如何成为一名高情商的项目经理？这五点需要学习

本文作者：zhouxu，腾讯IEG项目管理

前言

初始为项目经理，你是否有过不知所措，压力很大，甚至放弃？

作为项目经理，在项目遇到问题、困难、风险时，你是否有过焦虑？

在项目推进过程中，团队成员和你的意见不一致，或者团队没有按照你的预期去做事情，你是否感到过内心不舒服？甚至很生气。

在和团队沟通，或者向上沟通汇报的时候，你是否有过暴力沟通？原本有很多想表达的内容，却因为暴力沟通而导致彼此感受不好，以至于后续工作受阻？

每个项目推进的过程，都会出现各种问题，作为项目经理，你该如何更好地去调控自己的心理状态？

明明很辛苦地为了项目，投入百分百，甚至更多的激情，结果现实面前各种碰壁，得不到团队的支持和领导的鼓励，作为项目经理，你该如何自我激励？尤其是在逆境中，如何自我激励，坚定地走出自己的步伐？

以上这些场景是不是都很熟悉？

事实上，在带项目和团队的过程中，现实的场景远不止这些。

而对于以上的这些场景或相关的情况，无关智商，智商解决的是实际项目中具体的事物，但更多的时候，项目经理是需要具备一定的情商，甚至高情商来面对和人相关的事情。

这些和人相关的事情，包括但不限于：认识自己情绪的能力、自己情绪的管理和调节、他人情绪的管理和调控、清晰的表达和倾听、逆境时的自我激励和自我调节。

什么是情商？

情商这个词想必大家都不陌生，说实话，在没有真正去探究这个词时，我也是模糊的概念。那什么是情商呢？

情绪智力统称为情商（EQ），是管理情绪的能力。“情绪智力”概念是在1990年，由新罕布什尔大学约翰·梅耶和耶鲁大学彼得·萨洛维两位心理学家撰写的文章中首次提出。

而真正普及情商的是美国哈佛大学心理学教授丹尔尼·戈尔曼在1995年出版的《情商：为什么情商比智商更重要》一书。丹尼尔·戈尔曼也被誉为“情商之父”。

丹尼尔·戈尔曼本人在该书的10周年纪念版作序时提到：他认为“情智（EI）”作为情绪智力的简称，比用“情商（EQ）”更为准确。但是，EQ的概念已在全球广泛流传。

高情商的五个方面的能力

“用智商解决问题，用情商面对问题。”

一切皆项目的时代，项目经理在组织中的作用愈发显得重要。项目的特点之一——逐渐明晰（PRINCE2称之为不确定性）告诉我们，项目的整个周期就是一个持续解决问题的过程。

作为项目经理，我们是项目中的重要一员，甚至越来越成为一个项目成功的导向。解决问题或许不难，难的是作为项目经理的我们，如何更好地解决问题，如何更好地处理和面对事情背后的人。

因此，高情商的五个方面的能力，是需要我们重点关注和持续地学习。

一、理解他人的感受

很多项目经理在带项目和团队的过程中，似乎总是站在自己的角度：

比如，在安排工作的时候，通常是命令式的下达，也不管对方接收到与否。

比如，在核对工作进展的时候，不分青红皂白，一顿抱怨和批评。

比如，团队成员之间遇到冲突的时候，按照谁的观点和自己更接近的站队。等等。

这些情况，都是属于项目经理不能很好地理解他人，不具备认识他人情绪的能力。

成为项目经理之后，已经不是靠自己独自一个人去完成项目，需要的是整合资源，通过他人去完成各项工作，达成项目目标。

在这个前提下，项目经理是需要真正去理解他人以及他人的感受的。这是高情商的五个方面能力之一。而更好地理解他人，也是建立信任的有利因素。

比如，团队成员对工作安排疑虑，可能是担心自己的理解不到位，需要获取更多的信息，以便可以更高效地完成安排的工作。

比如，在落实具体工作的时候，多问一问团队是否真正清楚，打消他们的疑虑。

比如，核对计划和目标的时候，既要观察事实的情况，也要善于发现和感知团队成员的感受。

理解他人，识别他人的情绪，最直接的就是同理心。同理心也是基本的人事技能，是建立在自我意识的基础之上。

二、清晰地表达自己

项目经理高情商的第二个方面的能力是要清晰地表达自己。清晰地表达在实际项目推进过程中的效用不言而喻。

比如在一次重要的汇报会，原本有非常多的好点子、好方案要汇报给高层领导，以便获取更多的资源。结果在表达的过程中，东一榔头西一锤子，天马行空，会后还以为讲的很好，最后呈现的结果是什么都没有争取到，还落得一个项目经理不会表达的头衔。

所以，千万不要以为能成为项目经理，自己的表达通常是没有问题的。我们说的是清晰地表达自己。不论是在向上汇报工作，还是给下属安排工作，清晰地表达，都可以起到事半功倍。

