148步精细打造诉讼产品，实现客户极致体验 | iCourt

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受访者：潘美玉

受访者单位：广东法纳川穹律师事务所

受访者微信：FlyingmouseJane

作者：韩丹

2012年《刑事诉讼法》修订以来，刑事案件的诉讼辩护率逐步提升，委托律师辩护率从2013年的16.07%逐步上升到近年的20%左右，从侧面反映出刑事案件被告人聘请律师的意愿在不断加强。

然而，中国的刑事辩护率仍然普遍偏低。在强调专业化、行业化发展的律师界，愿意投身刑事辩护的人少之又少，专精刑辩的律所更是凤毛麟角。

传统的刑辩作业模式，总给人一种“神秘感”。客户更关心律师有没有社会资源，法官面对检察机关提供的证据材料，反观律师的单薄辩护，更多是不采信。刑事专业律所在这样的环境下，没有标准的办案模式，很难获得客户的信任，达成辩护目标的过程也格外艰难。

对此，广州法纳所的潘美玉律师和团队打造了一整套个性化的服务体系，在提高效率、赢得诉讼、为客户带来极致体验方面做到了行业一流。

148步精细服务打造客户极致体验

今晚“橙色星期三”法纳刑辩148步法分享截图

2014年法纳转型成为专业所，砍掉全部其他业务，只做刑辩的时候，潘美玉律师已经预料到这会是一条充满挑战的道路。

为了让每个案子都有基本的保障、同等的待遇，她决心要走一条“精细化辩护”的“产品化法律服务”道路。从电话、微信咨询案件情况开始，法纳就按照用 Alpha 打造的148步全面精细化服务要求展开服务。

在这148步精细化服务步骤中，法纳根据刑事案件的三个阶段，研究出了多款产品：服务流程展示、检索报告、会见报告、证据报告、结案和庭审报告等等。

第一阶段是展示服务流程报告，出具委托前的谈价报价的案件报告、案件分析报告。

这一阶段非常关键，法纳会全面展示法律服务的148步流程，同时做好提前了解案情、初步的精准刑期预测和客户预期管理工作。

用于报价和委托后服务的流程报告展示

第二阶段是委托阶段。这一阶段法纳会提供首次会见报告、检索报告，和下一阶段的服务流程展示、案件分析报告。

针对具体案情的会见报告展示

法纳通过不低于最短时长的会见时间要求，详细记录与被告人的交流结果，向当事人展示个案研究报告、案件重要节点、详细会见记录过程等等，实现了全部案件质量的整体把控。

第三阶段是服务阶段。包括展示证据审查报告、庭审报告、结案报告等，让客户详细了解案情，理解案情走向，并对判决结果及律师之前的预测和分析有更深刻的印象。

证据报告展示

在上述的三阶段的多个报告中，最具法纳特色的是“法律意见和刑期预测报告”，这是他们精细管理案件的重要步骤之一，要求在不发生意外情况的前提下，将案件结果控制在预测的±20%。

“我们的一切都是求精准。”潘美玉律师说。这些报告实现了客户预期管理的同时，为客户提供了超期待的服务。通过服务报告化+可视化，法纳实现了倒逼自己的作业精细化。

对比传统刑事律师和客户交流“你不要问，我会处理，你等结果就好”的只给结果，法纳把90%的工作展示给客会户看。律师做了什么，所有行动的价值、意义、目标，都会和委托人一起参与。

阅卷结束，法纳请客户参与案件讨论会，破除了“神秘感”，保障了客户知情权的同时，极大提升了客户体验。

汇集各项报告范例的《法纳产品手册》

技术化刑辩：精细化的必由之路

面对精细化服务和接案数量不断提高的矛盾，唯有依靠技术化办案提高效率，才能“保质保量”实现当初做精细化刑辩的初心。

随着裁判文书的公开和大数据在法律领域的应用，律师依靠信息不对称来“服务”客户的时代已经过去了，越来越多的刑辩律师依靠专业匠心为客户创造价值。

2018年，全国已经有不少刑辩团队在用 Alpha 协同办案，法纳不仅用它实现了148步精细化服务的落地，还开发了自己的特色课程。

而在证据审查部分，法纳已经有相当一部分工作完全实现了智能化。

比如，利用证据系统自动生成阅卷笔录、公诉意见对比报告、质证意见等，大大提高了律师的阅卷效率。而最近上线的刑事阅卷系统，也在底层构建中植入了律师的办案逻辑，为刑辩技术化的进一步发展提供了便利。

利用 iCourt-智能证据系统对个案进行时间图解析

技术派律师通过工具的使用，极大提高了办案效率和服务质量。

例如，一般的刑辩律师在证据审查阶段，需要对所有证据逐一审查，完成“通读、精读、点读”的三步。三遍通读证据材料会花费律师的大量精力，因此无暇顾及更进一步的服务展示。

利用系统的标注和自动整理工具，法纳的证据审查更加轻松快捷，而后期的证据审查报告不仅实现了可视化的呈现，能够清晰明确地辅助律师找到案件的关键点，赢得客户的理解和法官的认可，节省不少办案律师的时间精力投入。

iCourt-智能证据系统生成的可视化图表展示

律师不能沉溺于埋头苦干、手工作业的状态，刑辩律师尤其如此，法纳希望把这种理念传播给行业，让越来越多的律师体会到办案的尊严，在实现辩护目标的道路上走得轻松一点。

2018年，法纳经手的刑事案件中，好几次都是通过专业的案件报告挽回了当事人的危局。面对公安机关、政府与民众在具体案件中的对立，法纳通过专业的辩护和研究结果展示，说服了不少检察官、法官采信了他们的意见，最终缓和了双方的关系，维护了当事人的合法权益。

潘美玉律师说：“这就是专业的胜利。”公检法和律师作为共同推进法治进步的法律共同体，这个结果对于大家来说，其实最终是法律的胜利。

结语

作为经典的业务版块，刑辩是很多法律人踏入法学院时的梦想，是他们进入律师行业的初心，遗憾的是，许多人没有勇气坚持。

法纳从2016年决定做专业所，与潘美玉律师参加 iCourt 美国行，震撼于大洋彼岸的专业律所有很大关系。后来法纳报名了团队宝，决定专精刑事业务，并走出了自己的差异化品牌服务道路。回头看这一切，仿佛是行业的使命在召唤这家“蚂蚁大的律所”。

成为一个优秀的刑辩律师很辛苦，做一家优秀的刑辩律师事务所更不容易，法纳走了几年，越来越坚定，因为这个行业太需要改变了。

潘美玉律师说：“刑辩业务的不足与律师的客户意识、服务意识不到位有关系。但正因为这样，我们更需要努力。理想的刑辩环境是律师靠专业服务，而非信息差来实现诉讼目标；资深律师最大化将经验传授给年轻人，系统化、放心地培养年轻人，更能推动行业进步。”

基于这种开放的分享心态，法纳愿意无私地将自己的知识成果分享给所有有情怀的律师。

想起检察官在当事人面前表扬自己“办得很细致，要坚持下去”的认可，想起法官不经意的一句“这个辩护词写的不错”，法纳和潘美玉律师都越来越坚定：“做好自己，影响别人”。

这是法纳的初心，也是他们一直在做的事情。

让专业凸显价值，用技术赋能团队，他们如何通过8份专业报告 、148步精细化服务步骤打造客户极致体验？

今晚19:30橙色星期三，广东法纳川穹律师事务所主任潘美玉律师与您分享“如何打造诉讼服务的极致体验”。

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·专栏编辑：韩丹  |  责任编辑：徐戎

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