酒店人，今天你在OTA上“刷分”了吗？

身心俱疲的游戏

这个夏天，酒店被OTA逼疯，酒店前台被老板的好评KPI逼疯。

究竟是怎么一回事？

笔者好奇地加入一些吐槽群、交流群才发现：酒店点评背后暗藏玄机。

“月底了，6条差评扣了600。”

“我这个月好评100条，1000块钱到手，拼命要。”

”跟你们老板说好评200，差评100，因为好评比差评难搞。“

原来，我们平时预订酒店时看到“长篇”好评，很有可能是酒店前台“运作”而来，而非来自客人主动评价。

酒店前台M小姐告诉笔者，按照老板的要求，她每天至少要完成7个好评，一个月至少完成200条好评，才能拿到本月的全额工资。

像M小姐这样的前台不在少数，用她的话来说，“好评运营”已经成了酒店前台的主要工作。

如上图所示，7月份的统计表里，满满当当排列了各个OTA平台的好评标注，根据好评内容质量，每一条好评3-6块钱不等。

M小姐简单算了一下，上个月累计要了300多条好评，超出了保底的200条，可以拿到将近1000元的提成。

“为什么还要超出100条？”笔者带着疑惑追问M小姐。

“因为这个月收到了七八条差评，对酒店生意影响很大，老板很生气，而且一条差评要扣50块，只能多做点好评把评分提上来，我也能被少扣一点钱。”M小姐话里话外满是无奈，不仅好评要按要求完成，酒店收到差评，也是前台“背锅”。

综合多数酒店的情况来看，酒店前台被逼疯，主要来自好评和差评奖惩措施的不对等：

• 比如，一条好评3-50块（20块以下居多），一条差评大多扣50-200块，两者相差约10-16倍。

为什么酒店老板执着要求前台要好评？笔者身边的一位酒店老板高总（化名）道出了缘由：

• 点评分对酒店转化影响很大。高分酒店比低分酒店转化高，长评价比短评价好用，酒店想要在OTA平台排名靠前，就得这么玩。

• 别人一条好评给10块，我们客单价低，被逼得只能更狠，一把提高到20块，带9张图+200字就行。这样员工提成高，他们才会使劲要、拼命要，不然房间卖给谁？

• 点评返现也可以，不返现的基本上都是像我这么玩，因为现在客人已经被要好评搞习惯了，大部分都愿意给。

• 还有OTA平台对好评更新也有要求，更新少的酒店一样会掉分，不是说你长期没差评就不掉分了，这也逼得我们不得不想尽办法要好评。

至于如何要好评，方法很多。

例如，加客人微信，告诉他们点好评就免费送早餐、送饮料、送升房、送返现、送离店礼等，总之有什么送什么，酒店老板的目的是保出租率和提高点评分，甚至允许或默认酒店之间互相刷单。

在技巧方面，反而简单粗暴。正如M小姐所说：提前准备好评模板，拿顾客手机自己点！要好评的话术也超级简单：大哥（美女），可以用你手机点个好评吗？耽搁您一分钟。

如此一通骚操作下来，我们就看到这样一个怪现象。

• 有些酒店的硬实力明明比其他酒店低，它们的点评分却一直居高不下。且好几千条点评中，差评占比异常之低。

笔者意外混进一家酒店内部的好评统计群，发现好评来源确有暗藏玄机。

事实上，大部分酒店不会做线上运营获客，一位职业从事流量运营的赵总（化名）向笔者透露：

• 4.6分（某OTA）是及格线，刷分可以引导客人，增加OTA平台的推荐流量。

• 最愿意实施好评返现和要好评的基本都是单体酒店，连锁酒店还不至于那么疯狂。这些酒店老板要求前台加客人微信，其实还会联合其他商家平台做私域，估计也是因为现在OTA平台佣金太高。

• 不过一天十几二十条，不断按照模板要好评和好评返现，这种风气必须得严打，不然这个点评分会失去价值，对真正服务认真的酒店是不公平的。

说完了好评，我们再来看差评，故事就变得非常滑稽了。

人们往往留下的好评就短短几个字，差评小作文反而一套一套的。而一个差评拉低的分数，有时候需要几十上百个好评才能弥补，处理差评比要好评难度大。这也印证了为什么酒店老板一个差评要扣的钱是好评提成10-16倍的反差现象。

也正因为这样，有些“聪明”的客人就发现了这个“商机”。住店后故意给差评，然后利用差评威胁前台，给钱才删掉。

起初，OTA平台制定点评系统，是为了构建酒店和消费者的信用关系。但发展到现在，OTA、酒店、前台、消费者四方，变成利益纠葛在一起的混沌状态。

更深一层来看，OTA平台用流量规则“绑架”了酒店商家，酒店商家用所谓的提成和KPI“绑架”了自己的前台员工，酒店前台同时又被恶意差评的客人所“绑架”。这中间，似乎月薪3000的打工人（酒店前台）承受了不该承受的重量。

看似四方都有获利，又好像都有受害，各有各的苦楚。

但无论怎样，好评失真加上酒店私域切客一旦泛滥，OTA平台还坐得住吗？

所谓解铃还须系铃人，笔者在社交平台上发现了某OTA平台再次升级点评规则。

• 评价完成后，平台会发送匿名问卷，消费者点击任意一条违规评价，酒店既得的点评分就会打一定的折扣。

这种杀回马枪的整治手段，真的有效吗？

一位专门做点评软件的业内人士何总（化名）表示，治不了的。除非 OTA平台取消评价机制，但那就动了他们的大动脉了，风险太大了。

也有明白的商家表示，优化客源结构才是眼下正道，酒店的OTA预订占比最好不要超过30%。

OTA平台出手整治能否成功，恐怕要先打一个问号。