OPPO客服，微博80万蓝V客服教头养成记

沉寂4年，在苹果推出iPhone X ，锤子祭出8848元的坚果R1，高端机领域硝烟初现时，OPPO带着它的Find系列杀回来了。

6月19日，巴黎卢浮宫，OPPO发布了自己的未来旗舰Find X 。93.8%屏占比、曲面全面屏、摄像头全隐藏、35分钟极速充电，这款售价999欧的机型用OPPO副总裁蒋安奕的话来说，不仅尝试定义未来美学，也是OPPO进军欧洲的第一步。

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=t069519qsaj&width=500&height=375&auto=0

昔日王牌回归，OPPO老粉关于Find的记忆也被唤醒了，大家不仅扒出小李子7年前主演的悬疑大片，还纷纷晒起了Find3、Find5、Find7，而这其中，最为神奇的操作，莫过于OPPO客服的批量回复。

一年前，老粉关于“Find系列何时回归”的留言，竟然在Find X上市前夕突然收到了回复。都知道OPPO粉丝营销玩的6，没想到客服也这么接地气，很多Find老粉被OPPO客服这一举动感动了。

OPPO客服，80万蓝V的客服教头

中国的智能手机市场，OPPO无疑是引人瞩目的。关于OPPO的崛起，除了它精准定位拍照手机外，外界一直流传着两种论断。

一是渠道说，手机作为消费大件，到店体验很重要，OPPO拥有如毛细血管般遍布全国一到四线城市的店铺，这是保障它销量的强有力终端；另一种则是粉丝经济说，OPPO和vivo几乎分摊了市场上最热的鲜肉小花，借着代言人庞大的粉丝人群，OPPO也能俘获众多用户。

这两个原因都有道理，但细想一下，却都只解释了皮毛，一个品牌受消费者欢迎，渠道和营销之外，最核心的其实还是背后输血的价值观。OPPO的价值观：本分、用户导向、追求极致、结果导向。

 “本分”便是做好分内事，据说OPPO公司自上而下是很淡化KPI概念的，员工需要做的就是用心打磨好产品，提供好服务。“用户导向”可以理解为是“本分”的延伸，通俗点就是用户在哪，OPPO去哪。所以在社交互联网时代，当开放的社交广场聚集了大量用户时，OPPO的传统客服也在不断向新型社交客服转变。

OPPO设立了专门的网络客服组为社交媒体上的用户提供服务。上到解答跟产品有关的疑难杂症，下到拌嘴、唠嗑，OPPO客服官微绝对称得上是80万蓝V的客服教头。

撩粉技能不输爱豆，情感细腻堪比知心姐姐

如果用一个词形容OPPO客服和粉丝的关系，“绿（女）朋友”再适合不过，身为根正苗红的蓝V，它是一点架子都没有。

不过，跟海尔会起名字、爱当红娘被推选为80万蓝V教头不一样，OPPO客服能当上80万蓝V的客服教头，除了作为OPPO手机的后勤保卫，专业性的为用户解答各类售后问题之外，还胜在其深厚的“撩粉”&“疗粉”技能上。

甜过初恋的“撩粉”

OPPO客服在专业性解答完用户问题之后，也会温暖的送上“撩天”关怀。“撩天”的种类繁多，不带重样，足够写一部撩粉宝典，过程中也潜移默化的拉近了与客户的距离 。口说无凭，直接上图： 

哇这么好～～谢谢你

是不是很nice，跟我客气啥

超级nice！wuliOPPO～～

今天你特别讨厌，讨人喜欢和百看不厌

原来你也想我

我想在你那里买一块地，买什么地？买你的死心塌地

我已经死心塌地了，你想怎样就怎样嘛

一不小心全部都删除了

心疼一分钟后，我们要振作，以后还是要定期备份资料哈

嗯嗯，一定。

无论在私信聊天，还是在微博上的公开评论，总会看到OPPO客服“撩天”实力，无形中也拉近了与客户的关系，在解决客户问题之后，也让客户感受到满心的欢喜。

当然，魔高一尺道高一丈，这么撩，结果就是，会撩的客服培养出了更会撩的粉儿。

现在几点了？

现在19:00，为什么呢？

因为我爱你多一点

反被撩，你厉害  我服了

猜猜我的心脏在哪边？

左边啊，错，在你那边[害羞]

你有打火机吗？

没有

那你是怎么点燃我的心的？

为了快速撩粉，OPPO客服专门在自己的推策后台（推策社交客服平台）设置了“会撩”的快捷回复，专业“撩粉”，当然了，下图中的话术只是其中一部分，为了第一时间给到用户专业的回复，小欧也利用推策的知识库功能，积累了多类问题的专业回答。

