做企业的三个境界：客户型、用户型、社会型
在环保管理趋紧、环保标准趋严、环保设施稳定运营越来越被看重的形势下，环保的技术时代来了！而透过客户的界面进入用户的服务流程，修炼成真正的“用户型企业”，将为中小环保企业打开新的市场空间！做企业，首先要思考为谁服务的问题，即收益从哪获得，在这个维度上，说复杂了，千差万别，说简单了，其实就三个层次或者说三个境界，即“客户型企业”、“用户型企业”和“社会型企业”， 36 36475 36 13306 0 0 5952 0 0:00:06 0:00:02 0:00:04 5950于境界的不同，抵御风险的能力和达成的结果当然也是相去甚远。
来源：中国水网 作者：王立章
做企业首先要思考为谁服务的问题，即收益从哪获得，在这个维度上，说复杂了，千差万别，说简单了，其实就三个层次或者说三个境界，即“客户型企业”、“用户型企业”和“社会型企业”，由于境界的不同，抵御风险的能力和达成的结果当然也是相去甚远。
对于“客户”和“用户”，一般认为是一样的，确实在中文里人们容易将其混在一起，其实在英文里分的还是挺清楚的。“客户”在英文里一般翻译成“Customer”或“client”，Customer在英英字典里的解释是“A person who buys goods or services from a shop or a business”，即从你这里买东西的那个人，而“用户”一词应该比较清晰了，即“User”，英文解释也很清晰即“A person who uses or operates something”。大家会说，这个谁都明白，你是不是很矫情，其实不然，现实中，分得清是一个层面，认真去区分并加以思考和实践是另一个层面，况且还有一些没有很好去区分的，在此有必要和大家共同探讨，以便重新思考和定义你的企业，可能会打开另外一个空间。
做企业的关键是要把东西卖出去，可能是产品，也可以是服务，所以来买你东西的人就显得特别重要，你也特别的重视和关照他，盛情接待、悉心照料，甚至不惜折扣或回扣。因为你的收益要从他的身上获得。而为了将更多的东西卖出去，代理模式成为一种时尚，。代理商通过中间的差价盈利，企业借此扩大销售范围和销售额。这是传统的商业模式，即企业有什么就卖什么，成本由企业自身负担，收益从购买者身上获得，与购买者的接触点一般限于采购环节，如果是代理制则与买者之间又隔了一层关系，这类企业称之为“客户型企业”，即眼界仅局限在客户——-购买者。
目前市场上还有大批这样的企业，他们慢慢会固化在供应链的某个环节上，向上游购买原料或零部件或服务，向下游出售，中间赚差价。如果供应链的这个环节只有你一家，你是上游的客户，下游是你的客户，日子会过的得比较滋润，收益比较稳定，但不幸的的是，这个环节不仅非你一家，且竞争激烈，随时有被替代的风险，而你的客户由于他的自身客户的经营问题而受影响并传递到你，同时整个供应链由于最终用户的喜好、偏好的变化或变革而会随时产生异动，你的业务如履薄冰，期望不断降低成本以获得下游客户的关照，不断改进以满足下游客户的需求，但客户的需求并非用户的需求，当真正用户的需求传导到你这的时候，往往时机已晚，因为早有“用户型企业”捷足先登了。
“用户型企业”顾名思义是以用户为导向的，一切从最终用户的需要和需求出发。做到这一点其实并不容易，因为我们在“客户型”舒适区习惯了，况且惯性思维也让我们局限在自己的产品和服务上，想不到或不愿意去变革。当年陕鼓动力就经历过这样的阵痛！作为专业鼓风机生产企业，靠卖设备一手交钱一手交货是天天经地义的买卖，典型的“客户型企业”，但如果就这样下去，也许早就沉沦在商海了。
作为用户来讲，他只将设备买回去其实并不能用，就是一大铁疙瘩，需要再配电机、联轴器、减速箱等，同时还要建厂房、做基础。当时总经理任建安敏锐捕捉到了这一需求。那是2001年下半年，在与首钢接触过程中，印建安得知对方需要一个高炉能量回收机组（TRT），当时就冒出一个想法：陕鼓不仅能提供机组，连土建在内的整个系统都可以一并做好，也就是说，往前延伸一步，做工程总承包，省得对方“拿着一大堆零部件回家组装”；客户听了之后非常满意。但是，印建安万万没有想到，这一想法居然遭到了公司内部大多数人的坚决反对，很多人都觉得：做这玩意儿干啥？！首先，有风险，从来没做过，也不知道该怎么做；再说了，像土建这种没什么技术含量的活儿，不该是我们做的吧？经过激烈争论，在任建安的强烈“逼迫”下，大家勉强同意并开始紧锣密鼓的筹备，但毕竟第一次做，由于工期等不及而做过了良机！但事情没有白做，凭借先前打下的基础，陕鼓随后即成功承接宝钢上钢一厂的TRT总包工程，并提前40天顺利完成。
