从国家统计局数据可以看到，10年前老年抚养比12.3%，现增至19.7%，原本抚养1个老人平均由8.3个劳动人口负担，现在减少到5个。2020年，14亿中有1.9亿为65岁及以上人口。——整个社会的抚养压力在缓慢抬升。
国内养老压力伴随人口结构问题越来越大，市场对养老产品的需求不断上涨，社会对于养老产品的规范化需求日益高涨。这样的行业背景下，有家开设养老基地的企业找到了我们，并提出了自己的问题：养老服务该如何更好服务目标用户？盛泉集团在山东的威海和虎山均开设有养老基地，从集团公开的信息可以看到，旗下的荣成盛泉老年公寓是山东省集中养老规模最大的公寓，常住老人1300多名，平均年龄85.7岁，养老床位2250张。在已有的养老服务中，盛泉的数字产品体验面临着诸多问题，存在着较大的可优化空间。受到邀请后，我们在实际调研过程中发现，线上产品除了承载大量的咨询需求外，也承担了很多日常的服务类需求，本次分享会着重介绍研究过程和相关结论。为了深入理解用户需求和目标人群在数字产品领域下的使用情况，EICO展开了覆盖集团旗下三家养老基地的调研，访谈了运营方的工作人员和在养老基地的老人群体，通过本次研究为数字产品的体验优化提供最直接的策略支持。访谈中我们发现了众多日常无法关注到的银发族群的需求和数字使用习惯，也发现了该群体在数字产品的运用掌握能力的巨大分化现状。养老产品本质上是面对着不同的购买人群，以及在养老过程中是面对着繁琐复杂的服务流程。因此对于养老服务提供方来说，如何在构建了初步的信任之后，继续对养老服务进行标准化呈现给用户群体，是一个巨大的挑战。这次访谈带来的一手资料较为丰富，EICO最终对盛泉的数字产品优化提供了直接的设计支持和较为全面的优化策略：在用户的体验流程中，应设计标准化、模块化的不同颗粒度服务，以满足不同的场景需求；
在场景下，应整合线上、线下的服务体验，对不同偏好人群做出相应的改进方式，以从不同维度建立双方的长期信任；
在业务层面，设计出沟通机制，降低服务人员重复、低效的沟通，创造出信任氛围。
EICO以往的服务通常是在零售、消费、出行等领域，这些领域大多数面对的目标用户群体都更加年轻化，例如在健康领域下，以丁香医生、快易检等大众化、垂直类的服务人群为主。这次以60岁以上人群为目标人群的合作较为少见，因此开始阶段时，参与项目的同事产生了比较强烈的好奇心和研究驱动。合作中，我们集中对老人用户进行了数字使用习惯的特征整理和人群画像分类。因为与以往合作项目有着较大人群特征差异，这次的部分调研结论也在这里逐一探讨。在访谈中第一个发现是：不同地区、不同教育背景下的用户对手机设备的掌握程度呈直接关联关系。随着年龄的增加，很多人对于新技能的掌握能力受限于几个前提条件：经济收入、教育程度、自我探索能力、家庭氛围（如儿女的支持力度）。例如最典型的使用场景：手机对于有的老年用户来说尚属新技能，但对于那些擅长学习的用户毫无障碍，这种差异对比非常明显。
行为分层对应的不同学习能力和掌握能力，能力高低意味着不同用户群体通过数字渠道对于资源获取和调配的差异现状：调研中有位老人用户是非常善于学习和探索的性格，曾自豪告诉我们，他几乎代理了整个楼层老人们的线上购物需求，从静电按摩仪到生活消费品应有尽有。2. 对于社区、组织的强烈归属感渴望，不排斥线上内容的消费访谈中我们发现，有用户把退休后的生活定义为再一次的职业开端，通过学习和训练让自己重新获得新定义的社会身份，当然这往往需要较长的过程和较高的认知、验证成本；但也有用户会在某个时间点上探索数字产品的驱动力逐渐下降，转而走入线下的社交和内容消费中。