在宠物店，她拿到了白纸黑字
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挑了“蓝金渐层”
当天发现“猫癣”？
卢女士：我6月4号的时候，带着我儿子来这边的宠物店，买了一只猫，他给我单子上写的是蓝金渐层，然后买的当天，我发现它的左耳朵上有点掉毛一样的状态，因为我也不懂，然后他说洗洗干净，什么没关系的，叫我一个星期之后再来洗澡。
卢女士：这里一块毛掉毛了，后来再慢慢发现身上什么全部掉毛，14号我带到这边来，他说是猫癣，那个大姐给猫擦了药。然后我那天还跟她说，我说耳朵上是不是？她说也是，然后我说耳朵上买的那天就有，她说那有可能是买的时候就有，那这个是我听到的，但我觉得有可能是不会监控什么的给你看的 。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：她六月四号买的，六月十几号的时候说发现耳朵上长了猫癣，耳朵上的猫癣，不是说你待了一分钟走了，你待了好久，可能半个小时一个小时，难道看不见吗？
卢女士：当天我发现，说猫耳朵上有点掉毛，他说没有关系的。
记者：跟谁说的？
卢女士：跟他说的。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：不可能的，没有。
记者：小伙子。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：当天是我卖的，我知道。
记者：当天有没有讲耳朵上有？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：当天没有，我这边有聊天记录，几天之后她才发现的，跟我说有猫癣。
记者：几天之后发现的？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：大概两三天。
记者：两三天？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管： 对，这小猫在你家两三天，发生什么情况我不清楚，卖的当时是没有的。
记者：两三天以后发现的？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：对，我有聊天记录。
记者：那两三天以后发现，你们承不承认这个猫癣是本身就有的？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：什么本身，在我店里拿到时是没有的。
记者：那两三天也太快了吧？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：不是说快不快的，在店里面是没有的，有的话她肯定不会要。
卢女士：六个月的套餐，我用掉了什么，你按正常的市场价，给我扣除剩下的，因为我没有猫，这些东西，我们人又不能用，对吧。
记者：还没开封过的有吗？
卢女士：有，猫砂他给了我三袋，我用掉了两袋，这个我自己承认的，然后笼子什么的，我们的猫得过猫癣，我都扔掉了，我不能去传染别人，对吧。然后猫粮用了半袋左右，能帮我协商退掉，因为我现在确实是没有猫，而且他们也承认，猫被他们处理掉了。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：包括猫现在还在这里，猫很健康的，没有问题，就是一点猫癣，这个很健康的。
记者：猫还在吗？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：很健康。
卢女士：他跟我电话说，他们那个姓赵的那个电话微信给我发过，他说猫他们处理掉了，退回猫舍了。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：什么叫处理掉，跟你这么说，打电话我听到的，小赵说这个猫时间比较长，如果猫癣治疗时间比较久，你要不要的话，我们帮你换一个把这猫送回猫舍去，就这个是原话。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：在治疗呀，在照样治疗呀，猫没问题，其它没问题的呀，然后你说我反正不想养了我就要退掉，那你不想养就要退掉了，然后打电话给你们，那明天我没事，我直接打电话给你们1818，你有时间就跑好了，对不对？你要搞清楚什么理由什么事情呀。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 丁主管：不光是她一个人，我们这边是不予退款的，合同上面有写的，也告知她了。
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2现场播放录音
落实白纸黑字
卢女士：没有检疫证明，也没有疫苗证明，都是没有的，然后他现在意思就是说，只能给我换一只猫。但是我给12315打过电话，然后有拱墅区市场监督管理局的人给我打过电话，他说他们这边病猫的情况特别多，那在这种情况下，我觉得本着对我家人和我自己身体负责的情况下，我是不敢再去领一只新的猫的。
杭州鸢阁的马老板出示了一叠5月28号的动物检疫合格证明，他说这批宠物是从辽宁运过来的，都有检疫合格证，至于疫苗，那边的猫舍肯定打过了，只不过没有开具疫苗证明而已。卢女士还是不放心，说她跟市场监管部门工作人员对话时，录了音，想要现场放一遍。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：你这个录到一句话两句话。
记者：听一下，先听一下。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：你听一下，你不能断章取义。
记者：先听一下。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：你不是断章取义吗？
卢女士还没放录音，马老板就一个劲打岔，断定这是断章取义。记者倒是觉得不妨先听听。
卢女士提供的录音：
女：就是你们这边，就是跟他也不用协商，就是不可能了，是这个意思吗？
男：就是这个比较难沟通的，因为接触过的，这个店有点，这个东西不是好沟通的对吧。
女：就是你们其实接到过类似我这样的案子，也是这个店？
男：对，我们又不能说消费提醒，说你们不要来，对不对，我们也不能这么说，对不对。
记者：你换到一开头，我要确认他的身份。
录音：喂你好，拱墅区市场监督管理局，你好，一个宠物的投诉。
卢女士：电话号码也有。
录音中有个别几句话，涉及到对这家店的个人化评价，我们做了一定处理，不过现场的各方都听到了。记者想详细了解一下调查情况，于是请卢女士当场回拨了对方的手机号。
卢女士：喂，你好，我是昨天投诉，这边买猫的卢女士，我现在带1818黄金眼的记者，来这边了，他让我打电话核实一下你的身份。
卢女士提供的联系人：打电话，我的身份？你是在店里吗？
记者：你好，我是1818黄金眼的记者。
卢女士提供的联系人：那我这边不接受采访好不好。
记者：我现在在他们这个店里。
卢女士提供的联系人：那我不接受采访，你们采访这个店没关系，我这边工作人员，没有接到上面的那个同意的话，不接受采访，好不好。
听了这段卢女士提供的录音，杭州鸢阁的马老板有点尴尬，不过他介绍，卢女士因为购买了五千元的宠物用品，属于店里的会员，对她购买的宠物，店家是有半年的售后服务的。
卢女士：他能保证的情况下，让他去给我挑一只，那我也能接受，对吧，但是你要给我白纸黑纸写下来的。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：那合同上不是写得清清楚楚的。
卢女士：合同上你才两天。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：什么两天，六个月内出现问题，帮你免费治疗。
卢女士：合同上没有写六个月的。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：怎么可能。
卢女士和店家签的宠物购买协议上，跟上次小景姑娘的没有任何区别，都是写明两天内发现宠物有传染病，可以更换，不予退款。但杭州鸢阁的马老板确认，卢女士是会员，宠物售后六个月，而且事实上他们已经在帮卢女士免费治疗那只小猫了。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：如果治疗不好的话，还是免费给她猫。
记者：有这条的吗？
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：因为买了会员，所以是有这条啊。
卢女士：但是会员，他没有给我写明这些。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：写不写我给你做了呀。
卢女士：这个东西我觉得白纸黑字是最好的。
杭州鸢阁宠物服务有限公司 马老板：可以给你写上去。
宠物店的丁主管当场在卢女士的宠物购买协议上，手写了售后六个月的承诺，并签了名。卢女士这才放心了。
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编辑：张雯婧（实习）
审核：张继洪、陈琳燕