刷屏的五星酒店杯子只是冰山一角，更多“潜规则”绝对让你想不到
文 | 董小姐
当《杯子的秘密》这则视频在网络疯传之前，你一定很难想象，收费高达数千元、拥有“无敌海景”“至尊服务”标签的五星级酒店，卫生状况竟然连一颗星都不如？
事件发酵于11月14日晚，曝光人是拥有着32万粉丝的微博大V@花总丢了金箍棒，这个自称“游历于酒店”的洁癖患者，曾经入住147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个夜晚。拍摄视频的动机，源于一次花总入住南京某酒店的经历，“进房间时正好看见清洁大姐用浴巾在擦杯子，而那条浴巾我刚刚擦完脚，从此，心理便有了阴影”。
有了那次的“阴影”，这次视频曝光也聚焦在了酒店杯子上，果不其然，暗访的结果是14家五星级连锁酒店服务员，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾、脏海绵等，擦拭杯子、洗手台、镜面等乱象。售价高达4500元的宝格丽酒店，从垃圾桶里捡一次性杯盖继续给客人使用；售价约每晚3000元的丽思卡尔顿酒店，客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯…..
对此，许多网友惊呼“再也不敢用酒店杯子了”，但事实情况仅仅只是杯子吗？纵观舆论热点，这已不是对五星级酒店的第一次质疑了，杯子的问题，或许也只是行业内的冰山一角，去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题；去年12月份，哈尔滨五星级酒店被爆出“马桶刷刷杯子”事件。
去年12月份，哈尔滨五星级酒店被爆出“马桶刷刷杯子”事件
这些曾被诟病的恶劣行径，为何在一年时间内又再次“死灰复燃”登上新闻头条？最该被谴责的是清洁阿姨吗？或许，这只是个表象。
曾在五星级酒店做过客房部经理的李悦（化名）透露了有关酒店清洁“潜规则”，五星级酒店虽然有一套精细化的客房清洁SOP，但在旺季，为了业绩提升，让房间快速循环售卖，许多步骤被省略是常事，甚至有一些偷工减料的“灵活变通”也是被个别酒店管理层默许的。
这种“变通”包括，看到没被动过的床，清洁阿姨们就不做清理和换洗，只用喷水拉平方式快速解决；没被动过的卫生间就不进行清洁，单纯换下手纸即可；没褶皱、没湿过的睡袍，更是按照原样系上蝴蝶结挂好。
“酒店培训时，就是这么教的，只要没灰尘水渍，整洁干净就好。”李悦告诉《新民周刊》，你想想，一层楼就只有一两个阿姨，想要高标准的深度清洁，几乎是不可能的，查房也是只看灰尘和水渍。而视频中指出的用布草（毛巾浴巾等总称）从头到尾来做清洁，其根本也只是为了图个方便快捷。
在五星级酒店工作的王力，也证实了这点，他所供职的酒店，有700间客房，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。这时候，阿姨的清洁速度明显是滞后的。倘若遇到特殊的客人，例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地毯上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。而付出的代价，便是损失掉一笔不菲的营业额。
当然，至于为什么曝光五星级酒店，按照花总的说法，并不是故意构陷，而是希望他们作为大品牌率先改进，但这并不是说二三星级甚至民宿就能“甩个一干二净”。旅游情报杂志前执行主编何佳告诉《新民周刊》，民宿以个性化吸引眼球，问题可能会更多，比如，露天温泉池里的温泉水多久换一次？负责任的可能两三天一换，不上心的可能只换一半，添加点明矾清洁下；或者干脆直接打扫掉落叶就收工了。“民宿因为体量小，很难去做成本上的考量，特别是温泉池，清洁维护起来，人力、财力都要持续投入，投入越多，回报率就越低。”更何况，民宿大多数服务员，都是聘用一些当地村民，或者为了和业主搞好关系，将业主培训两天就上岗了，所以说，很难去监管她的行为是否符合标准。
影响收益，损失业绩，“潦草应付”就能变得理所当然吗？显然不是。何佳认为，让酒店房间“看上去很美”已然成为了酒店行业内的通病，然而，这样的“通病”带来的后遗症，并不是一次性完结，或将是以牺牲客人体验感为代价的。何佳说，对于一些细心的客人来说，认真打扫和随意应付，是断然能够察觉到的。比如，沙发是湿的，地毯异味很重，墙壁有附着的饭渍、酒店泳池有发丝、脚皮、树叶等污物。
还有很多令人窒息的操作，都在你看不见的地方发生过。有业内人士曾透露：“不要直接坐在沙发或椅子上。许多客人光着身子坐在上面，其中一些人还留下了污渍。还有人温馨建议：“千万不要直接用酒店提供的冰桶，一定要使用冰桶附带的塑料袋。当客人需要呕吐但来不及去洗手间时，猜猜他们用的是什么?”