后者用对社区和组织的强烈归属感来消解社会身份丢失带来的巨大失落情绪冲击，因此反而产生了普遍的学习新技能需求，但类似的需求很难找到足够持续化的解决途径。年长群体有着普遍的认知：尽可能不麻烦别人和亲人，不透支亲朋的信任。这样的心理行为特征直接降低了学会新技能的可能性。在调研中能看到，众多老人对于“专门提供给老年群体的技能辅导”类数字产品较关注且产生过高频使用。本合作进行时，疫情防控力度仍然较大，养老基地为了保证课程的正常进行，开设了在线课程，在推出时曾担心过参与度问题，推出后发现效果还不错。究其原因，对老人们来说，课程不仅仅是满足自己获取新技能的需要，更多是通过学习这件事，复原和构建出同学关系群这样的组织感。归属感成为老人群体更愿意尝试线上内容消费、技能获取的重要驱动之一。这也许是很多老年群体对线上产生畏惧心理的主要原因，因为有太多规则需要学习，而且稍微有点探索就可能会发生“不好”的结果。老人们对于线上的试错成本较高，在线下形成的人际关系网络成为不安情绪的消解器，能看到他们对于线下课程的选择明显更有倾向性。 基地教室中墙上会挂着全周的课程表，对老人来说，似乎在课堂上更容易建立纯粹的社交关系线下的课程意味着老师与群体更好的沟通态度、考虑实际情况的学习节奏、不同类别的学习种类，甚至还有特有的班级角色体系，都会给予用户更多的缓冲区和容错度。除了上述主要的结论点，我们还发现一些相关的行为特征：
信任关系比较难建立，但是一旦建立，信任就很容易更加紧密；
数字工具一旦掌握并擅长，就成为他们的新资产。工具也为他们带来更多的线下关系和社交互动；
对子女的关系期待，更需要一对一的亲密关系。在不同代际中，更高频次的一对一私密场景沟通，对老人群体心理健康有正相关作用。例如有老人就谈及不是那么期待儿女一群人的探访，反而更期待与具体某个孩子的高频沟通。
在老年群体里面我们定位到过一个细分的“KOL”群体，他们的共同点是对于工具的学习和掌握能力非常强。这样的“KOL“群体的用户有这样的特征：在数字产品的使用能力上并不弱，甚至在能力层面是超出相对年轻族群的掌握能力，例如购物或线上社交。而且对数字产品的使用能力层面，并不太受到年龄因素的影响；
通常在线下的物理世界中也保持着活跃且积极的状态。调研过程中发现，尤其是刚刚进入退休状态的人群中也有不少人喜欢驾驶，周末自驾游同样是他们的生活选项之一。但是该因素较大受到年龄因素影响；
他们会直接创造内容，而且很乐于传播内容。调研中工具如美篇、今日头条，甚至Ps等工具在调研中曾多次出现。甚至项目结束了很久之后，添加了好友关系的他们还时不时会发送很多最新的内容给我们。
写到这里，也许你会意识到，如果去掉年龄的标签，也许他们跟读文章的各位区别并不大，在其中只是因自然衰老造成的学习速度和深度差异。
根据公开的人口结构资料，可以看到到在2031年左右，对养老有需求的人群将会产生同比约 1.5 倍的养老压力，伴随着老年人口比重的增加是劳动人口的大比例缩减，这样的市场必然面临着较为急剧的需求增长。如果养老资源的投入无法覆盖需求增长，养老市场中的服务资源也许将要被迫通过提价来应对涌入的需求人群。可以预料到比现在更为严峻的养老负担将在10年后凸显，图片来自公共资料
在梳理过程中，我们发现已经有播客节目讨论过居家照护类服务：《贝望录72.居家照护将会成为你养老计划的Plan B吗？》，访谈围绕了居家照护服务展开了讨论，其中提及了市场的一个现状：目前选择居家养老的人群仍然占据80%以上，是市场解决养老问题的主流方式。在本次合作中的观察和研究发现，目前较主流的养老解决方案有几种：养老院、养老社区、养老基地：由集团或公司专门开发出的养老社区类产品，通常会在社区内或周边配置相应的医疗、康复设施，价位较高，市场占比仍然很少；