那何谓清晰地表达呢？我自己的理解在于几个要点：结构化思维、金字塔思维、全局思维。

也就是说，结构化思维，可以让汇报更有条理，更清晰明了；金字塔思维可以让结论先行，论据支撑，有理有据有思路；全局思维可以考虑更加全面，更具备大局观。

此外，沟通是一个双向的过程，表达自己、理解他人。因此要清晰地表达自己还有一个维度，就是全身心地倾听他人。善于倾听也是项目经理必须要具备的也是非常重要的能力之一。因为倾听他人，才能更好地感知对方的表达，从而有利于自己更清晰地表达。

我们在做项目的过程中，常常有这样一种现象：我们以为我们表达的是对方所理解的。一些低情商的项目经理，在面对一些问题的时候，经常性地会说：我以为。我以为他理解了目标，我以为他听懂了我要传达的事情，我以为领导理解了我表达的事情。

所以，要清晰地表达自己，从摒弃“我以为”开始。

三、妥善管理情绪的能力

高情商的第三个能力表现在于妥善管理情绪的能力。

当项目没有按预期时间完成目标时、当团队成员无意隐瞒问题不报时、当团队成员不配合时、当被领导diss时、当项目遭遇困难或挫折时。亦或者当项目目标顺利达成时。

作为项目经理的我们，是否内心有担心、有生气、有焦虑、有不爽。亦或者也有兴奋。

那么当我们激动了怎么办？当我们生气了怎么办？当我们愤怒了怎么办？当我们有焦虑，有不爽的时候怎么办？当我们兴奋了怎么办？

激动、生气、愤怒、焦虑、兴奋，这些都是内心真实的感受，也都是我们情绪最直接的表达和体现。

这个时候，项目经理高情商的表现就是要有妥善管理情绪的能力。要能够进行自我调节和调控，出现不好的情绪时，要调节；出现好的情绪时，也要调节。

既不因为不好的一方面影响心情，也不因为好的一方面得意忘形。

前一段时间听了赵玉平老师的一个视频，其中有一句话：要解决不要解恨，要发现不要发泄。

作为项目经理，在项目推进过程中，一定是会遇到很多问题，我们要直面这些问题的解决和背后人的感受。

作为项目的管理者和领导者，要努力地去解决项目中的各种问题，更需要提前去发现各种问题，提前做好预防。千万不要因为激动、愤怒和不爽，让情绪左右了自己，当下是解恨了、痛快了，是发泄了，但给团队带来的负面影响则可能更大。

因此，高情商的项目经理，在遇到各种负面影响时，不妨慢下来，静下来，问问自己这是怎么了。如果有可能走向冲突时，不妨冷静一分钟，倒数60秒。先解决情绪，再来解决具体的问题。

四、自我激励的能力

高情商项目经理第四个方面的能力体现是在逆境当中自我激励的能力。

自我激励的能力，也是我认为非常重要的一个情商能力体现。

在我们很多公司、企业，项目经理都是有责无权的；在弱矩阵的架构下，往往是独立的个体，没有实际的行政管理权，但却要承担项目目标达成的责任，往往压力是非常大的。

因此，也有说项目经理做好了是本分，没做好就是失职。也正因为此，项目经理永远没有最好，只有更好。

那么任何项目在推进过程中，都不可能是一帆风顺的。当项目经理遭遇困难，经历挫折时，项目经理要能够顶得住这些压力，要具备良好的自我激励的能力。不能一遇到困难和挫折就放弃了。

如今在项目管理这条路7年半了，当初满怀激情从技术走向项目经理岗位，但发现现实是如此的残酷，和自己想象中的项目经理完成不是一回事。

不否认地说，当转岗的那一两年，因为自身能力，因为认知水平，因为....太多太多，也想过要放弃，但最后一路坚持了下来，一直走到今天。而这里面最重要的一个能力体现，就是在这个过程中，不断地进行自我激励。

自我激励的能力，也是我从最初始一直坚持到现在的最重要体现之一。

五、认识自己的能力

其实，在《情商》一书中，认识自己是在最初始讲的部分。之所以放到最后面，是我想后面用专门的篇幅来写一篇《如何更好地爱自己》，里面会着重的介绍如何认识自己。

理解他人、清晰地表达、自我调控以及自我激励，其底层都是在于如何更好的认识自己，或者更确切地说是认识自己的大脑，认识情绪。

只有更好地认识自己的大脑，认识情绪，才能更好地认识自己，清楚大脑的进化理论，清楚情绪的的功能和失控的缘由，才可以更好的去理解和调控以及自我激励。

这篇文章最后抛砖引玉，认识自己的能力，我理解应该分为两个维度来看：

1、认知能力

《庄子·知北游》曰：初生牛犊不怕虎。成为项目经理之后，思想上很少有顾虑，敢作敢为，这点无可厚非。但作为项目经理，是团队的管理者和领导者，需要对自身的能力有一个清晰的认知。

