超售 | 准时到机场 有票却不能登机 乘客权益谁来保障？
▌本文来源：新华视点微信公众号
买了机票，准时到机场，却被告知飞机没有座位了，不能登机……近来国内部分航空公司“机票超售”事件，造成一些旅客行程延误和连带损失，而航空公司对后续事宜的敷衍处理，屡屡引发旅客质疑，专家建议应进一步规范机票超售权责及相应补偿政策。
持票旅客到机场 才知飞机没座位
来自广东湛江的邹女士近日购买了祥鹏航空昆明飞往海口的8L9971次航班的机票。4月26日18时许，邹女士赶到机场办理登机牌时，出现了意想不到的情况，柜台工作人员告知她：“飞机没有座位了，你不能登机了。”
“我买了机票，明天早上着急上班，今晚必须赶回去。”邹女士表达了她的意愿。然而，航空公司柜台负责人接下来告诉她的话，令她更加难以接受：“今晚也没有航班回海口了，只能改签第二天的。”同邹女士一样，因为祥鹏航空机票超售导致不能登机的，还有另外三名旅客。
航空公司称机票超售属“国际惯例”
广东湛江的邹女士等人同祥鹏航空柜台工作人员沟通时，对方一直强调机票超售是“国际惯例”，按照航空公司规定，只能赔偿每人200元，航班改签到第二天。从下午6点左右一直到晚上8点半，双方未达成一致。“要么接受200元，要么就只能一直在机场等着。”邹女士对航空公司的处理态度极为不满，但也只能无奈接受航空公司的处理安排。
同行的王女士还购买了价值1200元左右的水果，全是樱桃、草莓等不耐常温久存的。在问及这些水果能否代为保存时，航空公司回复称“不能保存”，损坏了也不会赔偿。
航空公司机票超售导致旅客延误、滞留并不鲜见
今年1月21日，由上海飞往北京的东航MU564航班超售50多张机票，40多名旅客滞留机场，东航仅赔偿每人200元损失，同时要求旅客签署放弃追诉声明。
2月，买好机票、定好行程的浙江平阳郑氏夫妇来到温州龙湾国际机场，却被告知航班只剩一个座位，两人无法一起登机。航空公司给出的理由是：机票超售。
航空公司赔付有“各自标准”
案例：国外航空公司赔付4倍机票款
清华大学工程管理硕士教育中心执行主任刘大成在国外经历过机票超售。2015年12月5日晚，刘大成一行三人乘坐美国达美航空公司从路易斯维尔到芝加哥再转南本德的航班，在候机时遇到机票超售不能成行。最后，航空公司赔偿三人3147.6美元，折合人民币约2万元，是购买机票价格的4倍。
刘大成介绍，目前美国与欧洲机票超售后，一般来说航空公司的权力与义务是对等的。当出现小概率事件时，航空公司一种方法是以延后补偿拍卖的形式，鼓励已有座位但可延后飞走的乘客获得补偿后腾出座位，另一种形式就是加大补偿力度，对旅客损失进行有效补偿。
航班超售：国外航空公司一般事先告知
据了解，国外航空公司在旅客购票时，一般会明确告知该票属于超售；国内航空公司往往事前不告知，事后再补偿，补偿标准由航空公司自定。
案例：国内航空公司赔偿机票款的30%
作为祥鹏航空的控股主体，海南航空规定，对超售旅客免费退票，并补偿票面价格的30%。如果补偿金额低于200元，则按200元补偿。当航班超售时，海航有权决定超售航班旅客及行李的载运安排。
全国首张罚单：超售2张机票罚款5000元
早在6年前，温州工商开出全国首张“超售机票”罚单，认定未告知的机票超售属欺诈行为，广东一家航空服务有限公司超售2张机票被罚5000元。
机票超售 航空公司和订票平台处理态度不积极
在机票超售之后，航空公司和订票平台往往处理态度不够积极。阿里旅行网表示，并未接到航空公司机票超售的提醒，航空公司既没有提醒订票平台也没有提醒旅客本人。另一家订票平台去哪儿网在记者问询时表示，这完全是由于航空公司超售造成，去哪儿网没有责任。
在机场柜台，记者因第二天不能上班而请求航空公司出具因机票超售造成旅客不能成行的证明，航空公司也拒绝盖章。
专家：航空公司不应漠视乘客权利
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，航空公司超售是一种风险对冲，但超售比例不能太高，超售之后对旅客的补偿应该到位。如果航空公司对赔偿标准压低内定，那就需要从法律层面进行界定并处罚。
北京大悦律师事务所律师郎克宇表示，旅客从航空公司购买机票后，双方已经达成运输服务协议。在处理超售情况时，部分航空公司存在漠视乘客权利的现象。
清华大学工程管理硕士教育中心执行主任刘大成认为，机票超售属于航空公司按照座位空缺的概率进行事前规划的行为，是通过大概率事件实现超额收益。当产生小概率事件时，航空公司应拿出超额收益的一部分补偿受损失的旅客，而不是仅从单次航班的收益考虑。刘大成表示，部分航空公司往往引进国际惯例中有利于自己、属于权力的一部分内容，淡化应该履行的义务、责任，合同也往往有利于航空公司。建议民航部门出台机票超售的补偿政策和标准。
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本期监制/杨继红 主编/陈洁
编辑/白云飞
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