打算特事特办，可她的要求满足不了

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7月份，华女士打算跟同事去欧洲游玩，早早的就在去哪儿网上订了机票。后来因为爷爷病重，她走不开了，想退机票，遇到了麻烦。

爷爷病重，欧洲行去不了了

5月份，华女士在去哪儿网上订了两张机票，一张是7月11号，从北京飞往慕尼黑的，价格2553块，还有一张是7月25号，从布拉格飞回上海的，价格2568块。

华女士：“我跟同事每年都出去的，夏天的时候，那边比较凉快，去年去了欧洲，今年也想去欧洲 ，5月中下旬，家里人说你爷爷的病越来越恶化了。”

华女士说，爷爷80多了，老人家得了恶性肿瘤，她希望能多陪陪爷爷。

华女士：“家里人的意思是说，你不要去了，爷爷就这么一个孙女，其实有两个的，但是他是最疼我的，真的没送到的，会后悔一辈子的。” 

华女士说，现在爷爷还在医院，全靠营养针撑着。

回程的退改签规则上写不予退款

6月份，她跟去哪儿方面进行了沟通，希望把两张机票退掉，经过协商，去程的票退了一半，退回程票时出了问题。回程票是俄罗斯航空的，退改签规则上写的是不予退改。华女士希望去哪儿方面也能退回一半的钱。

华女士：“他跟我说，退我30美金，折合人民币192元，我说这个不人性化了，2000多的机票退我192元。” 

“去哪儿”：愿意给客人补偿

“去哪儿” 公关部工作人员：“我们也跟航空公司核实过了，这一单，航空公司的政策无法进行退改签，而且只能退税费（记者：税费多少钱？）200左右吧，但是基于客人的实际情况，确实家里有人生病了，特殊原因，我们从客户的感受度和人文角度出发，愿意给客人一定的补偿，客人没办法出行，确实是一定的客观原因造成的。（记者：那你们可以承担多少呢？）这个不大方便说，因为已经特事特办了。”

华女士又提出要全款？

“去哪儿”没法满足

公关部工作人员表示，他们跟华女士这边沟通后，华女士提出了新的要求，他们没法满足了。

“去哪儿” 公关部工作人员：“客人提出的要求是全退，这个对我们来说损失太大，没办法满足了。” 

 华女士表示，确实提出了这样的要求。这次欧洲行，只有自己跟同事两个人去，自己不去，同事也没办法去，现在她还要承担同事的飞机票。她又提出来，希望去哪儿方面能退她90%的费用。公关部工作人员明确表示没办法满足，至于之前的方案，他们会为华女士保留。华女士表示，会继续跟去哪儿网沟通。

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编辑：姚雯  审核：赵越