去年73万起恶意投诉，多地出手整治，餐饮职业勒索“到头”了？

文 职业餐饮网 旖旎

对于餐饮人来说，苦职业打假、恶意索赔久矣！

敲诈上百万，6人勒索全国3000+外卖店卖“拍黄瓜”；

点外卖“恶意差评”712次，一顾客获利万元；

拿不出“有机菜花”认证，南京多家餐厅遭大额索赔；

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而今年两会，三位代表再次共同呼吁，遏制恶意索赔行为。

职业打假出现以来，虽然对经营者违法起一定作用，但也让一部分人有可乘之机，知假买假、主动造假，扰乱正常餐饮经营秩序。

对于餐企来说，它更像是“毒瘤”和“顽疾”，无法根除，恣意生长！

但从去年对“拍黄瓜”的政策放开，到如今两会委员建议加速对“恶意索赔”立法严打，对餐饮人来讲无疑都是利好消息，让乱象能够得到进一步控制！

去年恶意投诉73万起，

以食品安全为由22万起，赔付超7000万！

近几年，“知假买假”“恶意构陷”商家索赔的现象屡见不鲜，尤其是餐饮业，这种现象更是频发。

而据中国连锁经营协会调查统计，2023年，11家连锁零售、餐饮企业，1家前置仓线上平台以及2家外卖平台全渠道共统计到73万起恶意投诉。

其中，以食品质量安全为由的恶意投诉为22万起，赔付金额超7000万元。

平台监测到的恶意索赔用户数量达到2.4万个。

此外，来自消费者申诉举报热线12315、北京市市长热线12345接诉即办等政府渠道反馈的职业索赔投诉案件达1.4万件。

而这些也许只是“冰山一角”，还有很多餐饮小店遭受过或正在遭受却未曾有机会发声，深受其苦。

职业恶意索赔成“一条龙”黑灰产，

餐饮人苦其久矣！

口含蟑螂蓄意讹诈、奶茶里放苍蝇造假索赔，无论是堂食还是外卖，餐厅总会遇到一些钻法律空子的不法之徒。

而且随着人们点外卖越来越多，外卖市场扩大的同时，利用外卖平台发偏财的人越来越多，餐饮外卖是“恶意差评”的高发场景，也成了餐饮老板们最大的“瘟神”，有很多小店甚至因恶意差评关门。

今年全国两会期间，李小红等三位全国人大代表、政协委员针对此提出建议，希望从政企协同共治、立法、投诉机制优化、信息共享等层面进行规范，遏制外卖、零售等领域的恶意索赔行为。

在三位代表委员看来，恶意索赔有着团伙化、职业化运作的特征，甚至会造假构陷企业违法。

团伙化职业化

我们都知道，在外卖行业，“好评返现”是非常普遍的现象。

虽然从2021年开始，就已经被划为不正当竞争行为，很多餐厅因发“好评返现”小卡片而被处罚。

但“明令禁止”之下，很多餐厅还是在继续用，而这一餐厅“漏洞”，却被一批“职业打假人”盯上！

他们专门顾员工去大批量点外卖，外卖到了以后查看是否有好评返现卡片。

如果有好评返现卡，则是要调查这家餐厅每日单量是多少，估算出这家餐厅的营业额，看看商家的实力，然后进行“油水”敲诈。

他们一次性找10-20家，通过“讹诈”“私了”方式坑了多家餐企上万元。

而这一现象就是“团伙化职业化”恶意索赔，他们会针对同类市场主体或连锁企业的不同门店，采取团队分工合作形式，短时间内大范围、重复性地知假买假，并形成商业化、公司化运作模式。

小额多频索赔

除了团伙化配合，还有通过小额多频索赔的方式，像是我们曾经报道过的“湖南多家餐馆卖拍黄瓜遭职业打假，被一对父子3年举报49次”。

本是湖南一家小餐馆被两男子主动要求商家做一道“拍黄瓜”，可是店家菜单上，并没有这道菜，这两名男子就建议“把黄瓜拍碎，加点儿辣椒和醋就好了。”

老板本以为这就是普通的食客，但没过几天就被人举报，当地市场监管部门的工作人员上门来查看他的相关证件，说他在没有取得冷食类食品制售许可证的情况下，销售“拍黄瓜”属于超范围经营，市场监管部门要对其进行处罚。最后经过讨价还价，刘先生付了对方2400元钱这才了结了这件事情。

后来，刘先生将情况也反映到了市场监管部门和当地的餐饮行业协会。他们这才发现，类似的案例不是第一次出现，而这两名男子曾多次以同样的理由举报当地多个餐饮商家，从2020年到2023年就举报了49次。

