收货码已经提供 受处罚骑手叫冤

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小张是一名饿了么骑手。5月8号， 因为一个客户投诉，他被平台罚款100块钱，觉得不合理。

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小张介绍，5月7号晚上八点多，接了一个帮送订单，从留夫鸭杭州迎春小区店，拿了一包货，送到留夫鸭杭州江陵路二店。下单的是江陵路这家店的店长。5月8号，小张收到平台的一条处罚消息，被罚款一百块钱，停单24小时。下面的违规详情写着，帮送物品损坏、丢失投诉。

小张：“商家这边投诉得不合理，为什么？因为帮送这个，她有收货码的嘛，我从那一家，拿到这一家的话，你给我提供收货码的目的是什么，就是为了检查货物商品，它这个下单的时候，都有规定的，应该都会阅读的嘛。”

小张介绍，帮送订单跟普通的外卖订单不一样，物品是没有封签的，但收货人手上有个收货码，确认物品没问题之后，再把收货码提供给他，他才能结束订单。 

小张：“收获码已经提供了，说明已经确认好了，后续的问题，除非有强力的证据，那我肯定无话可说，该赔的就赔，但你没有证据的情况，你就乱投诉乱说的话，这是不是就是诬陷了？”

留夫鸭杭州江陵路二店 常店长：“因为有的时候，我们考虑到骑手，他很着急忙慌地赶下一单，会耽误下一单，所以我们就先把收货码给他了。（是什么时候发现，丢了两样东西的？） 就当时呀。（那当时为什么没有及时跟他联系呢？） 及时联系了呀，我还提前问，我说丢了两样东西，你看怎么处理？他说你就直接找客服处理。我说如果找客服处理的话，这边投诉的话，肯定会对你产生影响的， 如果你扣钱怎么办？他说没有关系，你直接找平台客服处理就好了。”

常店长介绍，那天晚上要从其它门店借货，在饿了么平台下了这个帮送订单。据她清点，收到的物品里少了一盒鸭翅、一盒鸭锁骨，零售价一共五十多块钱。常店长表示， 本来是想跟小张协商，一人承担一半损失，但小张让她跟平台沟通，她才拨打了饿了么的客服电话。

小张：“我是八点多送到的，她是将近十点半左右，跟我打电话联系的。”

留夫鸭杭州江陵路二店 常店长：“几点联系的，我已经不记得了。我肯定是发现货物不对，我就联系他呀，从另外一家留夫鸭的店，送过来的，那个时候包装没有破损，但是，到我店里的时候，包装破损了，而且我拎过来的时候，有一盒东西直接漏下来了。”

小张想看看，常店长到底是几点向他反馈问题的，但由于平台提供的都是虚拟号码，他不好根据通话记录确定。常店长找出了当天的监控，画面中有个监控死角，但大致能看到事情经过。当晚八点五十二分，小张拎着一个大号的透明塑料袋走进了店里，十多秒后，从店里离开。

留夫鸭杭州江陵路二店 常店长：“（就是这包东西吗？） 对，这里破掉了。”

常店长说的破损，在塑料袋的口子上。拿到东西后，常店长开始把一盒盒商品从里面拿出来，不过记者注意到，她没有把全部的商品拿出来，然后去做别的事情了。

留夫鸭杭州江陵路二店 常店长：“他已经走了，你没看到吗？都没有清点好，因为我要忙，我不可能只忙一件事情，我店里在营业的呀。”

那货物交到小张手上时，又是什么状态呢？记者找到了小张取货的那家留夫鸭门店。

留夫鸭杭州迎春小区店 刘店长：“我们这边，我跟店员反复确认过的，绝对是没有少的。”

刘店长提供了交货时的监控照片，从照片上看，当时的塑料袋比较紧凑，再对比江陵路那位常店长提供的监控，收货时，袋子看着的确有些松散了。

小张：“它是系着的，提的时候肯定会张开的。（你觉得你的配送过程中会破吗？） 我觉得不会，因为我是放在箱子里面的，箱子里也没啥东西，就算掉了，也是在箱子里面的，不可能掉在外面，我也能及时发现。（当时一共送了几个单，那个单的时候？） 加上这个单是四单，其它三单是外卖，外卖就是很小的盒子。” 

小张认为，常店长的投诉不合理，平台给他的处罚，更不合理。

小张：“相当于就是只要客户投诉的话，就随便乱扣的嘛。（你被罚款之前，平台没有来跟你核实吗？） 没有的。”

饿了么 客服：“这个罚单的话，已经反馈给专员处理了，这边等待专员联系您吧。”

饿了么平台调查后回复记者，说是小张在取货时，没有尽到核对订单商品的应尽义务，所以现在维持原来的责任判定。

另外平台核实到，当晚8点52分订单送达，9点09分，用户就已经联系小张，表示塑料袋破损，商品丢失。

之后用户向平台客服反馈，平台核实证据后，判定骑手责任，并作出相应处罚。平台表示后续会加强骑手规范教育，并提醒消费者，收货确认后，再提供收货码，以免引起不必要的争执。对于平台的说法，小张表示不认可。

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编辑：叶菲、陆佳虹（实习）

审核：陆远鹏、范彬