这个项目也并非容易，陕鼓毕竟第一次做，宝钢不放心，所以这是一个对赌协议，做成了宝钢给奖励，做砸了，陕鼓垫资的1000多万将血本无归。当然最终成功了，与宝钢给的100多万奖励相比，项目取得的成效更加令人欢欣鼓舞，如果单纯卖产品，陕鼓只能拿到683万元的TRT主机订单；而通过提供包括土建、管网等在内的整套服务，订单金额一下子变成3080万元，瞬间扩大5倍！而有关效益的对比分析，更令所有人大吃一惊：一个项目总指挥带领几个助手通过系统设计、协调管理所贡献的利润，竟是全厂2000多人经过一年忙碌、生产制造的2.7倍！
从此，陕鼓穿透“客户”层进入“用户型企业”通道，整合几百家零部件和成套设备供应商即“客户型企业”，构建了一个由陕鼓设备为核心的设备成套平台，由陕鼓统一面对用户，平台企业只能面对陕鼓这个客户了。借此，陕鼓在“用户型企业”的道路上一路前行，为用户的设备提供在线检测服务、故障预警服务、设备维修服务、备品备件服务、供应链金融服务等，甚至将用户非核心的气体制备业务分离出朱来，由陕鼓以BOT的建设运营气体站，为用户供气，省去用户自己制备的麻烦。可见，通过不断走进用户，陕鼓已经和用户融为一体了，血肉相连，接触的不只是一点，而是立体的，粘性不只一层，而是多层的。
回看我们环保企业，在“客户型”和“用户型”的辗转腾挪中间，也是几家欢喜几家忧。在市政公共服务领域，我们曾经都是用户型企业，政府是我们的用户，购买我们的设备、我们的服务，但突然有一天，政府界面后移了，一批投资运营商跟进成为新的“用户型企业”，而设备商、技术服务商等则由“用户型企业”沦落为“客户型企业”，开始为客户打工，直至今日。那么，还有没有升级的机会呢？
在环保管理趋紧、环保标准趋严、环保设施稳定运营越来越被看重的形势下，环保的技术时代来了！而透过客户的界面进入用户的服务流程，修炼成真正的“用户型企业”，将为中小环保企业打开新的市场空间！比如有的设备企业开始寻求以自身的核心设备嵌入用户的流程中，通过延伸服务将客户捆绑在一起，同时挖掘新的为用户服务的机会，借此整合更多的“客户型企业”资源，为用户服务，并时刻注意，适当推动用户界面的不断后移并及时跟进，牢牢把握用户的第一界面，因为这将成为未来竞争的主战场！对于当下盛行的PPP项目，其实也是一样，如果你等着招标信息再去投标，或者说政府提出要求后你再去应对，那可以认为你基本上是在“客户层面”在运作，你的优势及未来项目利润都会受限，甚至只是去陪个标！而如果先期就从用户入手，深刻解读这个城市或地区的问题、痛点和需求，市长、书记整天为什么事挠头，然后针对性的提出你的方案来激发需求，你就有优势进行项目的规划和设计，然后再分解出各个PPP项目进行招标，你就成为正整合者而非被整合者，“用户型”在整合“客户型”。
想当年，碧水源董事长文剑平就是靠这种理念，通过给市委书记写信的方式拿了很多项目，当年这些信加起来足足有两尺厚，这还不包括随信附上的相关文件资料，比如云南的一个项目，他先是做了大量的研究，然后给当地的市委书记写信，力证当地的污水处理应该按照碧水源的技术方案来做。就是这封信起了作用了，该市派了两个处长到北京来了解情况，并请文剑平到云南去一趟，当时文没答应，认为他们不重视。后来，该市派出了副市长带队的考察组到碧水源调研、接洽，并承诺文剑平到云南后，该市的书记一定亲自接见，商谈合作事宜。文剑平这才答应过去，再之后，项目谈得很成功。
对工业环保治理领域也是一样，现在还是群龙逐鹿、各自纷争的时代，虽然我们服务的对象宏观上看是一样的，都是某个工业企业，但微观来看，你深入企业的深度和你嵌入企业流程的程度以及在企业流程中服务的点数，将决定你是“客户型”还是“用户型”，可以想见，“用户型”有一天会整合“客户型”，甚至取代，在未来工业第三方运营日臻成熟的道路上，“用户型”依赖其对企业的熟悉程度以及与企业生产工艺的无缝连接而有望快速成长为第三方运营商而整合更多的“客户型企业”。
