一线访谈丨热闹陪诊，孤独就诊
作者|雨谷
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*本文为惊蛰研究所X澎湃号·湃客财经联合出品
偌大的接诊大厅里人头攒动，挂号、取药和缴费窗口前各自延伸出一条长长的队伍，导医台前也密密麻麻地围上了一圈人。面对眼前这一幕，步履蹒跚的老人站在人群中一脸错愕，好像比这个世界慢了一拍。
近年来老龄化社会的相关话题不断引发舆论关注，除了养老问题之外，空巢老人的就医问题也逐渐被注意到。
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿人。而民政部在去年第四季度例行发布会上介绍，中国老年人口中空巢老年人占比已超半数。以此计算，我国空巢老人数量已超过1.3亿。
庞大的空巢老人群体创造了巨大的市场需求，“陪诊师”作为一种新职业在近两年迅速走红。然而在商业市场的热闹背后，陪诊服务也见证了另一种属于老年人的孤独。
老年人看病有多难？
定居杭州的大林是家中独子，自大学毕业就离开了湖南老家。五年前，父亲中风留下行动不便的后遗症，幸好有母亲照料。然而去年母亲被确诊有阿尔兹海默症的倾向，正是从那时大林感受到了给父母养老的压力以及老人看病的不便。
大林告诉惊蛰研究所，读大学的时候，父母的身体都还挺硬朗，也从来没去过医院。“包括我自己也很少得病，一般的感冒发烧，吃一点药很快就能好。所以我之前对去医院看病这件事完全没有概念。”直到一次回老家带母亲到医院做检查时，大林才发现，挂号、排队、问诊、缴费、做检查，这些听上去简单且清晰的项目流程，实际执行起来却并不容易。
去医院做检查那天，母子二人早早就出了门，但让大林没有想到的是，抵达医院时，现场已经排起了长队。“那场面和早高峰地铁站一个样，一瞬间我都不知道该怎么办。而且办事窗口虽然很多，但是好像每一个窗口的功能都不一样。像是缴费窗口，有的可以刷医保，有的只能自费，还有什么新农合窗口。说实在的，我到现在还没弄明白。”
据大林介绍，他先是在导医台询问了门诊检查的具体步骤，然后在自助设备上迅速完成了一系列准备工作，但即便如此，当天的检查也并不顺利。
医院有三栋大楼，门诊挂号在其中一栋大楼，检查在另外一栋大楼。因为事先不清楚这个情况，大林和母亲找做检查的地方就浪费了不少时间。而且做检查还要重新排队，等我们去排队的时候已经中午了。等到检查结果出来，又要再排队去找医生询问治疗方案，时间根本来不及。后来没办法，只能第二天再来。
在亲自体验了看病的困难后，大林完全打消了让母亲独自就诊的念头。“虽然医院也有护士有导医，但是人那么多的情况下，不可能顾得过来。而且之前我是用自助设备节省了不少时间，我妈60岁的人，根本不会用这些设备，到时候还得排队，那就得吃苦了。”
为了满足母亲日常到医院复诊、开药的需求，大林后来通过老家本地的熟人找了一位“陪诊师”。“其实就是个50岁左右的大姐，之前在医院当过护工，对医院的情况都比较熟悉。现在差不多每个月陪我妈去一次，偶尔也会帮我妈去医院拿药。”
在武汉地铁2号线中山公园地铁站的C进出口，有一条通道直接通往华中科技大学同济医学院附属协和医院。协和医院的斜对面是武广写字楼，陪诊师卢洁的办公室就在这里。
去年3月份，卢洁所在的“滴一滴同城服务公司”成立，而在进入这家公司之前，她就注意到陪诊服务是一个呈现出增长趋势的市场。“之前疫情的时候因为药品紧缺，出现了很多代买药的需求。后来有一些得了慢性病的老人，需要定期到医院做检查、拿药，但是子女又常年在外地，然后就开始出现陪诊师这种职业，专门解决老年人看病的需求。”
惊蛰研究所了解到，一般大型三甲医院都有适老化服务，也有义工会为老年人提供引导服务，但是大医院的就诊患者往往也更多，所以老年人就医的难度并没有明显降低。
卢洁也告诉惊蛰研究所，“大多数情况下难免要排队，年纪稍大一些的老人会身体吃不消。对于行动不便的老人来说，往返医院的路上还有其他意外风险。这种情况下，我们还能提供上门接送服务。”
*卢洁在医院为客户排队挂号（受访人供图）
目前，卢洁公司的陪诊师主要通过小程序、社交媒体以及熟人介绍等渠道获客，其中子女为父母寻找陪诊服务的订单占一半左右。除陪诊服务外，陪诊师也提供包括取药、取报告、打印病历、挂号退费等跑腿服务。至于收费标准方面，陪诊服务半天收费198元，全天收费298元。跑腿服务则根据具体服务时长，按照58-60元/小时的标准计费。
