户体验放在设计中心，不断实现产品最佳化的设计理念。其最核心的关注点是：使用第一。也就是说，不被使用的产品是不具备价值的产品。

任何一个企业的商业模式都是为了解决某种需求。在供大于求的时代，需要让产品更贴合需求，而需求来自于用户。而我们的用户不希望在产品上浪费时间，希望简单快捷地从产品中满足自己的期待，高效完成自己的诉求。因此，好的产品设计不仅仅满足自己的商业诉求，更多的是完成商业诉求和客户需求的双赢。因此好的产品会让客户心甘情愿买单。

同样，业务架构设计应把用户作为中心。任何一家公司的业务架构建模设计工作，都是为了满足企业管理的需要，了解企业情况，引导企业为未来战略发展增添助力。业务架构自身不存在多少价值，只有“用户”对其加以使用，用于流程设计与优化、能力优化、组织部门优化，以及指导应用架构设计，才可以最大程度地实现业务架构的价值。因此，当开展业务架构设计时，需要全面思考业务架构未来的应用，将未来的应用当作“用户”目标，来构建我们的业务架构内容。

1. 什么是以用户为中心的设计

以用户为中心强调价值出发和价值导向，以用户的诉求和目标作为设计方向，指导设计师和规划人员进行规划和设计。

1.1 以用户为中心的产品设计

以用户为中心的设计方法强调“以人为本”，它起源于 20 世纪中期，是对千篇一律的现代主义设计风格和国际风格的反思。它强调理解用户，设计产品从“可用”到“有用”再到“易用”。产品设计人员不仅仅专注于产品本身的结构和功能，还要对用户的行为和心理进行分析，研究社会导向和人文风尚。深度挖掘用户需求，设计出用户愿意使用的产品。

最广为人知的用户体验设计分为五个层面：战略层，范围层，结构层，框架层和表现层。

• 战略层：从公司的战略方向出发，了解市场，了解自己，了解未来客户，通过进行用户研究、市场分析、竞争分析等步骤，得到产品目标，定义产品的定位以及未来的发展方向。
• 范围层：根据战略层定义的方向，进行核心功能的圈定，定义产品的核心功能范围
• 结构层：根据产品定义中的产品功能权重和优先级，设计功能的展现方式和关联关系，信息架构。
• 框架层：把结构层所定义的设计方案，进行可视化的设计，借助软件如 Adobe XD 或 Figma 得到原型，再把完成的原型进行用户可用性测试，获得反馈并进行原型修改迭代，最终得到低 / 中保真的设计，基本定型。
• 表现层：把框架层得到的方案进行视觉层面的深入设计，得到高保真设计图。举个产品的例子：

这张表格对比了美团外卖和大众点评的 APP 设计，从战略层到表现层五个方面。美团侧重快速外卖服务和订单跟踪，大众点评侧重商家选择和评价功能，分别在信息架构、框架和视觉呈现上有不同设计方案。

1.2 以用户为中心的业务架构设计

我们可以借用产品设计，以用户为中心的理念来对业务架构进行设计。

1.2.1 什么是业务架构

业务架构就是对企业的业务流程，进行根本性的再思考和再设计，从而看清企业的现状，帮助企业做优化，包括信息化，数字化以及对应的组织转型与优化。它包含了企业的业务能力、业务流程、业务数据、组织结构等内容。

业务架构的设计需要确保所有企业活动与组织的长期战略一致，帮助企业管理人员了解业务活动与战略目标之间的关系。

通过业务架构的良好设计，帮助管理者识别并改进业务流程中的低效环节，同时，通过明确业务流程和职责分配，也可以帮助企业更好地管理风险和符合合规要求。

1.2.2 业务架构设计中的五层设计

类似于产品设计，以用户为中心的业务架构设计，是要考虑到未来业务架构的应用场景以及影响范围来进行的设计。我们一样要考虑到未来的应用，业务架构的侧重点，业务架构的呈现。因此，我们应用用户体验设计的五个层面，来分析业务架构的设计。

• 战略层：业务架构为了勾画出企业业务本身应该有的样子，帮助企业管理者能够更好地看到企业，进而优化企业的业务流程。同时业务架构与作为应用架构的输入，指导应用架构的后续划分与建设。
• 范围层：业务架构中包含了业务流程架构和能力架构，同时当我们的目标是组织优化的时候，还需要包含我们的组织架构以及它们之间的关联关系。
• 结构层：业务架构中元素是否需要在规划中涉及，包括愿景、行动方针、组织单元、产品、价值流、业务能力、业务信息、角色、事件等等元素，根据战略目标的不同，所需要涉及的要素则不同。
• 框架层：在选定的元素中，如何进行“核心位置”的排序，根据战略需求的不同，以不同元素作为“核心”，进行要素的分析。
• 表现层：最终将分析的结果呈现出来，作为展示一家企业业务状况的业务架构。

在这五层中，我们最强烈的感知是在表现层，但是决定性实在战略层，因此，不同的战略方向带来的未来展现是不同的。

这张表格对比了业务流程优化和 IT 信息系统规划在业务架构设计上的差异，从战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五个方面详细阐述了两者在业务流程定义、能力层级、场景关系及展示方式上的不同。

2. 如何进行以用户为中心的设计

2.1 以用户为中心的产品设计

我们了解了五层要素，那具体怎样进行设计过程呢？我们还需要进行核心干系人的沟通，竞品分析以及用户研究，最终才能帮助我们进行产品的设计。

• 核心干系人的沟通：充分了解核心干系人对于产品的定位以及产品战略的设计，才能更准确了解产品的战略定位，为后续的产品设计打好设计方向。
• 竞品分析：充分了解市场上已有的产品以及其情况，产品形态和产品定位，同时了解用户定位，充分了解市场的情况，帮助我们基于产品的定位更好地去设计产品的功能和体验。
• 用户研究：在战略和竞品分析的基础上，精确定位我们所需要面对的用户。充分分析用户特征以及用户在特定场景下的需求。精准打到用户的特点，为未来产品设计做最强有力的输入。
• 产品设计：基于产品的定位、市场以及用户的特征，来拆解产品的细节功能和交互

2.2 以用户为中心的业务架构设计

当我们开展业务架构设计工作时，需充分考量未来用户的特征，了解业务架构、未来应用的核心干系人业务现状，以及业务架构的用户，最终以此来指导我们进行业务架构的设计。

• 核心干系人沟通：充分了解业务架构核心干系人对于业务架构的期待。定位未来业务架构的出口，为后续的业务架构设计打好方向。
• 业务现状分析：实地调研业务现状，了解业务痛点以及业务之间的关联关系。帮助我们有充分的业务背景知识以及行业知识，更好地为业务建模。
• 业务架构用户分析：如前文所述，业务架构的用户可能是未来的业务优化者，可能是未来的业务标准化执行者，也可能是我们的应用架构规划者。因此，当我们对不同的用户进行定位时，我们应用架构划分的颗粒度以及方式将会作出调整。
• 业务架构设计：基于业务架构的出口业务架构，业务现状以及业务架构的用户来拆解我们业务架构的设计。

产品设计的很多理念都可以用来理解企业架构的设计过程，同样在相对成熟的产品设计的理念中，我们也可以找到一些启发，来帮助我们进行企业架构的设计。同时也帮助我们从本质出发，更深层地去理解企业，理解业务架构，理解企业架构。

注：本文来自于“架构三人行”公众号，作者 王冬雪，经授权同意后发布。

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