问路转型丨MPA趋严如何让金融“回归本源”？这家农商银行选择了跨界服务！

导读

 

面对经济金融形势的新常态，浙江余杭农商行把“转型”作为主基调，按照农村社区和城市社区不同特点的金融服务需求，该行确立了“立足当地，服务城乡”的市场定位，在实施中进行分类分层管理，即巩固农村，渗透城区，深入园区，融入社区，坚定不移地坚持做小做散做实，走出了一条切合自身实际的社区银行转型之路。

近日，《中华合作时报·农村金融》派出记者奔赴全国各地，对标杆农商银行在转型发展方面的创新理念和先进经验采访报道。本篇为《问路转型——农商银行转型升级系列报道》第十四期。

作者：中华合作时报记者 胡宏开 

通讯员：胡䶮

利率市场化、金融网络化加速推进，民营银行、第三方支付加快发展，农民“洗脚上楼”后大量新型居民涌现……

新形势、新挑战。曾以人缘、地缘占优势的农商银行如何守住“根据地”，成为急需破解的命题。

当各家银行在社区金融服务领域“斗智斗勇”、攻城略地之时，浙江余杭农村商业银行积极转变发展思路，按照农村社区和城市社区不同特点的金融服务需求，走出了一条切合自身实际的社区银行转型之路。

↑图为客户经理走村入户，全面了解农户金融服务需求。

网格化管理

实现客户全触及 

面对经济金融形势的新常态，余杭农商行把“转型”作为主基调。余杭农商行董事长来煜标告诉记者，该行确立了“立足当地，服务城乡”的市场定位，在实施中进行分类分层管理，即巩固农村，渗透城区，深入园区，融入社区，坚定不移地坚持做小做散做实。

为把金融服务延伸到社区的每一个“毛细血管”，余杭农商行以建立完善联系服务网格和健全深化便民驻点机制为抓手，实施精准营销。

建立网格化服务机制。该行按照“定网格、定人员、定职责、定对象、定任务”的“五定”原则，积极构建多层次、全覆盖的金融服务网格。根据乡镇（街道）行政区划划分了19个责任网格，根据产业经济特色划分了余杭经济技术开发区和未来科技城2个竞争网格，同时以辖内行政村、社区、厂区、园区等为单位，梳理细化了520个子网格，将农户、社区居民、市场商户、个体工商户、企业客户，以及工业园区、科创园区、电商园区等园区客户、小微企业和楼宇经济客户群，一并纳入网格管理对象。由客户经理、网点负责人、员工担任网格主要服务、营销人员，由支行班子、部门负责人兼任网格服务、营销负责人，形成了分级管理服务机制。同时，邀请各乡镇（街道）网格内的“一长三员”（网格长、网格参与员、协管员、指导员）、村民小组长、信用联络员、便民服务中心代办员、楼道长等参与网格化管理。形成了“区域全覆盖、客户全触及、市场全掌握”的网格化营销服务体系；通过实施网点负责人“走出去”营销策略，建立了网点式经营格局。

健全深化便民驻点机制。在余杭全区346个行政村（社区）设立金融服务代办点，并配套设置专职客户经理，聘请金融服务员，为每个村（社区）实施“一对一”保姆式的金融服务。在全区无金融服务点的行政村（社区），设立银行卡助农取款服务点，提供小额取款、查询等金融服务，逐步构建了“基础金融不出村，综合金融不出镇”的服务体系。

除了完善服务网格和配备专业人员外，该行还在渠道建设上突出“便民化”“智能化”。

该行不断完善物理渠道服务网络，将营业网点分为综合型、普通型、专业型等种类，在服务人员、机具、设施配备等方面进行前瞻性安排。针对社区金融需求，推出了自助型和全能型金融便利店，提供自助开卡、市民卡激活、各类签约、缴费及贷款受理等延时便民服务；针对区域产业经济集聚区，设立了专门服务科技园区企业的科技支行，服务经济开发区企业的开发区支行以及服务辖内“创客经济”“智慧经济”等新型客户群体的特色支行。

↑图为市民卡智慧医疗结算服务。

“金融服务+ ”

提供“全方位”服务

余杭农商行监事长斯建勇告诉记者，余杭农商行在社区银行网点打造上实施“金融服务+”。就是让金融“回归本源”，主动融入社区居民生产生活，关注百姓吃、穿、住、行，提供“金融服务+”的跨界服务。该行在仓前支行试点，除了提供传统金融服务外，引进电信、保险、旅游、中介等业务合作单位，提供互联网服务、中介服务、代理服务、信息服务等，为社区居民提供全方位、一站式的生活服务解决方案。 

