地产下半场，房企一定要重视这个部门！

之前明源君说过了，房地产已经进入了C端时代，客户资源变得越来越稀缺。在争夺客户资源的竞争中，客户服务部门会变得越来越重要。

郁亮在2018年也讲过：公司管理上有些小问题不可怕，有问题可以改，但是服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平。

这两年，行业对产品升级非常重视，但对服务的重视度远远不够，很多房企的客户服务都处于初级阶段。这也导致客户对地产行业的服务存在不满情绪：

一是服务体验差。一方面，很多房企的客户服务都是开发视角，而非客户视角，对客户需求不了解；另一方面，服务缺乏标准，服务人员不专业，造成客户体验不好。

二是服务没有持续性。比如很多项目都会出现这样的现象，客户签完约销售就不管了。从客户签约到项目交付这段时间，销售和物业服务之间没有衔接上，进入服务真空期。

三是缺少差异性的特色服务。很多房企认为服务只是加分项，对客服的定位是做好基础服务，服务内容缺乏特色，难以形成优势。

四是服务没有温度，不能满足精神需求。很多房企的服务，都以基础服务为主，忽略了业主的精神需求，社区毫无活力，业主缺乏归属感。

为了解决客户这些痛点，很多标杆房企都对客户服务体系进行了调整及升级。比如方圆地产构建的“方心服务体系”，很大程度就消灭了以上痛点。

全周期触点管理 

将服务体验做到极致

传统模式中，大多数房企在客户关系业务流程设计上都以经营为视⻆，缺乏对客户需求的关 注，导致客户满意度一直较低。

为了解决这个问题，方圆以客户视⻆重塑客户流程，构建了“方心服务体系”，即从销售前30天到交付后两周年内，围绕着“人居、社群、客户价值”，梳理了5 阶段，19项服务，37 个客户触点的全生命周期管理。

从上图可以看出，方圆明确了不同阶段的管理要点，统一了营销、客服、物业等部⻔对触点管理的认知，明确了各节点做什么、什么时候做以及怎么做。

简单来说，以前的客户服务是“业务驱动”，现在则是“客户驱动”。那么，方圆在客户触点体验管理上到底做到什么程度了？

一、销售阶段，服务体验做到极致

这个阶段往往决定了客户对房企的第一印象，如果第一印象不好，这个客户很可能就流失掉了。方圆要求销售环节的客户体验和服务都要做到极致。

客户到访、参观方圆新项目时，会得到触觉、嗅觉、视觉、听觉、味觉五种感官全方位的体验和需求满足。

比如销售中心接待区用的香水要求是指定品牌固定型号的，香薰机每天的喷香时⻓都会根据香薰的类型设置不同的时间。销售现场的背景音乐根据不同的节日和案场，严格选择了具有东方特色的古典⺠乐与⻄方音乐搭配，定期更新，使客户在销售中心⻔口就已经感受到方圆浓厚的东方气息。

而且，为了确保服务标准能落地，方圆每年都会启动巡检和神秘访客制度，通过巡检和神秘访客监督项目案场。

二、客户签约后，交付等待期做好“主动关怀”

一般而言，从签约到交付，中间间隔了一两年时间，在这个等待期间，客户既兴奋又焦虑，一方面期待住进自己的新家，另一方面会担心收房是否顺利。这个阶段往往是需要房企重点关注的触点。

但很多房企往往在客户签约后，就把客户晾在一边，非常影响销售服务满意度。

为了解决这个痛点，方圆要求客服部门在销售前30天即介入服务，并要求项目在准业主的交付等待期，也要保持对准业主的持续关注与良性互动。在这个阶段，方圆的服务动作包括：