不离不弃的“疗粉”

会“撩”的OPPO客服了解完，我们再了解下会“疗”的OPPO客服，一个贴心程度不输知心姐姐的OPPO客服。

对于有不良情绪的粉丝，为了防止他们冲动做傻事，OPPO客服专门在推策后台设置了“异常事件”的分组，每天早上上班，都会先跟他们Say Hi,让有不良情绪的粉丝感受到温暖，继续生活。

有小伙伴想不开，甚至有了轻生的念头，OPPO客服成了他们能掏心窝倾诉的朋友：

小欧我好累啊，我不想再继续这种日子了，不想活了

宝宝这是咋了，我给你开导开导

太累了这种日子，浑浑噩噩的过日子，看不见明天的绝望

那我们就给自己定个目标，朝那个目标奋斗，自己生活会充实很多

……

有个叫“慧慧”的女孩，初中时就开始跟OPPO客服聊天，三年前犹豫是否中考的她，曾跑来咨询OPPO客服，客服坚定地支持她追寻梦想。前段时间，已经高中毕业的慧慧，特地来跟OPPO客服表达谢意。虽然慧慧知道是“王哥哥”鼓励了她，但她不知道的是，当年的“王哥哥”其实就是每个OPPO客服。

当然除了上边需要特别关注的粉丝，OPPO客服对其他粉丝的关怀也值得同行效仿。

当有用户说自己被拉黑，发短信对方收不到，非常着急时，OPPO客服这样耐心安抚他：

我发短信她能收到吗？或者有拦截记录嘛？麻烦问你一下，很着急，麻烦您了

抱抱，如果对方拉黑了，是收不到信息的，同时也没有信息拦截显示的哦，还请见谅。小欧理解你的心情，电话是木有拦截提示的哦

谢谢十分感谢您

不客气辣，希望小伙伴的朋友能感受你的焦急

而类似的例子不胜枚举。

会“撩”又会“疗”的结果，就是OPPO客服成了OPPO用户的守护者，不管用户有什么需求，他们最先想到的就是找OPPO客服。使用手机遇到问题，找OPPO客服；想走后门集齐星座小欧时，找OPPO客服；甚至平时生活的烦心事，也会找OPPO客服……

日收消息数万条，OPPO客服是如何炼成的？

上面列举的聊天日常，其实只是OPPO客服处理海量聊天的一个缩影。根据推策后台的数据统计，OPPO客服所管理的多个微博官方账号，平均下来每天要处理的数量高达5-10万条，高峰期会超过20万条。OPPO Find X发布期间，OPPO客服接收的消息甚至超过35万条。

数据来源：推策后台

可问题是，OPPO的客服团队只有不到10个人，每人每天平均需要处理的消息近万条，某些留言还需要持续对话，在不积压工作的前提下，如此庞大的工作量怎么可能完成？

现实是，OPPO客服团队不仅做到了，而且很高效，原因除了团队“本分”、“会撩会疗”之外一个重要的原因的是OPPO使用了社交客服助手——推策，来智能管理多个社交账号收到的信息。

具体来说，对于每天接收的数万条信息，OPPO客服会通过推策的“消息开关”和“内容过滤”功能将噪音消息过滤掉，让客服团队专注在有价值、真正需要处理的消息上。为了方便用户管理，OPPO客服还可根据用户的特点对其进行打标签归类管理，便于用户问题的后续跟进。此外，推策还有“知识库”功能，当有粉丝遇到问题跑来“撩天”时，客服直接搜索提前设置好的标准回复内容，进行快捷回复，效率的提升堪比从马拉车换成了开跑车。

对于拥有多个社交账号的OPPO来说，用推策来统一管理非常方便。不需要切换登录，在同一个界面，就能一目了然的看到所有粉丝的信息（昵称、粉丝数、地域、联系方式、微博内容等）以及完整的互动记录。客服的工作绩效，能以报表的方式清晰呈现，与OPPO互动的用户画像也可以清晰的在后台生成。

 （注：该图仅作功能展示使用）

据了解，推策智能社交客服，是国内首个社交客服平台，除了上文中帮OPPO处理微博平台的粉丝互动，还支持微信、小程序等社交渠道，跨社交平台统一管理品牌的社交资产。

总之，有了推策，OPPO客服再也不用担心工作积压，漏掉需要回复的重要信息了，投入的时间少了，效率更高了。智能社交客服是个好东西，幸亏OPPO客服有在用，这也是OPPO客服能成为微博80万蓝V客服教头的秘密武器。