之所以要有一个清晰的认知，是因为，很多时候项目经理在做决策的时候，会直接影响团队的感受以及项目的推进情况。

关于认知能力，最著名的达克效应，是我们每位项目经理都需要学习和了解的。参考如下图：

达克效应也称之为邓宁-克鲁格效应：指的是能力欠缺的人在自己欠考虑的决定的基础上得出错误结论，但是无法正确认识到自身的不足，辨别错误行为，是一种认知偏差现象。这些能力欠缺者们沉浸在自我营造的虚幻的优势之中，常常高估自己的能力水平，却无法客观评价他人的能力。（该定义来自百度百科）

在生活和工作中，我们也会发现，能力越强，或者职位越高的人，越谦卑。

除了认知以外，还有一个重要概念，就是元认知。简单来说：认知活动的对象是外在的、具体的，如记忆的对象是某个具体的事件或某篇文章，阅读的对象是某段具体的文字；而元认知的对象是内在的、抽象的，是主体自身正在进行的认知活动。是对自身的思考过程进行认知和理解。

俗语说：三思而后行；知其然，知其所以然，都是指的元认知能力。

2、认识情绪的能力

在人类进化过程中，情绪在人类心理中发挥核心作用。

很多时候，我们对情绪的认知有限，使得我们并不知道，怎么就突然心情不好，怎么就这么容易激动。

还记得在讲非暴力沟通的时候也谈到过，怎么无意间陷入暴力沟通，甚至由于情绪占据主导地位之后，影响了自己的行为。而当情绪占据支配地位时，智力可能毫无意义。所以，我们需要对情绪有一个清晰的认识。

在《情商》一书中，有这样一段话：所有的情绪在本质上都是某种行为的驱动力，即进化过程赋予人类处理各种状况的即时计划。情绪的词源来自于拉丁语“motere”，意为“行动、移动”，加上前缀e，含有移动起来的意思，这说明每一种情绪都隐含某种行动的倾向。情绪是深层的驱动力。

要真正认识情绪，是需要认识我们的大脑的。最早学习了解到人类的三位一体大脑假说理论，是说人的进化过程，大脑分为了本能脑、情绪脑和理智脑。（三位一体大脑仅仅只是一种假说理论，是从比较神经学领域提出的，但对我们更好的理解大脑的工作原理，也有一定的帮助，当然更推荐读《情商》的第一章和第二章，有更详细的医学解剖原理去了解大脑和情绪的相关功能。

本能脑则是最先出现的脑结构，主管本能。为了生存，其控制生命基本功能，如心跳、呼吸、打架、逃命、喂食和繁殖等。这一层大脑，它们没有情绪，没有理智，全靠本能。比如遇到攻击的时候，会进行还手；遇到危险的时候，会逃跑；遇到心仪的异性时，就会追求。

情绪脑主管情绪，关系着社交，包含感觉和情绪，拥有玩乐的欲望，来生成各种情绪，包括最基本的恐惧、兴奋等等。

理智脑是在大脑的前额区域进化出了“新皮层”，是一个无与伦比的脑区，主管认知，控制着认知功能，包括语言理解、学习和记忆、推理和计划，建立文明等。

人类在漫长的进化过程中，先后进化出本能脑，情绪脑和理智脑。因为进化的时间不一，理智脑虽然很高级，但力量和计算速度，相比较本能脑和情绪脑就显得很弱小。本能脑和情绪脑虽然看起来很低级，但他们对大脑的掌控力更强，并且他们掌管着人的潜意识和生理系统，时刻掌控着我们的视觉、听觉、触觉，甚至调控着呼吸、心跳和血压。

而且更关键的是，本能脑和情绪脑的决策大多是极度趋利避害的，哪怕是当我们经历一点点小挫折，小攻击的时候，本能脑和情绪脑对我们的刺激会更加强烈，因为任何的攻击都会被他们归为威胁，进而引起“逃避”的应激反应。

所以，当我们遇到负面情绪时，率先起效用的是本能脑和情绪脑，都还没有等到理智脑做出判断，情绪脑就已经做出了行为的反应。

综合来看，我们在工作和生活中，大部分做决策往往源于本能和情绪，而非理智。也即，本能脑和情绪脑掌控着我们95%的行为。

总结

最后，再次回到这篇文章的主题：如何成为一个高情商的项目经理。

具备同理心理解他人，建立信任，高效协同合作，充满希望。

结构化思维和逻辑清晰地表达，妥善地处理人际关系，建立良好的人际互动。

妥善地管理情绪，自我调节情绪和防止困扰情绪影响思维能力，控制冲动和延迟满足。

逆境下的自我激励，百折不挠，激情满满，充满正能量。

认识自己的情绪，关注自己内心真实的感受，一切情绪智力（情商）的基石。

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