面朝大海，但这段经历，老客户不开心

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任阿姨是杭州萧山人

已经退休

她反映

最近一次预约酒店的经历

让自己很不开心

感觉像被骗了

任阿姨喜欢在“百达屋”APP上预约酒店

她说以前对方的名字叫“百达星球”

自己是老用户了

退休后喜欢到处旅行

记者浏览了一下

任阿姨的订单还不少

有的已经完成

有的还处于预约有效期

任阿姨：今年的6月23号晚上下了个单，就是在百达系的官网上下了个单，2023块，等到6月24号的早上上网，我发现有零元购了。那么我零元购，因为现在网络诈骗很多的，到底有没有我也不知道，打他们的1010XXXX的电话，去确认了，他们说能下单的就存在的，确实有的，那么我下了。

任阿姨介绍

6月份她支付了2023元

预约了海南一家度假村的房间

随后又发现“百达屋”推出了

同一家酒店的零元购

就下单了

结果对方要扣两块钱

任阿姨：既然零元嘛，怎么要付两块钱，我又弄不清楚了，又确认了，他们说是平台费，那么我想平台也要费用的，就付了两块钱。

任阿姨熟悉平台的规则

她说预约有效期间如果不去预约

在过期后会自动退款

也可以自行申请退款

既然抢到了零元购

那自然是选择预约零元购的这个套餐

任阿姨：10月16号到18号，它是三天两晚的嘛，入住了，那么入住了以后...

记者：花了两块钱？

任阿姨：哎，花了两块钱，我这个2023块没有预约，没有预约可以退的嘛，我要求退，他们要推三阻四的，弄了两个多星期，到昨天为止，说说嘛领导在的，刚刚说领导在忙，过一会儿他说，领导出去忙了，后来说开会了。就这个两三分钟时间里，有那么多好骗，我还以为碰到了个诈骗公司，明明开元名都大酒店下面的，我们都相信它的品牌去的，你说对不对，现在搞得这么不开心。

记者：这个跟开元名都有关系吗？

任阿姨：我也不知道，因为他们1010XXXX 打出来的电话是开元酒店的。

任阿姨反映

她在百达屋上明明预约了零元购的套餐

但她花了2023元的套餐却显示已完成

她认为平台搞错了

她当场拨通了那个1010开头的电话

确实自动显示这是开元大酒店的号码

德胧集团客服中心 工作人员：我们是德胧集团客服中心。

记者：德胧集团客服中心跟那个百达屋有关系吗？

德胧集团客服中心 工作人员：它是我们的APP。

记者：百达屋是你们的APP？

德胧集团客服中心 工作人员：对的。

记者：你们跟开元名都有关系吗？

德胧集团客服中心 工作人员：那个是我们旗下的酒店。

记者向德胧集团客服转述了任阿姨反映的情况

德胧集团客服中心 工作人员：是这样的，先生，就是之前跟那位女士解释过，她可能没有听太明白我们的意思，就是说她现在的订单， 其实她住的就是她买的那个套餐的订单，是这样的。

记者：您的意思是不是不存在零元购？

德胧集团客服中心 工作人员：她出了一个套餐。

记者：那我就问你，你的意思是不是不存在零元购？

德胧集团客服中心 工作人员：如果她没有住，我们是肯定会给她退的。

记者：那她说她住的是那个零元购的套餐？

德胧集团客服中心 工作人员：我都不知道她之前。

任阿姨：喏，就这样，说不灵清。

记者几次询问零元购到底有没有

客服都没有确切地回答

任阿姨认为对方是故意的

记者觉得

也不排除信号的问题

于是又问了一遍

记者：那你们这里到底有没有那个零元购，她购买成功，喂？

任阿姨：就这样。

记者：小姑娘，喂？

德胧集团客服中心 工作人员：您好，您那边是听不到吗？

记者：这样这样，您记一下我的号码，我是浙江电视台1818黄金眼的记者，让你们领导给我回个电话好吗？

对方记下了记者的手机号码

随后记者陪任阿姨赶到了

杭州萧山的开元名都大酒店了解情况

杭州开元名都大酒店客服部 余经理：1010XXXX是我们开元集团的一个官渠电话。 

记者：所以你们开元酒店或者开元集团，跟这个百达屋到底是一个什么合作关系？

杭州开元名都大酒店客服部 余经理：稍微等一下。

记者：因为百达屋的客服说你们是他们旗下的酒店？

杭州开元名都大酒店客服部 余经理：对，算是他们旗下的。

酒店的余经理留下了记者的联系方式

晚些时候记者接到了那个1010开头的电话

是德胧集团投诉部负责人打来的

德胧集团投诉部 徐主管：她这边是当时入住的时候，是使用了我们这张票券的，就是她在商城购买这张票券，套餐里面是票券，她使用了这个房间的票券之后，她这边才会有这个两元钱，去进行一个预订购买入住的，这样的一个操作。实际上她是用了这个套餐，所以说才变成了这样子去订购的，不是说她用她的两元钱去参加了另外一个活动，其实是不存在的， 能理解我的意思吧？

记者：那再花了两元钱订购到的是什么东西？

德胧集团投诉部 徐主管：两元钱是这样的，就是因为首先我们这个是不会去收取她这个费用的，因为这个费用是后台订单配置有问题。

徐主管介绍

本来就不应该收这两块钱

是后台的订单配置问题

事后会退的

至于任阿姨反映的

她跟客服人员确认过

存在零元购才下单的

徐主管的解释是

德胧集团投诉部 徐主管：就中间双方沟通确实产生误差，确实是我们的问题。

记者：那你们客服当时到底是怎么跟她讲的？

德胧集团投诉部 徐主管：什么？

记者：所以你们到底有没有这个零元购？

德胧集团投诉部 徐主管：零元购是没有这个活动的，就是说她购买了这个套餐，所以说她能用这个套餐里面的票券，去把这个房费给抵了。

跟任阿姨在一起时

记者点开了她花两块钱买的那个订单

显示订单状态是“已离店”

支付明细显示是面朝大海双床房两晚一间

每晚平均价一元钱

这样一看

似乎任阿姨确实是花两块钱买到了两晚的住宿

而且那个2023元的订单

虽然显示已完成

但还有一个选项是“立即预约”

点预约后

跳出的内容显示

2022元的券已经使用

还有一张餐饮券可以使用

德胧集团投诉部 徐主管：然后她还有一个立即去预约，她预约的是欢迎礼，就是她到店了之后，她可以使用里面的欢迎礼。因为她当时没有去使用这个欢迎礼，所以说的话她那边会一直显示。

记者：欢迎礼是什么东西？

德胧集团投诉部 徐主管：就是她到店之后，我们会赠送她水果拼盘这种东西，她如果去使用的话，我们都会去赠送给她的。

记者：哦，这么回事是吧。

德胧集团投诉部 徐主管：但是她这边没有使用嘛当时，对对对，是的，所以说老人家年纪也大了，确实我们也能理解，每次在跟她沟通的过程中，她的情绪也很激动。

徐主管表示

为了表示歉意

可以给任阿姨赠送一张150元的无门槛使用券

记者把徐主管的说法告知任阿姨后

任阿姨表示不接受

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编辑：陈威豪

审核：张继洪、陈琳燕