这种方式靠的是恶意索赔人员采取分单分次结算，避免行政部门适用“超出正常生活需要”进行判罚；单次索赔金额较少，避免金额重大构成敲诈勒索。

营造灰色产业

而这些钻法律空子的方式，也被有心之人制造成灰色产业链。

他们通过师徒传帮带、培训产出一条龙、开设专业咨询公司等方式，分享教程、传授经验，形成黑灰产业链。

像是当下甚至有人通过社交平台，像是微信、抖音、快手、小红书等，公然售卖、传播“美团外卖赔付”教程，一些不法分子收费50-300元，教他人以在外卖中吃到异物为由，向商家进行投诉并索要赔偿，恶意索赔教程衍生出产业链。

造假构陷企业违法

而较为复杂和常见的一种当属“造假构陷”。

餐饮人都知道，有很多不法分子通过私藏、夹带过期食品、伪造或者抹去标签内容、利用新技术合成商品异常图片等不正常手段，伪造商品异常投诉索赔，并以自媒体曝光威胁等方式反复获得不合理赔偿。

像是职餐曾经报道过北京一顾客就餐时口含蟑螂，在吃饭的过程中，把蟑螂放到饭菜里。之后，他告诉服务员饭菜里有蟑螂，正常结账离开，过段时间，打电话给饭店，进行敲诈。因为敲诈次数太多，有饭店发现不对后报警。

而不仅仅是蟑螂，很多恶意索赔顾客谎称食物里吃出异物、有虫子、饭菜不放盐……

这些五花八门的理由，成为许多不法分子“碰瓷”餐饮商家的常用话术，并借此索赔10倍赔偿。

而不少商家就曾遭到这些不法分子投诉，掉进恶意索赔的陷阱。

此类事件因举证难、索赔数额小、频次多，很难达到刑法立案标准，餐企往往只能吃“哑巴亏”。

两会关注外卖恶意索赔：

建议加速立法，严厉打击敲诈勒索行为！

而针对恶意索赔这颗餐饮毒瘤，虽然不能马上根除，但我们会发现政府的打击力度越来越大。

比如去年针对拍黄瓜，市场监督管理局新修订了《食品经营许可和备案管理办法》，对拍黄瓜、泡茶等简单食品制售行为，做出了简化许可的规定。

为了让顽疾能够进一步被根治，今年全国两会委员也给出了相关提案的四点建议，而这无疑对餐饮人是一个好消息，恶意索赔有望从根源得到治理！

多地整治“恶意索赔”，去年抓捕40余人，挽回损失2400万元

2023年，警方破获多起恶意索赔案件，抓捕40余人，累计帮助商户挽回经济损失2400万元。

而山东省淄博市市场监督管理局印发《淄博市市场监督管理局依法处置职业索赔举报行为暂行规定》，明确规定恶意索赔的具体情形。

今年两会委员提出，各地可以通过之前的案例，帮助推广相关处理经验和做法，让不法分子没有可乘之机。

立法明确恶意索赔行为认定标准，减少滥用“10倍惩罚性赔偿”

而整治的前提是有法可依，两会委员也建议通过国家层面立法形式，设立恶意索赔行为的判定标准，并与消费维权进行有效区分。

进一步明确《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》中规定的惩罚性赔偿细则，减少裁量空间，为控制恶意索赔人员滥用“惩罚性赔偿”提供法律解释，这样就不会发生利用10倍赔偿等行为恶意造假的事件。

鼓励餐企、辖区、市监部门共享“恶意索赔人员”信息

我们可以看到，上面很多餐厅都是通过同行之间互通有无，发现不法分子的“暗箱操作”敲诈行为。

而这也提示我们，可以鼓励餐企及时向辖区信访、市场监管部门共享恶意索赔人员信息，如全国12315、12345等政府投诉平台可共享信息。

同时也可以建议司法机关与市场监管部门联合出台《优化投诉举报处理机制的指导意见》，对认定为恶意投诉举报行为的不予受理，已受理的终止调解并告知相关人员。

公示“恶意索赔人员名录”，防范团伙全国多地持续作案

而通过餐企共享的恶意索赔人员信息，相关部门可以依据恶意投诉举报行为判定标准，汇集各企业反馈的恶意索赔人员名录及案件，定期通报行政、司法、信访、信用管理等部门，防范滥用投诉举报诉讼权利。

通过法律手段和提前预防，双管齐下整治乱象。

职业餐饮网总结：

一份“拍黄瓜”难倒了多少餐饮英雄汉，一杯伪造的含苍蝇的奶茶又让多少品牌跌到谷底。

恶意索赔、造假敲诈，一直是餐饮人无法解决的难题。

希望在越来越多人关注此行为事件之后，能够尽快通过法治筑起一道遏制恶意索赔的“防火墙”，让“走偏”的打假维权回归正轨。

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主编丨陈青  统筹 | 杨阳