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美联航CEO的英文,每个字都在秀傻逼

2017-04-11 Justin 孟庆伟英文写作

今天被一篇名为“【图】因为选择了美联航,年近70的他被打的满脸是血,拖下飞机”的文章刷屏了。感到震惊之余,我觉得有几个问题需要解答,于是自己查了一些相关报道和信息,和大家分享下。我会重点关注客观事实和沟通技巧的重要性。此外,我还会评价一下美联航 CEO Oscar Munoz 的公开声明,聊聊什么是糟糕的英文写作。


我会特别注意自己使用的语言,在描述事件时不带入自己的感情,避免误导大家。


1. 发生了什么?


美国中部时间4月9日,在芝加哥O’Hare国际机场前往路易斯维尔的3411航班上,一名亚裔男性乘客被美联航强制拖下飞机。之后,该乘客满脸是血,衣冠不整。事件被搭乘统一航班的乘客用手机视频记录下来分享在了互联网上。美联航 CEO Oscar Munoz 随后通过社交媒体发了公开声明,引起了公众很大的不满和愤慨。


2. 怎么会发生这样的事件?


其实类似的事件,即成功订票的乘客被拒绝搭乘飞机,在美国司空见惯。


美国的航空公司为了利益最大化,往往会多卖出一些票,这样如果有的乘客无法按时赶到机场或改签,他们的座位就可以留给别的乘客。假如某个航班所有出票的乘客都到了,航空公司会提供机票优惠券、礼品卡或现金,鼓励旅行时间灵活的乘客主动放弃自己的座位。


如果没有乘客愿意主动放弃座位呢?航空公司一般会抬高优惠券、礼品卡或现金金额,直至有人愿意主动放弃。事实上,有人会专门找这样的机会,从中赚一笔。网络上有大量的攻略,比如不要托运行李,并尽早领登机牌,选择最前面的座位,因为这样方便和空乘交流,第一时间主动放弃自己的座位。根据来自美国政府的消息,仅在去年搭乘美国最大的12家航空公司的乘客中就有434,000名乘客主动放弃了自己的座位,其中包括63,000名美联航乘客。


不管补偿金多高,如果还是没有乘客愿意让出自己的座位呢?航空公司有权利将部分乘客赶下飞机。是的,虽然听起来不可思议,但这确确实实写在了购票时不得不点击的“I agree”的条款中。每个航空公司都有权利制定自己的条款。仅在2015年,全美就有46,000名乘客在成功出票的情况下被拒绝搭乘所预订的航班。


即便如此,但刷爆朋友圈的事件还是收到了洪水般的关注。我觉得和以下因素有关。


3. 如何选择赶走哪些乘客?


这可能也是这个事件最受争议的地方。


就如同航空公司为了利益最大化多卖票一样,选择赶走哪些乘客其实也是经济选择。相关规定要求,如果受影响的乘客晚于1-2小时(国际航班1-4小时)到达目的地,航空公司必须支付两倍于单程机票的赔偿,上限为675美元;如果受影响的乘客晚于2个小时以上(国际航班4小时)到达目的地,航空公司必须支付单程机票400%的赔偿,上限为1,350美元。


这样航空公司往往会选择受影响最小的乘客,也就是被影响时间最短、票价最低的乘客。当然,残障人士、没有成年人陪同的未成年人、和亲友一起出行的乘客有最后被赶走的权利。注意,老年人并不享有特权。


这样来说,其实问题就变成了如何筛选乘客了。美联航的发言人 Charlie Hobart 并没有说是用电脑,人工还是人机混合的方式决定的。


很多网友义愤填膺地表示,年仅70岁的亚裔男性被选中一定是种族歧视。他们认为非洲裔美国人维权意识更强,亚裔维权意识单薄;也有网友认为非洲裔人高马大,而亚裔身体素质一般。46 31826 46 14941 0 0 1235 0 0:00:25 0:00:12 0:00:13 3267 46 31826 46 14941 0 0 1140 0 0:00:27 0:00:13 0:00:14 3267 46 31826 46 14941 0 0 1059 0 0:00:30 0:00:14 0:00:16 3014n>我个人不确定这种说法,因为没有确凿的筛选证据。但正是因为,至少是部分因为,缺乏透明性才酿成了这起事件。


4. 美联航的做法可以接受吗?有遵守相关流程吗?