以上谈到了“客户型企业”和“用户型企业”的区别和联系，两类企业再抵御市场风险方面，显然后者更强，但若抵御更大的风险比如社会风险，则还需成长为“社会型企业”。为什么那么多的企业都想进入基础设施和公共服务的投资建设和运营，燃气、供水、污水、垃圾、供电、供热等等？，因为这和社会以及人民大众是毛细血管级的联系，是人民所必需的，夸张的地说，如果没有颠覆性的技术出现，这类企业将和人类的寿命一样长。诚然，不是谁都有成为这类企业的基因，但也不阻碍你成为“社会型企业”，中小企业可以思考如何与周边的社区、邻里百姓更多融合，企业是否设有开放日接待周边居民，增进了解和互动；是否考虑将旧厂房旧设备腾挪出来作为社区学校的实验基地；公司的停车场晚上免费开放周边居民等等。这也是企业社会责任的一部分，其实企业不必将社会责任做的得太远，为灾区捐款啊，贫困地区扶贫啊，周边就有很多你可以做到的，且举手之劳，。你融入周边社区和百姓越深，社区和百姓越离不开你，你也有一份责任将企业做好，这样荣辱与共，水乳交融，不但你的一些做法对周边邻里有一点影响，大家也会谅解，同时一旦有什么风吹草动，事态变迁，你就有优势可以受到特别照顾，因为你融入社会更深，这对于规模越来越大的企业尤为重要。
另外，有特殊功能的企业还可以为周围社区乃至一座城市做更多更大的事，这样这座城市才离不开你，比如在工业企业全面退出北京的大背景下，水泥生产作为重污染企业基本都已搬迁，而北京水泥厂和琉璃河水泥厂一南一北却能保留下来，主要是因为它们承接了北京城的社会功能，即危险废物协同处置，使它成为北京不可或缺的一部分。目前为了打赢蓝天保卫战，很多城市特别是2+26通道城市在治理雾霾上加大力度，很多重污染企业都面临搬迁的问题，到底谁搬？，我觉得企业的社会融入程度或社会化程度将起很大作用，。钢铁企业利用自身余热能否低成本或免费为周围社区供暖，加强污水深度处理，为城市河道补水或城市绿化供水，自备电厂消纳城市污水处理厂的污泥，将城市污水处理厂的出水深度处理后做工业用水等等，这就需要企业将周围的社区和居民当成用户，利用“用户型思维”去思考和挖掘用户需求，谁先找到融入社会的模式，率先成为“社会型企业”，谁就在产业转型升级的大潮中占得先机，而做到这些完全可以自然而言，只要你的心系所在！
前面为了论述方便，将“客户型”和“用户型”“社会型”特别分开来阐述，其实三者有时界限清晰，有时却很模糊，甚至混为一体，所以需要比辩证来看，这里分两种情况：一种情况企业面对的就是客户，用户在产业链的尽头，离得很远，但这并不影响你跨越产业链去贴近用户，通过为用户提供更好、更多的服务而巩固你在产业链的地位，或者干脆依靠用户的粘性和对你的信任和依赖而重构产业链，你可以成为用户第一界面来整合其他“客户型企业”；另一种情况是企业面对的本来是用户，可是企业将其当客户看待，如果没有突破客户边界而进入用户的流程，那你最终还是“客户型企业”，有一天会被“用户型企业”整合或替代。所以“客户型”和“用户型”不是一层不变的，是可以相互转化的，关键在你的理念和思考，你随时可以将“客户”变成“用户”，或者甩开客户进入用户的内心世界。即使是“社会型企业”也需要“用户型”思维才能持续保持优势，否则也会退化成“客户型企业”。或者说客观世界里也许没有区分，区分在你心里，而境界就完全不同了！
最后特别说一下“社会型企业”的现实意义，其实其内涵就是做好主营业务并成为“用户型企业”后，更多考虑为社会服务，与周边和谐，这和十九大提出的“为人民服务”的初心其实是一脉相承的。由此来看，“为人民服务”其实不是一句口号，而是 “社会型企业”所需有的初心和使命，所谓“不忘初心，方得始终”，由此看来，“用户型企业”可以抵御更大的商业风险，而“社会性企业”则能担当更大的社会风险，企业如果能做到这两点，并且发自内心且顺其自然而不扭曲，那离基业长青也就越来越近了！
王立章 E20环境平台高级合伙人 E20研究院执行院长
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