运营商宽带之争，谁能笑到最后？

【摘要】运营商经历了一系列的拆分重组，以及经营牌照的限制和发放，这些变化既影响着业务的开展，也对业务的支撑带来较大的冲击。

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本文作者： Jonson

作者微信公众号：钟楼漫谈

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这些年，运营商经历了一系列的拆分重组，以及经营牌照的限制和发放，这些变化既影响着业务的开展，也对业务的支撑带来较大的冲击。

08年的时候，动静整的很大，联通网通合并，铁通并入移动，电信收购联通的C网并以此为基础开展3G业务。

之前只能拿着小灵通玩的电信，终于可以登堂入室开玩移动业务，前几年业务不断下降的苦逼固网运营商的生活貌似看到了曙光。

只是电信对如何开展移动业务、如何支撑移动业务心里没谱，并且那几年移动BOSS被吹得神乎其神，于是乎，电信展开了一场轰轰烈烈的学习运动。

从业务营销，到流程规则，到系统支撑，各种对标，甚至于在北方电信，不惜将原来的核心系统都替换掉，由有移动业务支撑经验的厂商进入。

从事态的发展来看，尽管接管及开展移动业务没有想象的那么复杂困难，但学习移动支撑的经验还是起到了作用，尤其是在卡号管理、代理商管控、信控、针对性营销、维系挽留等等方面，少走不少弯路。

这几年，尤其是尚冰就任后的这一年，也许是对家庭消费场景的更加重视，也许是想平衡过大的运营商利润差从而避免分拆，中国移动在4G战场大获全胜后，开始将战火蔓延燃烧到有线宽带市场。

凭借着价格杀手锏，以低于竞争对手近一半的资费，中国移动开始狂扫有线宽带用户市场。今年前4个月，中移动的有线宽带用户数净增668万户，是中国电信宽带用户增长量（377万）的将近2倍，是中国联通宽带用户增长量（125万）的5倍多。

这样的狂飙猛进，自然给电信和联通带来极大压力，被直逼后花园啊。以至于不得不联手推出《宽带服务白皮书》，明里暗里说着移动宽带业务的三大软肋：1）骨干网出口带宽有限；2）运营商网间不通畅； 3）网内缺乏主流站点的部署。从而攻击移动的宽带用户的体验速率远低于网络签约速率。

然而搞笑的是，《宽带服务白皮书》似乎只是发布会上秀一下，各处都找不到可下载的原版。客户以及一线人员都看不到的东东，恐怕又只是吓唬人的东东。

面对这样的对手，移动尽管能松口气，但高速增长的有线宽带用户，给其弱弱的有线宽带支撑系统依然带来很大的挑战。毕竟之前移动在固网宽带支撑上，大多都是小打小闹。用户数一上来，很多本来可有可无的问题，开始变得严重起来。

比如说因为资源入网不严谨不规范，缺乏工具和手段，导致除了录入效率低下之外，没有稽核和验证，资源数据在源头就出现问题。

因为资源数据不准，再加上前台查询智能化不足，受理也不规范，经常出现无资源乱受理。即便有资源，但又容易配置出错，来回退单，耗人耗时，导致服务品牌形象受损，客户感知低下。

一旦服务出了问题，无论是网络层的问题，还是业务层的问题，因为缺乏客户自助排障工具和手段，以及故障预处理的诊断和修复不够智能（甚至缺失），大量的障碍不能在客户或客服一线被拦截，从而需要投入相当多的维护人员来处理低级重复性的问题。

再加上越来越庞大的装维人员队伍，如何刺激其内生的驱动力，在提供优质的装维服务的基础上，挖掘出更多其一线接触客户的价值，这个方向，在中移动各省很少有涉及和考虑。

此外在后端，因为应急建设需要以及部门导向思维，在面对新的有线宽带支撑需求时，有的省是简单在原有老旧系统上扩容，有的省则是简单划出某个系统来建设，很少去关注整个支撑域的整合以及平台化。从而使得支撑有线宽带的整体架构缺乏有序规划，东一坨西一块，流程分散，数据分离，操作入口繁多，系统间的交互错综复杂。

如上种种，电信在这些年宽带发展的日子，跳进去很多坑，也总结沉淀了很多经验，更是搞了不少咨询项目以进行体系化的梳理：

比如说资源从规划、设计、入网、挂测、放装、维护、到退网的端到端全程场景化、工具化支撑；

比如说业务流程从智能选址、自动配置、自动激活、工单精准直派、零配置终端管理、自动测试验收的端到端全程自动化、智能化支撑；

比如说从底层网络质量分析，到资源的健康/活跃/地位/成本/收益的人性化多维分析，到跨域端到端的全流程监控，再到面向真实客户感知的业务质量分析，以及从管理出发的装维效能评估，由此组成立体化多层次的运营运维指标体系，以及整合的展现；

比如说将一线装维人员武装到牙齿的各类工具，营销工具、支付工具、诊断测试工具、收回单实施工具、资源更改工具等等，更有跳出传统营装维之外的，更具创新化的抢单、派单、装维微店等末梢服务的转型探索。

如果中国移动能将这些经验有效吸收，甚至于痛下狠心，打破一个旧世界，建立一个新世界，剧增宽带用户的同时，客户体验、服务感知、人员效率亦能同步匹配，如此两条腿并行大迈步，将是一个非常健康的状态。

中国移动其实也看到这一点，集团下发模板，组织省份进行有线宽带对标，对标业务质量、组织人员、网络覆盖、支撑系统、客户服务五大维度的差异。

对标的套路不错，只是可惜对标动作不够到位，对标质量差强人意，真正核心的内容未能分析出来，因此打造优质的有线宽带服务体系，估计还任重道远。

尽管道远，但好处在于中移动的领导们越来越重视宽带的建设和支撑，由上而下的强力推动，会大大缩短中移动在宽带领域的追赶时间。

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