当然，国内网友还知道其他一些传说，比如千万不要用酒店提供的热水壶，因为有些人会用电热水壶来消毒自己的内裤。千万不要用酒店的浴巾，他们不光是用来擦地，很多时候，用来顺手清洁马桶。
而这些老生常谈的“顽疾”，不该只让清洁人员背锅。服务员是这个酒店里面工资最低、压力最大、干活最苦最累的人，你想让一个拿着低工资的服务员，完成高标准的服务，显然有些强人所难。“我们必须清楚，清洁人员打扫一个房间，能拿到4到10块钱提成，但他们不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层。”何佳告诉《新民周刊》当酒店变成了甲方，卖方市场便拥有了相对控制权，最根本的原因还在于管理层追求利益最大化。
在关于这次酒店铺天盖地的信息中，我们发现酒店方的回应各不相同。北京柏悦酒店回应，没有这种低级操作，但会开展内部彻查；北京康莱德酒店回应，正在核查；更多酒店方的回应还有，交由公关处理，积极整改，尽快回复。
中国饭店协会副秘书长宋小溪称，“整个行业的标准以及操作规范都是有的，曝光的是个案问题，不能说全行业都坏掉了。”
然而，这种辩驳式的回应有用吗？一贯的套路多是怪罪于制度纰漏，规定不完善，或许我们是否可以跳脱出思维定式，寻找更新颖的解决思路？《大河报》前评论部主任黄普磊，转型后经营一家连锁酒店，拥有媒体人和酒店管理者的双重身份，他对此次事件有着不一样的心得体会。
“在做酒店之前，我也以为这样的问题是制度问题，其实不是，它更多是个技术问题。”黄普磊告诉《新民周刊》，每个人都是趋利避害的，服务员也一样，为什么会用一块布草擦所有的东西，根本原因就是因为方便。
试想一下，按照一个酒店的清洁流程，马桶有马桶刷子，玻璃有玻璃刷子，杯子有杯子刷子，还不算喷壶、布草、吸尘器以及拖把等工具，一个服务员打扫一个房间，需要不停更换多少个工具，才能标准完成一个“客房清洁SOP”？一个服务员一天的任务量通常是15个房间左右，一天八小时，每个房间必须半小时做完，她哪能不停地换工具？因此，首先要从技术层面，比如要提供给更方便的刷子，能让服务员顺手拿到，也能顺手放回去。“这个刷子，必须只能刷马桶方便，刷其他的都不方便，这样才能避免。”其次，还要统筹合理安排流程，让服务员事半功倍。制度落实才有保障。
从技术解决了方便度，只是第一步。加强“过程监督”也很重要。
何为“过程监督”，我们知道，此次事件的发生在酒店房间，客房是一个密闭空间，没有“第三方眼睛”随时监管，所以，服务员就“怎么方便怎么来”。因此，黄普磊建议，不要让服务员在房间清洗杯子，要有专门的清洗消毒间。“我们有两种杯子，一个是刷牙的口杯，一个是功夫茶杯，都要求统一收回到清洁间清洗。茶杯、咖啡杯，必须客人入住后，现场端上来。”黄普磊说，从心理学方面讲，杯子从消毒柜带着热度，直接给到当天入住的房客，会让他们直观地感受到“这个杯子是消过毒的”，从而放心使用。
真正想要做好“过程监督”，杯子的解决方案只是其中一种，黄普磊说，他还为每个服务员配备了“执法记录仪”，只要在岗，必须插在口袋里，开启执法拍视频模式，规范每个服务员的言行。“以换不换被单为例，我们不定期请一些客人，在被单上做一些标记，如果发现，标记还在，这名服务员将会受到千元惩罚，甚至进入酒店行业黑名单。”黄普磊说，每年都会有酒店体验官，找到最挑剔的客人‘挑刺’”，正因管理者多方位的严格要求，才能确保服务团队的“恪守职责”。
当然，类似小型连锁酒店的解决方案，并不能适用于全行业，五星级因其体量大，成本自然要大上好多倍，但单纯的开除掉违规操作的服务员，或者执拗于一劳永逸“避风头”的回应，也只是局限于暂时的“自保”。华美酒店首席顾问赵焕焱认为，酒店管理需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。
据了解，在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。这些经验是否可用于国内照搬，还需要经过时间的检验。
痛定思痛，决心整改的喊口号，不如真正潜下心来研究一套符合自身特点的建设性的解决方案，只有不推诿，不回避，正视问题，摆正态度，才能真正将酒店行业的“顽疾”扼杀殆尽，对得起客户的信赖，对得起五星级的光环，真正做到五星价格，五星服务。
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