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1

女装店铺被投诉

举证截图“保时捷”

杜老板在淘宝上开了一家女装店

他说7月29号那天

莫名其妙地被淘宝扣了两百块钱的保证金

经过追查

他怀疑有人恶意下单

杜老板：

我骑着电动车，突然收到两条消息，说突然扣了两百块钱。然后我就打开淘宝后台，那个千牛管理，我看一下，它说扣了什么保证金。然后我看了一下有两个订单，然后说违规了，被投诉了，然后就赔偿了那个客户。这两笔订单每一单一百块钱，一共两百块钱。

杜老板说

当时他赶回家打开电脑

查看了被投诉的两个订单

杜老板：

这个下单创建时间是，17点20分40秒，对吧？

其中一个被投诉的订单显示

买家是在7月29号17点20分40秒下单的

并几乎同时发起了投诉

理由是发货问题

包括缺货、不发货、拒绝发货等

杜老板：

然后你看这个同意，也是几乎在一分钟之内。

记者：

同意操作不是你吗？

杜老板：

不是我，我这么傻吗？

在买家发起投诉的同时

杜老板的管理账号

就立刻同意了按照规则赔付

杜老板怀疑这是有人恶意下单和投诉

之后又操纵了自己的管理账号同意赔付

杜老板：

就说我延迟发货，但是淘宝那个是24小时，或者48小时，一般是48小时。但我那个几分钟之后他下单，然后立马就投诉了，然后就被操作同意了退款。我看一下他提交的证据，就发了两张很奇怪的照片。

先来看7月29号17点20分的这一单

买家提供的举证截图

杜老板：

这客户投诉发了一个举证。

记者：

这个图片什么意思？

杜老板：

这是随便一个，好像一个游戏的截图，那他当做一个证据提交了嘛 。

再来看另一单

买家在7月29号17点26分下单

之后马上投诉

投诉原因仍然是发货问题

杜老板的管理账号随即同意按照规则赔付

杜老板：

26分投诉27分同意了。

记者：

才1分钟，他提供的证据又是什么？

杜老板：

就这个呀，发了一张这个保时捷的截图嘛 。

也就是说

这两单都是在下单的同时

两位买家就以发货问题为由进行投诉

而且提供的举证照片

一张是游戏截图

另一张是保时捷的方向盘

即使如此

杜老板的管理账号也立刻同意按照规则赔付了

杜老板：

我之前找了一家代理公司，我授权了它一个子账号。后来我跟它那个合约解除了，不弄了这个，但是那个子账号呢，我忘了禁用了。

杜老板介绍

他的淘宝店一直在经营

一个月前找了福建漳州的一家公司代运营

后来双方不欢而散

当时的合约

杜老板一时拿不出来

现在他有个怀疑

福建漳州某公司 经理：

我没有给你操作。

杜老板：

但是我有一定的证据，来证明是你们的。

福建漳州某公司 经理：

你有什么证据，说证明我们给你操作。我们又没有给你操作，你不要再没事找事的好不好。钱已经退给你了，包括你的那一些各种东西，已经给你处理好了。首先我们没有给你店铺进行这个恶意下单，可以自己去查一下那个淘宝账号，到底是谁的。如果说是我们这边，给你这个恶意下单，好，你可以投诉我们，或者是说可以去举报我们，好不好。那如果说不是的话，那你要怎么样。

杜老板：

反正这个目前呢，我已经提交证据到公安局了，他们已经着手了这个调查。

福建漳州某公司 经理：

对啊，那如果不是的话，你这样子给我骚扰是什么意思。

接下来的一些对话就不太友好了

记者跟对方进行了沟通

记者：

那您这是技术方面的行家，我们不懂，你帮我们分析一下，什么样的人才可以去弄他这个账号，会不会是黑客？

福建漳州某公司 经理：

那我不清楚。（电话挂断）

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2

细说“恩怨史” 

寻找“证据链”

