印度姑娘不懂中文，“去哪儿”客服用中文电话交流后，却说联系不上用户？

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小陈在杭州滨江一家IT公司上班，说是同事都是印度人。他反映，一个印度同事回国了，20号，要退机票，去哪儿网的客服跟同事通话后，发了一条短信，说是联系不上用户，不能退款。

小陈同事的名字音译一下，叫“萱尔雅”，今年29岁，是印度人。

我们暂且称她为小萱姑娘吧。

印度同事想退票，通话后说联系不上？

在办公室里，小陈和小萱的座位是挨着的。小萱因为家中有事，在去哪儿网上，订了从杭州到德里的往返机票，经停中国香港，18号去，周末待两天，21号凌晨回来，票价1690，税费1643，一共3333块钱。

到了20号，小萱有事耽搁，想晚点回来，但小萱不懂中文，只会说英语和印度语。

小陈：“她只是想要改签，但觉得软件上，操作不了，能不能我打电话问，是因为这个她才委托我。”

小陈说，因为无法改签，朋友就想退票，按照退改签规则，退票的话，票价不返还了，但税费是否能退款，可以与航空公司沟通。

他也帮同事问了，需要由去哪儿网处理，他一直在等回复。

当晚，小萱发来微信：

短信显示：退款申请被拒，原因是联系不上用户。

小陈：“我感觉很蒙圈，他们客服首先没有打给我，是个中文的客服，打给我这个印度的朋友，跟她说了一堆中文之后，我朋友跟她说，我听不懂中文，他们就把电话挂了。拒绝了，原因是我联系不上你，可是明明不是通过话了吗？”

“去哪儿网”：是个误会最终双方达成一致

去哪儿网公关部 田飞：“实际上，这是一个误会，因为我们当班的是中文客服，乘机人是印度姑娘，是外宾，我们这位客服也暂时无法用英文来进行沟通，而且当时我们也没有英文客服翻译，为客人服务。”

小陈说，订票信息都是小萱的，也登记了印度护照信息，那怎么会是一位不懂英文的客服，进行电话沟通呢？

去哪儿网公关部 田飞：“订单上没有看出来，我们当时的中文客服提供服务，可能是我们服务上，也会有不是非常完美，我们后续会优化服务流程。”

田飞表示，由于是他们主动打电话，无法切换语言客服。当初想要反馈的内容是，经过代理商和航空公司双重核实，由于第一程已经乘坐，无法退款，但退款时，需要勾选原因，给顾客发短信，这里出现了问题。

去哪儿网公关部 田飞：“我们短信跟邮件的模板，实际上都是被限定的，我们当班的客服，没有办法修改，邮件中告知的原因，所以我们客服选择了，最为接近的短信和邮件的模板。”

目前，去哪儿网已经联系用户，给出200块钱体验金，补偿用户感受。小陈和他的印度同事表示接受。

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编辑：赵越

校对：陈亦怡

审核：卢珊