“其实有陪诊需求的群体规模非常大，但是很多人不知道有这个行业，也不知道怎样来获取陪诊服务。这是目前行业最大的难点。”卢洁认为，陪诊服务属于本地服务的一种，但是由于行业处于早期阶段，且大众对于陪诊师职业本身的认知还非常欠缺。因此，陪诊服务并未达到足够的市场化。
不过，卢洁对陪诊师这个职业的发展前景非常看好。因为陪诊服务虽然不像零售行业一样，可以通过快速扩大商品销量来提升整体收入，但服务内容的差异化以及服务质量的优劣，足以建立陪诊师个人以及平台的竞争力，从而通过口碑和运营实现长期稳定的持续收入。目前卢洁所服务的稳定客户比例就已达到20%。
据卢洁观察，老年人就医的频率很高，身体不适就会去医院，但是子女又因为工作或者其他原因不在身边，所以现在经常会碰到子女在网上给父母挂号，然后老人自己到医院就诊的情况。
*卢洁朋友圈截图（受访人供图）
“其实我们服务的时间长了，跟老人的关系也越来越近。有时候子女还没有下单，老人自己还会直接打电话过来问能不能帮忙跑跑腿。”卢洁说，帮助客户安全、便捷地就医是陪诊师的工作内容，而每次在服务过程中获得客户的认可，让她感受到这份职业特有的意义与价值。
“虽然看上去这份工作没有太多的技术含量，但是你会感觉自己的耐心和付出，让别人感受到了温暖。不管是减轻身体上的病痛，还是提供精神上的陪伴，都是一种对社会的正向价值。”
客观来说，陪诊师的出现不仅确解决了老人就医的问题，包括独自在大城市工作的独居青年以及外地初次就医的患者，都很需要陪诊服务。但正如卢洁所说，由于行业处于早期阶段、市场化不足，陪诊服务仍然存在许多问题和争议。
就目前而言，陪诊师作为一种新型职业，既没有准入门槛也缺乏统一的行业规范，这导致许多消费者在初次购买服务时没有参考依据，在定价、服务质量方面缺少评定标准。
对此，大林也向惊蛰研究所表示，自己在寻找陪诊服务资源时联系过多个平台，但服务的内容和价格都不相同，“特别是价格，有报400的，还有报150的。这中间差得有点多，感觉和菜市场讨价还价一样。”
“其实陪诊还是要有一些专业性的。”卢洁告诉惊蛰研究所，“陪诊师不光要熟悉就医流程、掌握每个医院不同科室的位置，还要能够应对病人有关的突发状况。比如病人突然晕倒了要知道怎么应急处理，还有病人的身体状况，陪诊师也要提前掌握，方便在就诊时与医生进行沟通。避免老人因为表达不清，影响就诊速度。”
据惊蛰研究所了解，目前已有陪诊服务平台对陪诊师的资质提出要求，在正式上岗前必须提供健康证明、具备急救技能相关的培训证书甚至是个人征信信息。不过这些仅仅是部分平台的要求，实际服务时，消费者无法进行查证，也基本不会想到审核这些条件，在一定程度上存在“看人品”“赌运气”的情况。
在某三甲医院任职的小宗向惊蛰研究所透露，“把陪诊师的个人因素放到一边，在医院的角度来看，最好的陪诊人员还是亲属。毕竟就医时可能会问到生活隐私相关的问题，或是需要与家属沟通治疗方案，这些内容还是更适合直接跟家属交代。”
“另外，如果发生意外、产生纠纷时，患者和陪诊师之间可能会因为权责不清，导致双方利益受损。”小宗进一步解释道，“买卖商品还有三包服务，可以退换货。陪诊服务产生了就不可撤回，患者想维权都找不到主管部门。”
惊蛰研究所观察到，除行业本身，陪诊服务还衍生出其他行业乱象，诸如黄牛、医托假借陪诊服务赚取暴利。并且随着陪诊服务的兴起，市面上还出现不少培训机构，声称陪诊师经培训上岗即可月入两万，但实际上是培训机构借机“割学员韭菜”。
对此，卢洁也向惊蛰研究所表示，陪诊师的确需要通过专业培训来学习医疗知识和突发状况的应对方案，但一般正规公司都会有内部培训流程。“至于收入方面，专业的服务一定会慢慢获得市场的认可，并且以报酬的形式得到体现。但目前而言，武汉市场的平均月收入基本在4000元到5000元，想要获得更多收入就需要不断地在专业知识和服务细节中提升自己。”
当前中国正在步入老龄化社会，老年群体规模的扩大已经是不争的事实。在此基础上，一线城市对年轻人的吸引始终存在，导致越来越多的空巢老人面临独自养老和就医的问题。
养老需求尚且可以通过养老院、住家保姆来解决，但陪诊这种并不高频但又长期存在的需求，或许只能通过市场化的第三方服务来消化。
随着消费需求以及陪诊平台规模的不断增长，行业标准的建立只是时间问题。而无论是从老年群体还是陪诊师，都希望行业标准尽快落地，给老年就医一份保障，给从业人员一套规范。
但仍需指出的是，陪诊并不能解决所有问题，因为老年人陪诊需求产生的根源，还有一份难言的孤独。
*文中大林、卢洁、小宗均为化名