杜老板提到

他已经有了一定的证据

那这些证据能不能形成证据链呢

杜老板：

我给他480元，我说我没钱，先付个首付相当于，后来就出了几单嘛。但是后来我发现这些单，极有可能是他们员工操作的，因为被客户下了七八单，但有五六单，80%都被退单了。他没有给我发票，我就打了税务电话投诉他了，我投诉他的目的，我是想确认一下，他是不是这个公司，是不是个人搞的诈骗。然后他又把发票给我了，我就确认是这家公司，然后我又给他，我说你要退款，我说没达成效果。

记者：

哦，那已经是相当不愉快了？

杜老板：

后来又签了一个，我们个人之间的，差不多一个合同，就是说这个款退完之后，我们不再有交易往来，然后他就又把那480元给我了。

杜老板回忆了自己跟福建漳州那家公司的恩怨

并表示已经把情况都反映给了“淘宝”

“淘宝”小二：

看了下后台，这是商家主动同意赔付，你点击的。

杜老板：

这个不是我点击的，我当时在路上，我不可能去操作这个。

“淘宝”小二：

 后台有记录，先生。

下单的同时立刻投诉

卖家一般是来不及准备发货的

买家以发货作为投诉的理由

似乎有些牵强

提供的两张举证截图

好像也跟事情差得有点远

根据淘宝小二的回复

主要问题还是在于

杜老板的账号主动同意赔付了

“淘宝”小二：

如果你这边，没有主动去给他赔付，那么消费者在没有获得赔付的情况下，他没有得到赔偿，那么是平台审核。如果平台审核，商家并没有给他拒绝发货、延时发货这些，消费者上传的凭证也是无效的。如果你主动愿意赔付的钱，那这是不能追回的，先生。

杜老板：

不是，我现在说的是，我的账号被盗了。你看一下这个，我操作的地址是在哪里。

“淘宝”小二：

我给你发一个链接，可以查看一下最近的登录记录。

目前

杜老板需要证明

同意赔付这个操作不是自己本人操作的

通过“淘宝”小二发来的链接

杜老板查到了自己主账号的登录信息

显示最近一两个月

主账号基本上都是在浙江杭州登录的

只有7月28号19点42分50秒

也就是事发前一天

显示登录地是“中国”

登录方式是授权登录

“淘宝”小二：

是因为你这边授权登录的，在7月28号19点42分50秒，有登录这个账号，授权登录。

记者：

那它为什么不显示登录的城市名？

“淘宝”小二：

只是一个记录，先生，这个是没有关系的。

杜老板：

有关系，我们就要根据这条记录，来查这个东西。

“淘宝”小二：

他人如果登录上您的账号，就是其它地点的话，它会直接显示地点。

此前杜老板介绍

他曾经把一个子账号授权给了

福建漳州那家公司

子账号的登录情况显示

在7月29号17点17分

也就是事发前几分钟

有人使用“子账号超级管理员”权限

进行了“设置子账号安全手机”的变更操作

杜老板说

这不是自己操作的

杜老板：

他在这个时间给我更改了那个，子账号超级管理员，设置子账号安全手机。所以我怀疑他是还在操作的，但是人家不承认，他就不承认，你这个没有确切。

记者：

那这个就是证据，人家也认为是你弄的。

杜老板：

差不多这个意思。

目前两个被投诉的订单

因为店家已经赔付

订单状态都是“交易关闭”

两位买家的详细信息已被隐藏

只能显示其中一位买家的地址在福建漳州

杜老板：

有一个确实是漳州，有一个跟那个公司注册地，是一个地方。

不过

杜老板目前找到的所谓证据

因为信息不全

无法把下单的买家

和福建漳州那家公司直接联系起来

“淘宝”小二：

那先生，小二这边建议您，到你当地的派出所或者工商局，进行报案。 

杜老板：

我已经报了。

淘宝小二建议杜老板先报案

警方或者市场监管部门一旦立案

他们将会全力配合

提交平台后台的所有证据

包括买家的信息

杜老板店铺后台管理账号的完整操作记录等等

持续关注

编辑：曲俊蓉、严梓烨（实习）

审核：张继洪、陈琳燕