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工作日的下午4点,太平人寿佛山分公司运营柜面一如往常忙碌。一阵急促的铃声响起,柜面服务人员黄莉莉接起电话还没来得及问候,电话那头就传来客户着急的声音:“我在手机银行投保了2万,现在操作不了犹豫期退保,我的钱是不是没有啦?我的钱还能拿得回来吗?”✦++面对客户坚决退保耐心询问细致讲解感受到客户的急切,黄莉莉赶紧核实保单情况,发现客户张女士的这份保单才完成投保。黄莉莉先安抚张女士的情绪:“请不要担心,保单还在犹豫期内,是可以全额退还保费的。请问是对保单有什么疑问吗?”但客户似乎并不愿多聊,只说产品不合适,要求立即办理相关手续。根据客户的诉求,黄莉莉在简单明了地介绍了产品的责任和条款之后,细致指引客户如何在手机上通过连线视频保全办理退保手续,客户表示没问题后便挂断了电话。✦++急客户之所急绿色通道帮助客户退保结束电话服务,黄莉莉再度投入工作,可心里还惦记着刚刚这通慌乱的电话。忙到5点,黄莉莉抽空查询系统,却发现张女士的保单依然有效,仍未完成退保。“客户是不是在操作时遇到了什么问题,所以没能退保成功?”想到这一点,黄莉莉赶紧向客户回电。果然不出所料,电话那头张女士的情绪由着急变成了沮丧:“视频保全坐席忙线,无法立刻办理,只能预约明天办理了……”面对客户的沮丧,黄莉莉及时提出了解决方案:“您是急着用这笔钱吗?如果着急的话,可以帮您申请今天优先连线办理。”对于黄莉莉提出的办法,客户欣喜地同意了。黄莉莉立刻通过线上客服沟通安排绿色通道,很快便为客户成功办理了犹豫期退保,张女士悬着的心也终于落了下来。✦++被服务感动客户决定重新投保为客户解决问题的过程往往一波三折,对刚刚发生的小插曲,黄莉莉早已习惯,却没想到这个小插曲当天还没有结束。晚上9点,黄莉莉意外收到了银保客户经理发来的微信,告知张女士办理完犹豫期退保后,又致电了银行表示自己十分感动:“没想到退保还能得到保险公司这样的重视,专人跟进沟通,安排绿色通道优先办理;其实办理退保只是怕以后保费压力大,却没想到体验到公司这么贴心细致的服务,真的令我很感动。虽然今天办理了犹豫期退保,但我决定明天必须重新投保!”第二天11点,黄莉莉了解到客户已经重新投保,字里行间依然是对公司服务的认可和满意:“太平的服务很好,帮我开通绿色通道,令我感动,2万还是交得起的!”服务之初只是单纯的急客户之所急,解客户之所忧,却没想到竟让退了保的客户再次投保。为落实集团十四五规划“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求,太平人寿各环节客户服务人员,始终坚持通过真诚、专业、暖心的服务,为客户带来优质服务体验。在外部调研中,太平人寿在投保前信息获取、投保、保全、理赔等各旅程的客户满意度表现均超过90%。服务没有套路,真诚才是打动客户的关键。未来,太平人寿也将持续通过有温度的保险服务,把为客户创造美好生活的愿景和客户至上的理念落到实处,落到客户的心里。推/荐/阅/读点赞、在看加分享,素质三连赏一赏~