①为准业主提供小秘书服务。买房后，方圆会有专人提供小秘书服务，利用微信人工专号定期更新工程进度，并给客户发送方圆家书，让准业主实时了解自己房子施工情况。

②组建线上线下沟通渠道，节日或业主生日，做好客户关怀。

③组织线下业主见面会，比如购买了私人定制服务的业主会举办设计师面对面，参观合作方工法工艺。

④组织业主活动，让业主提前相互认识了解，从而对未来的社区更有期待。

三、交付阶段，打造方圆特色的现场服务

在交付阶段，现场的服务体验对客户满意度影响巨大。为了带给客户更好的服务体验，方圆要求所有项目在交付当天要做到几个标准动作：

首先，做好交付⻛险管控。为了让客户能顺利收房，方圆会提前 90 天启动交付⻛险评估，一直到交付前30天完成。针对交付⻛险高的项目，必须整改率达到 90%才可以交付，达不到目标也想交付的话，必须由城市总确认同意才可以进行交付。

其次，提升服务体验，带给客户尊贵感。

方圆会提前30天前给业主发送交付通知，并开启线上预约验收，这样能减低集中交付压力，提升服务体验。针对VIP客户，方圆提供全程线上预约验收服务，客户无需到交付现场，会有专人一对一帮忙办理所有手续。

第三，交付当日，针对客户对房子质量的担忧，方圆为客户配备专业的陪验团队，最少是一对一服务，最高配可以达到一对三的交付陪验。

最后，对于交付现场服务，方圆也制定了细致标准。比如方圆会为业主提供流程自选服务，将所有证照获得情况在现场展示出来，而且还提供流程自选服务，业主可以选择先验房再填资料， 也可以先填资料再验房，流程可以自选。

除了服务体验做到极致，方圆还要求所有交付项目统一现场交付 VI，强化品牌输出，突出方圆特色东方元素，比如园林造景、舞狮、中国结等，还包括礼炮、剪彩等动作，让方圆交付现场区别于其他房企交付现场，打造方圆 IP，让客户加深对方圆的品牌记忆。

向业主赠送方圆定制工具箱

很多房企认为，交付完成后，他们对客户的服务就画上句点了。但方圆认为，交付一年内是业主与物业的磨合期，这阶段做好维修服务非常关键。

方圆要求，在交付案场，客户签到后，10分钟内陪验工程师到达并提供一对一验房服务， 交付过程中发现房屋快修问题时，10 分钟内维修人员上⻔提供维保服务。

对于投诉管理，方圆要求工单处理时效最低为5天，重大工程质量问题时效为20天，如果工单逾期未处理，最严重会预警到区域公司总裁或方圆现代生活总经理。

而且，针对工单处理情况，实现每周一报、每月一报、每季度一报，没达到考核标准会受到批评或处罚。

四、客户入住后，服务要求更有温度

当客户从准业主变成入住业主，他们对服务的诉求也发生了变化。

入住之前，客户更多关注的是房子本身，比如房子有没有质量问题，升值空间如何等等。入住之后，客户开始关注社区生活当中健康、亲子、文化和社交需求。为了满足客户这些需 求，除了基础的物业服务以外，方圆为业主提供了六大增值服务，方圆将其称为“方心节”，寓意把生活过成节日一样。

在这几大增值服务中，方圆理想家、方心社区常新计划是偏硬件的，其他则是偏软性的。

如鹤山云山诗意的邻里中心，就是一个很好的理想家的案例。邻里中心的设计理念其实是源自于新加坡的一种社区商业服务模式——“温暖的社区商业服务空间”。

儿童会所&私宴厅

邻里中心内一层设置有⻘云书吧和儿童会所，负一层设有室内恒温泳池、party 房、 K 歌房、电影院等，二层则设有私宴厅和东方和悦医馆等。整个邻里中心充分考虑了不同年龄段业主的生活、社交、娱乐需求。

图书馆

不过，早期有些项目设计理念没跟上，导致社会功能性不足。方圆认为社区需要不断进化，从2019年开始，方圆每年对社区进行焕新，由方圆全额出资，针对交付5年以上的社区，推出四大焕新服务，包括：社区公共空间改造、基础社区空间翻新、公共设备设施升级、室内翻新整容改造。