居家养老照护：居家养老是多数人的选择。主要分为主动选择或被动选择两种用户群体，前者较为普遍且基数极大，后者多为失能群体或其他原因；
社区日间照料中心：更加贴合实际需求，利用公共的社区资源进行集中照料，其能延续原来的生活方式，也意味着更低的成本负担，也是政策在推动的社区解决方案之一。
访谈中看到的社区连锁服务中心以康养设施居多
与家政服务类的产品不同，居家照护类的服务以较为长期的稳定需求为主。从经济学角度看，居家照护是在用市场化手段去解决大众养老的资源匹配问题。如果说养老床位数量是最直观的硬件设施数据，那么居家照护服务的整体市场规模可能就是养老服务市场化程度的最佳验证数据。我们在项目中持续思考到底何谓适老化设计？我相信这个命题应该远非简单一个“调大app中的字体去适配视力”那样简单。设想一下，如果老年用户的身体反应和思维反应存在缓慢的现象，是不是在手机操作系统层级能对此用户群体进行更多优化设计。目前在手机系统的设计中，现在似乎对个人隐私和细分的残障人群的处理更加系统和全面，但我们看到的对于高龄群体的体验改进还很少，反而在线下社区改造中看到过一些案例。（末尾也有提及）EICO SPACE曾在2018年去日本医院探访，并制作了走访笔记，在EICO公众号中也可以看到这几篇文章，其中系列的第三篇是Albert因为友人高野先生要做体检，借机走访富山大学附属医院，Albert在本篇中讲到感触：“人口老龄化与出生率减少，正是日本现在最头疼的社会问题。在不久的将来，恐怕我们的国家也会面临同样的问题。或者，这问题早就已经来临了。”为了讲述本次合作，我也专门把《更温柔的病院》系列翻了个遍，在边翻看日本医院或康复院的种种设计时，不断与见闻进行对比，深感还有很多差距需要追赶。例如在《更温柔的病院》Vol.5日本康复村落医院AlpenRehavillage中，可以看到诸多适老化设计的细节，如椅子和桌子的边角上预留了放置拐杖的凹槽、理疗大厅中随处可见的椅子、可单手操作的卫生间移门方便患者单手操作等。虽然是例行的案例分享，但从头到尾梳理了这么多合作的细节，还是有很多感触。如果你之前听过《EICO Talks》播客和品牌星球录制的那期，也许比较难以想象这期播客的前期沟通进行线上会议时，我们一行调研三人正是刚刚在养老基地的社区食堂吃完早餐。商讨完之后，又拿起访谈手册继续到下一位阿姨住处去聊他们的日常高频需求。到现在我都能时不时想起来那样的瞬间，高速运转的商业日常，与节奏缓慢的另一处晚年生活，两者交汇在一起，产生了巨大的冲击感。之前似乎听到过已经有年轻人开始提前购买养老类的服务，经过报道渲染能看出大家面对养老这件事的压力。其实在访谈中我们也得知，本次的合作方每年也都会接待来自不同地方的老人群体或者老人的子女们的到访咨询，也有一些意识比较超前的未退休人群的到访。这群人以北、上、沿海城市的人群居多——似乎能从这样的侧面感受到养老的另一种紧迫感。虽然这次项目合作已经结束，在这里仍然推荐大家如果感兴趣的话，可以走访一下所在地的养老机构和相关的场所，也许你会有类似的更多新感受，由此也许会对养老这件事产生一些新的视角和看法。关于更多适老化设计，同事BQ给出了四平社区的空间设计案例，也一并作为推荐放到这里。如果你也有类似的案例分享，请在评论中与我们讨论。