实战丨智能客服驱动信用卡服务价值裂变

文 / 中国民生银行信用卡中心  张雪旦 陈超

近年来，金融科技理念在国内兴起，为我国金融改革带来了新的思路和突破口。金融与科技互融互通，创新型技术与前瞻性服务理念共同碰撞出新的火花。2019年，中国人民银行发布《金融科技发展规划（2019-2021）》，确立了金融科技的战略定位和发展目标。2020年，新型冠状病毒肺炎疫情席卷全国，金融科技对社会运转起到关键支撑作用，通过“非接触式服务”提升客户体验成为各家银行角逐的新战场。“唯破不变、顺势而为”，民生信用卡自成立之初即秉承“以客户为中心”的经营理念，历经15年积淀，持续深化“信任长在”的品牌定位，打造“懂你”的信用卡，以金融科技理念引导信用卡战略规划，立志为持卡人提供高品质、有特色、有温度的客户服务。

中国民生银行信用卡中心

科技管理部负责人    张雪旦

把握技术发展趋势，

着力推进客服体系技术升级

民生信用卡客服体系由最初的传统电话银行逐步发展成为多渠道、移动化、智能化的客户服务中心。2017年，借助技术沉淀和开发经验，搭建具有自主知识产权的智能语音外呼平台，大幅提升用卡体验，拉近了客户与系统、与产品的距离，并减少人工座席投入。随着移动互联技术的发展，在线客服全面接入信用卡门户、全民生活APP、微信银行，实现电话端、网络端、移动端“三位一体”的客户服务体系，全面覆盖信用卡营销、获客、经营、风险管理活动。

当前国内信用卡正向场景化、数字化的3.0时代迈进。“场景+服务+技术”将驱动产业发展，“场景”将提供更加亲切、直观的用户体验，“服务”的模式和范畴将更加多元化，“技术”将深刻改变现有的系统架构和产品模式。民生信用卡2019年提出“智能客户联络平台”体系建设思路，以“客户体验”为建设核心，不断深挖技术潜能、深耕业务场景、加速创新转化，打造“解决客户核心诉求”的零接触服务平台，支撑产业升级、深化创新应用、提升品牌竞争力。

夯实技术应用水平，

成熟打造智能客户联络体系

民生信用卡加大投入力度，持续建设和完善智能客户联络平台，积极应用人工智能和实时大数据技术，不断强化业务风险控制和客户信息安全管理，打造便捷、高效、安全的智能客户联络体系。

智能客户联络平台（见图1）实现了语音团队及业务能力的整合，通过不断加强技术沉淀，构建出极具创新性、灵活性的“大中台、小前台”系统架构。增强智能的外呼、质检、导航、语义机器人等功能，实现民生信用卡核心能力、客户数据、系统信息的共享，打破系统竖井，大幅降低系统开发和管理成本，促使各业务条线互联互通。

图1 智能客户联络体系整体架构图

1. 云化语音平台大幅提升业务管理效率和可靠性。由于历史原因，民生信用卡开展的客户服务、营销分期、资产管控、授信评审等业务在多套电话平台上并行部署，增加了业务开展复杂度、业务连续性风险，以及科技维护难度。

语音云平台凭借强大的资源整合能力，完成了Avaya/Aspect/FreeSwitch等电话平台核心资源整合，实现语音业务统一规划管理、资源集约共享、成本有效管控，消除电话平台之间的壁垒，实现业务、数据、资源的有效衔接。云平台支持所有呼入及呼出业务开展，各业务部门作为独立的云租户进行资源动态分配，并实现数据相互隔离。该平台实现了语音资源的自由动态分配应用，对前台使用人员透明无感知，报表录音查询、座席监控管理、呼叫规则设置、自动外呼任务等只需要登录一套系统即可完成。同时，当单一语音平台出现重大故障时，座席可通过语音云平台直接迁入正常平台持续提供服务，实现了平台级灾备。

语音云平台不仅在功能上实现了整合，而且对外提供统一的录音、报表、监控等API接口，供业务系统进行集成调用，有效降低渠道业务系统的开发难度，减少渠道系统的开发工作量。