方圆希望，通过常新计划，进一步提升老小区业主的居住体验。

焕新后的儿童活动区

还有如方圆理想家计划，包括了私人定制服务和一站式家居服务。私人定制服务自推行以来， 累计签约率达到 85%，月度私人定制签约阶段满意度、月度私人定制交付阶段满意度达到80%以上。经过几年探索，私人定制服务流程基本形成了标准化动作，一站式家居服务发展也越发成熟，已成为方圆的重要服务内容。

硬件固然重要，但要满足客户的精神需求，还得靠社群服务。

为了促进邻里交往，打造熟人社会，方圆启动了“东方明星社”计划。 对于社群活动，方圆非常强调传承东方文化，今年6月创立了包括琴、棋、书、画东方兴趣社团。

针对成年人，方圆计划在第四季度举行【东方游学季】，分社群组织活动，促进群友交流，增进感情。

今年8月份，面向方圆所有社区小业主，方圆举办了为期一周的东方明星社·小明星夏令营，效果非常明显。

未来，方圆计划在每个项目配置社群活动的固定空间，以保障社群活动的长期运营。

除了社群活动，方圆还联合物业公司，推出乐活计划。即每逢节假日，在社区举办多种形式的⺠俗文化活动，丰富业主生活，让业主的生活更有仪式感。

当然，要举办什么活动，希望得到什么样的服务，还是业主说了算。所以方圆会针对不同阶段的业主，展开不同内容的调研。

举个例子，去年方圆提出的“伙伴传奇计划”非常受欢迎，不但让作为买家的业主能买到更实惠放心的产品，作为卖家的业主也通过平台提高了公司营收，实现了业主双赢。

鹤山十里方圆李先生2019年加入伙伴传奇计划，李先生经营的粮油产品上架方心汇线上商城，同时参与方圆组织的各种线上秒杀活动，线下落地活动，并且与方圆旗下其他板块公司合作，达成多次合作采购。

李先生表示，方圆推出的“伙伴传奇计划”太好了，等于为业主打造了一个事业平台。加入这个计划不但享受各种权益，比如优先与方圆集团旗下产业合作机会，优先成为合作供应商，方圆还会帮忙组织很多宣传推广活动。去年自己家的粮油产品营收大幅增加。

对于大客户方面，方圆成立的海纳会，为大客户业主之间搭建了一个共创共赢的平台，使方圆与业主之间更有粘度。

方圆流花月岛业主李小姐作为海纳会创始会员，通过方圆组织的会员私享会等活动，结识了鹤山十里方圆、泉溪月岛等业主，最终在经营物流、原料批发等方面达成了异业合作。

服务高度标准化
全方位倒逼服务提升

地产下半场，服务越来越重要，但如何才能持续提供高水准的服务？这需要有一整套制度去支撑。

一、全周期客户服务标准化

服务标准化是做好服务的必经过程。因为每个人对服务的个人感受都不同，服务人员如何把握好这个度呢？

方圆对客户服务制定了明确的底线标准和核心要求，并形成了《方心服务体系执行工作手册》，对于参与部⻔、支持性文件、执行要求、输出成果、考核标准等梳理得清清楚楚，比如关于售前检查的执行要求，给出了明晰的要求。

建立标准以后，每个接触客户的工作人员，都能按照标准去服务客户，确保所有项目服务标准统一，同时有利于集团在清晰的标准下对一线进行评估。

二、对服务进行量化考核

配合标准化的动作，方圆和很多标杆房企一样，对每一项工作制定了严格的打分制度。由集团服务客户中心，在每个月底进行各个项目的客户满意度调研。

三、建立有效的管理工具，确保管理数据真实、方向清晰。

比如管理系统、第三方检测机构等等，不能同时考虑管理行为是否存在及结果是否达标， 绝大部分情况下，应该以结果是否达标为切入点，进而分析管理行为是否有效。