原创案例 | 从数字化战略顶层设计到业务数据价值挖掘

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背景与挑战

R机构成立于2014年，是由大病患者家属创建的专业院外医务社工服务机构。截至2022年，R机构共运营40多个病友群，服务于2万余个家庭，已累积4万余个群体支持、6万余个个案服务经验；随着业务规模不断扩大，制定整体的数字化战略，并落地到业务流程与运营管理的数字化需求十分迫切。

因而R机构找到ABC，并提出两大痛点需求：

（1） 长期需求：缺乏数字化发展规划；

（2） 短期需求：在数据储存与流转方面存在短板，业务数据价值未能被有效发掘。

希望ABC能够“建立机构整体对数字化转型的基本认识，完成数字化建设方案的设计与规划”，并“为当前数字化建设的痛点提供有效建议”。

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解决方案与项目过程

ABC数字化咨询团队认为，该项目须同时解决业务已规模化的R机构的长期数字化战略规划与短期业务数据的存储与流转落地，因此既要对R机构的全量数字化需求有整体评估，又要兼顾第一阶段落地的优先级需求与中长期需求的连续与协调性；这就要求ABC的咨询团队首先要给出R机构的数字化战略顶层设计。

因此，ABC数字化咨询团队给出了三阶段的工作规划：

下面我们来看该数字化项目具体如何开展：

 第一阶段：数字化现状诊断与分析 

1）综合桌面研究、客户资料研究、访谈调研等工作，归纳主要痛点与需求

ABC数字化咨询团队通过桌面研究、客户资料研究、访谈调研等工作，从方方面面对R机构组织现状进行摸底，并归纳出主要痛点与需求。

在这一过程中，ABC数字化咨询团队不仅要对R机构进行方方面面的访谈，还要同步推进R机构所在的细分议题行业研究、制定需求分析框架、制定诊断框架等工作，通过“前期研究-业务调研-需求整理-诊断问题”的全流程来判断R机构的主要痛点与需求。

图1 R机构数字化现状诊断与分析过程

2）从组织治理、业务管理、业务支持三个层面总结R机构的数字化痛点

经过逐个流程拆解、问题诊断、问题汇总后，对所有细分问题进行归类，ABC数字化咨询团队对R机构从组织治理、业务管理、业务支持三个方面总结出数字化的痛点，因此为R机构的数字化战略顶层设计奠定了基础。

图2 R机构数字化痛点诊断关键发现

3）对R机构开展全量数字化需求梳理与明星需求聚焦

在R机构的数字化战略顶层设计需求框架明确以后，ABC数字化咨询团队还对R机构开战略全量数字化需求梳理与明星需求聚焦。

图3 R机构数字化全量需求梳理与明星需求聚焦

 第二阶段：数字化建设方案设计与规划  

在这一阶段，ABC数字化咨询团队通过“业务框架梳理-业务流程梳理-IT人员配套-数据管理建议-IT架构设计-实现周期规划-产品选型建议-后续实施内容建议”的完整工作流程，给出了整体的IT架构、功能地图与具体到产品的选型建议以及预算规划。

图4 R机构数字化建设方案设计部分交付

 第三阶段：典型流程及单据设计 

针对R机构的患者数据管理这一明星需求，ABC数字化咨询项目组设计了患者数据管理系统。患者数据管理系统是定位于管理机构内全量患者数据的主数据管理系统，对应机构业务中的患者数据录入、存储、管理、使用几个方面，实现从不同渠道来源的患者数据，能够通过标准化的数据录入流程统一录入系统，统一管理，不同部门间的员工可以通过权限分配来查询和使用数据。

图5 R机构患者数据管理系统界面

图6 R机构患者数据管理系统权限配置方案

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效果与回顾

历时四个月，ABC向R机构交付了数字化现状诊断与分析、数字化建设方案设计与规划、典型流程与单据设计三大内容，为R机构的数字化转型提供了建设性的指导和建议，为帮扶更多大病困境家庭的长远目标贡献了自己的力量。这个项目的交付内容不论是广度或是深度都具备很多挑战，但在项目组成员有效的分组沟通作业及3个月的不断坚持努力下，最终做出来的方案从各方得到的评价都满足了R机构的预期。尤其项目最后一个阶段的方案的颗粒度较细，且最终的交互效果也评价较高。

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数字化公益创造营产品介绍

基于“定义问题—创新方案—迭代开发”的逻辑链路，数字化公益创造营专注于公益伙伴面临的实际问题。创造营旨在组建由数字与技术人才赋能的专业志愿者项目组，针对公益伙伴提出的产品需求，定制化地研发兼具产品思维及实效的数字化解决方案。

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 版权声明 

本文为原创内容，由ABC美好社会咨询社志愿者王铮撰写。如需转载或授权发布，请与ABC官方微信公众号（ABC美好社会咨询社）联系。

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作者 | 数字化创造营BD团队 王铮

编辑 | 数字化创造营BPR团队 张文凤