虽然美联航 CEO Oscar Munoz 在内部邮件里表示,“Our employees followed established procedures for dealing with situations like this,” 但芝加哥航空部明确表示美联航的做法 “was not in accordance with our standard operating procedure.” 我猜测主要原因在于筛选“踢人”机制的公平性和使用了本可以避免的暴力。  


5. 怎么看待其他质疑?


搭乘同一趟航班的网友表示,该亚裔男性拒绝被赶下飞机的理由是他是医生,第二天需要去目的地路易斯威尔就诊。我无法证实这条消息,但如果属实,美联航的做法非常令人不齿。


另一个争议是,当时需要清空出4个座位是因为美联航的4位员工需要这些座位。这非常令人气愤,航空公司应该为这些员工提前预留座位。


6. 如果美联航有机会重新处理这件事,有更好的办法吗?


我觉得有。首先,大部分乘客可能并不了解航空公司的“踢人”规则,所以空乘有义务做充分、耐心的解释。第二,航空公司可以公布自己的“踢人”筛选策略,强调随机性和公平性,赢得所有乘客的理解,必要的话和受影响的乘客做更充分的换位沟通。第三,虽然当时航空公司已经将补偿券提到了1,000美元,但可以提得更高,给乘客一个无法拒绝的金额。


7. 怎么评价美联航 CEO Oscar Munoz 的公开声明?


上图中的声明来自美联航的官方推特。这段典型的官话没有诚意,每个字都在秀傻逼,从PR的角度也是业余水平。我们来具体看看:


1)This is an upsetting event to all of us here at United. 


这句话中宾语是“all of us here at United”。形容词是“upsetting”,动词形式“upset”的英文释义是:make (someone) unhappy, disappointed, or worried. 具体感情是什么呢?不知道。这句话充其量是:All of us here at United are concenred. 虽然说了“all of us here at United”,但我感觉不到任何一个具体的人的具体、真挚的感情。


2)I apologize for having to re-accommodate these customers. 


这句话很过分,它听起来不是在致歉,而仿佛是在转移话题。一句话不会因为里面有“apologize”一词就是在致歉。除了“apologize”一词用的虚伪之外,这句还有两个问题。第一,“re-accommodate”这个词非常丑陋,算是一种 euphemism(委婉词),这种词除了政治正确外,往往还有更丑陋的隐藏真实意图的作用。什么叫“re-accommodate”?礼貌的换位劝说和使用暴力解决问题都是“re-accommodate”,也正因为此,这个词回避了所使用的暴力。


建议感兴趣的读者去 Youtube 搜索 “George Calin on euphemism”,看看美国喜剧大师 George Calin 是怎么吐槽美国人的虚伪的。“these customers”这个词也用的模棱两可,是指4个人,还是是3个人(不包括拒绝离开的亚裔)?并不清晰。当然了,这句话的目的就是介于含糊和清晰之间,掩人耳目。


3)We are also reaching out to this passenger to talk directly to him and further address and resolve this situation. 


声明共4句话,第4句才出现了“this passenger”,第一次明确提到和亚裔乘客有关的事情。“We are also”表示这句话讲的是补充性的,而不是最重要的。


8. 美联航有什么问题?如何解决?


如前面分析的,美联航的空乘可以更有耐心,更有同理心,更好地和乘客沟通。但这样做的前提是美联航从上到下意识到这样做的必要性和重要性。但从美联航 CEO Oscar Munoz 发出的内部邮件来看,这并不会发生。


“Our employees followed established procedures for dealing with situations like this,” Munoz wrote. “While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you, and I want to commend you for continuing to go above and beyond to ensure we fly safe


“I do, however, believe there are lessons we can learn from this experience, and we are taking a close look at the circumstances surrounding this incident,” he added. “Treating our customers and each other with respect and dignity is at the core of who we are, and we must always remember this no matter how challenging the situation.”



一个不会反省,不会认错,不会真诚面对问题的公司没有前途。别忘了社交网络还会毫不留情地放大这种问题。



PS 本文参考了以下媒体的报道:


《纽约时报》

《芝加哥论坛报》

《赫芬顿邮报》

  CNN



题图:网络。


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