仓溢绿苑是余杭区第一个农民多高层公寓，属仓前街道朱庙村、葛巷村、灵源村的回迁安置点，共有3000余套房子，总人口近万人。“洗脚上楼”的新型化居民大量涌现后，为主动迎合他们的综合服务需求，并为其提供生产生活方面的便利和实惠，余杭农商行主动联手仓前街道，以“政府主导、农商经营、社区配合、跨界合作”的方式，试点打造了仓溢绿苑社区综合金融便民服务点。

记者看到，该服务点推行“线上线下”相结合的“双线”服务模式，并增设了多项便民服务项目：提供便民物品，摆放工具箱、血压机、教育读物和文体设施等，供居民无偿使用；提供快递收寄服务，与菜鸟驿站合作，为小区居民统一收寄快递；提供各项信息，设置信息宣传栏，公开就业、房屋租赁、失物招领等信息，方便居民之间相关信息的传递和沟通；提供娱乐体验，在大厅摆放两台星云9D虚拟现实游艺系统，无偿供居民体验，感受虚拟游戏带来的乐趣；提供公益服务，定期开展垃圾分类、免费理发、义诊、小家电维修等公益活动，并结合新型社区管理和金融业务开展小小银行家、亲子游园等活动，丰富居民的业余文化生活和提升居民生活便利度。

↑图为客户经理走进社区，开展宣传营销。

整合营销

做业务先做服务

进城后的新型居民有更多的金融需求，如何获客、聚客，并使社区居民金融服务的获得感、满意度不断提升？余杭农商行在管理上打出了一套组合拳。

突出“普惠化+差异化”的宣传营销。该行建立了常态化走访机制，结合 “走千家、访万户、共成长”等主题活动，创新实施了“进社区、进小区、进楼道、进农户”的“四进”工程和“扫园区、扫厂区、扫商区、扫市场”的“四扫”工程，同时推行客户经理“5+1+1”延时服务机制，即一周工作日5天+1个晚上+周末1天，延长走访和服务时间，提升宣传营销的实效；改变以往客户经理“单兵作战”走访的模式，成立由客户经理、辖区内农户、经营经商户、小微企业老板、村务工作者或村级信用联络站、联络员等组成的普惠金融走访队伍，进行网格化宣传营销，并推行“三送一带”工作机制，即送去一份名片、一份产品简介、一份支付结算汇编，带回一份普惠金融信息表；加强与各级部委办局的联系与合作，及时获取相关信息，并充分利用新版移动终端，开展“移动终端进社区”“移动终端进市场”等上门服务活动。对新建小区、拆迁户回迁小区在住户取房时段，与各部门联合进场提供综合服务，实现被动服务向主动服务转变。

围绕“便利和增值”，做好市民卡文章。该行独家代理了余杭区市民卡业务，并在全辖网点布放市民卡自助服务终端，同时成功代理了公务员车贴发放、乡镇国库集中支付、社保资金发放、地铁公交充值、智慧医疗等业务，极大满足了居民的日常金融服务需求；以市民卡推广应用为契机，积极推进加油站、汽车修配厂、卫生服务中心和医保定点药店等行业的市民卡商盟建设工作，积极引导客户使用市民卡和丰收卡刷卡消费；在杭州师范大学等高校进行全省首批大学生市民卡发放试点，有效扩展了市民卡发展空间。

实施“双走战略”，实行人才转型。“双走战略”就是让网点员工“走出来”，让客户经理“走出去”。通过调整员工结构，合理释放柜台力量，充实和壮大大堂经理队伍，充分发挥大堂经理厅堂营销的作用；通过充实和优化客户经理队伍，让客户经理有足够时间和机会“走出去”，融入社区、融入家庭，成为一名真正的“社区工作者”和优秀的营销人员。

更正&致歉

《中华合作时报·农村金融》微信公众号6月30日刊发的《问路转型丨MPA趋严如何让金融“回归本源”？这家农商银行选择了跨界服务！》一文通讯员应为胡䶮，特此更正并致歉。

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来源/中华合作时报·农村金融

主编/刘小萃 新媒体总监/李 博 本期编辑/谷雨