目前语音云平台已上线支持营销、资产管控等关键服务，全国各分中心合计超2000座席同时开展业务，并可根据业务种类自主选择外显号码出局，支持微信、短信推送。

2.人工智能赋能信用卡业务升级。为了不断夯实民生信用卡人工智能应用在业内的引领地位，民生信用卡着力解决产品引擎繁多、平台交互欠缺、业务服务陈旧等问题。充分运用语音识别、语义理解、语音合成、声纹识别等人工智能技术，重新整合AI能力平台，积累了丰富的人工智能系统建设经验，实现民生信用卡AI能力中台。

首先，通过创建智能知识容器层实现底层知识数据共享及知识类型分类，完成通用智能交互场景搭建。其次，搭建AI统一接口层，兼容MRCP、HTTP、Webservice等多种类型接口，对接产品层各类AI引擎。第三，通过对接语音质检、语音导航、智能外呼、智能文本等多个AI应用，输出统一的接口。第四，机器学习中心，由AI云平台将无法识别或识别错误的知识提供给人工进行辅助训练，帮助各引擎完成自学习的过程。

民生信用卡已实现智能IVR语音导航、语义机器人、智能外呼、智能语音质检等功能，推动人工智能在信用卡领域的创新应用。

（1）智能IVR语音导航：用语音识别、自然语言处理、语音合成、机器学习等人工智能技术，模拟真人对话场景，达到进线即“人工服务”的开门红模式。通过对接大数据平台，结合客户用卡行为分析，实现预判业务类型，提升电话服务平台的客户体验。其上包含信用卡70多项业务交易，涵盖2270多条语义模型。

（2）语义机器人系统：涵盖2100余条专业知识点，2万例通用聊天。涉及业务包含账单、额度、分期、办卡等业务。

（3）智能语音质检：由“人工质检”转移到“智能质检”，由“部分质检”提升到“全量质检”。其中，分期、激活、发卡等业务办理扣罚率平均下降73%；实现保险、商品分期等业务的成功单全量质检，质检效率提升20倍，报监问题关注率下降78%，单均退货率下降6.21%，重大投诉量下降28.57%。

（4）智能外呼：借助智能电话渠道，兼顾高端客户以及长尾客户，为客户提供易用、主动、可靠的伴随式服务。民生信用卡智能外呼目前已覆盖获客营销、风控管理、服务提示等多业务场景，年服务3860万人次，节省70%以上的人力成本。

3.场景化开放服务加速产业升级。中国银行业协会及银保监会统计报告显示，2019年我国银行业平均离柜率达到89.77%；截至2020年2月，我国商业银行线上业务服务替代率平均达到96%，银行业务线上化已成为强劲的趋势。

为了适应线上化趋势，智能联络平台将为客户提供全场景零接触服务，全面提升在线的营销、获客、业务处理能力。借助在线客服、电话客服，通过提炼和封装营销、分期、催收等通用场景模型，可应用于不同前台业务应用。通过创建客服、催收、电销等个性化交互场景，可支撑信用卡各类创新业务的开展。目前，民生信用卡99%的业务可零接触完成。

另外，智能联络平台通过API开放平台能力，基于FreeSwitch及Opensips等开放软件搭建全新外呼平台，实现外呼功能深度定制开发，以满足外呼业务快速发展的需求。

数字化未来，

5G激活信用卡新业态

随着高速率、大带宽、低时延、高密度连接等技术的实施，5G时代将彻底改变人们生活和工作的方式，智能客户联络平台将孕育出视频客服、5G消息、网络电话、虚拟形象等能力，衍生出远程面签、空中银行、场景客服等应用。

民生信用卡正在规划建设5G时代的下一代客户服务中心，实现为客户提供sreentoscreen的远程服务。客户可登录到全民生活手机APP远程银行，应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制，实现与远程银行无接触远程身份核实授权，还可办理资料修改、额度调整等复杂高频业务。远程银行未来甚至可以打破空间限制，通过全息客服提供可交互的、沉浸式的个性化客户服务。

展望未来，民生信用卡将站在市场前沿，打造独具特色的智能客户联络体系，为万千客户融创美好生活。

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