程峰：数智驱动至臻客户体验

“以客户为中心”的服务理念是现代商业银行在客户服务方面的普遍共识。那么围绕客户服务过程，什么样的服务才是客户想要的？要诠释这一问题，还要从银行做客户服务的本质目的探究。

布莱特·金在《BANK 4.0》提出“回归第一性原理”。想要做好客户服务，我们首先要思考客户服务的“第一性”是什么？银行客户服务的本质就是创造价值和实现价值，它的第一性就是“价值”，银行通过提供优质的服务促进客户接受产品，满足其需求，为其创造期望价值，助其发现新的价值，同时银行在客户服务的全流程中获得价值回报，实现自身价值。

现代金融业中，客户服务是一项持续性的商业行为，需求方是客户，供给方是银行，供需双方依靠这种商业模式形成共生共赢关系。结合微观经济学均衡理论，我们通过建立客户和银行价值实现均衡模型，分析客户价值和银行价值的实现规律（详见图 1）。

图1 客户和银行价值实现均衡模型

假设客户服务价格是影响客户价值和银行价值实现的唯一因素，图中曲线P1 是现有的客户服务价格曲线。当价格处于 S1 点位时，银行提供的客户服务可以满足客户需求，实现客户价值为 CV1，同时银行通过客户服务可以实现自身价值目标，获得的价值回报为 BV1，即达到供需双方的最优均衡点。作为银行方，为了获得更高的自身价值，会不断提高边际客户服务价值回报率，不断洞察和挖掘客户需求，将创造的客户价值转化为银行价值BV2。而作为客户，为了获得更好的服务满足需求，愿意给银行服务更高的银行价格，银行会加大数字化、智能化投入，提高客户服务价格，将投入的银行价值转化为客户价值 CV2。所以通过数字化和智能化升级，银行能够提升客户服务水平，扩大客户群体，并获得更高的客户服务价格，使客户价值和银行价值达到新的最优均衡点 S4。

通过上述分析，我们不难看出，要实现最优客户服务，就需要银行提高边际价值，而在金融技术广泛应用的今天，数字化、智能化应用、体系化构建是达成客户服务最优均衡点的关键。

武汉众邦银行行长  程峰

顶层设计  擎画蓝图

伴随金融科技的广泛应用，商业银行作业流程被重构，客户服务也面临诸多挑战，例如在线服务的感知度不高、服务响应不及时、服务触达程度不深、风险管理能力不足等。如何借助金融科技解决客户服务的痛点，是每一家谋求转型的金融机构需要解答的命题。

基于对金融行业客户服务痛点的深入分析和深刻领悟，结合众邦银行“打造众联数智生态”的战略目标，我们以关注用户旅程、贯通账户体系、构建活户生态三个维度，作为客户服务体系的设计视角和出发点。

众邦银行在客户服务体系顶层设计上确立了极致体验（Best experience） 、至微触达（Meticulously interact）、暖心服务（Warm service）三大核心价值理念，并围绕核心价值理念擎画出众邦银行BMW 客户服务体系蓝图 ( 如图 2 示 )。在具体实践上，众邦银行关注客户服务的识别、响应、反馈全生命周期，将 BMW 客户服务体系划分为三条主线，分条线推动客户服务体系化构建。

图2 众邦银行BMW客户服务体系

服务识别条线，通过开发精准营销系统、应用客户画像、用户业务旅程分析和推行创新实验室创新机制等举措，精准洞察客户需求，追求极致产品设计体验；服务响应条线，通过提升微信银行在线服务功能，制定和推行服务标准化 SOP，搭建“邦互通”企业账户服务平台，开展业务痛点专项治理等举措，使业务更加智能化触达客户，提升全行业务精益运营水平 ；服务反馈条线，通过搭建智慧客服系统、优化智能催收系统、Z-BANK 投诉分类管理系统功能等举措，着眼“治未病”，及时有效获取客户服务反馈信息，保障客户金融消费权益。

分层实施  点面结合

为深化客户服务体系化，众邦银行将 BMW 客户服务体系分为目标层、策略层、实施层和应用层四个层面进行分级推进，全面覆盖、提升客户服务各类工作。

目标层确定极致体验、至微触达、暖心服务三大目标，以三大目标为导向，作为衡量客户服务满意工程质量的标准。

策略层确定三项策略方法：先以问题为导向解决痛点，再以功能开发为手段提升客户服务能力；依托数智化技术，提升客户服务智能化水平；客户服务各环节建立 KYC 客户评价体系长效机制。

实施层确定客户需求洞察、产品体验设计、智能服务升级、服务精益运营、高效服务反馈五大着力点，贯穿整个用户旅程，不漏死角，全面提升。

应用层确定科技技术应用、工作机制应用、综合资源应用三大应用。科技技术应用方面，以“数智化”为目标，广泛采用“大数据 +Fintech”的方式，在工程各子项目建设中综合利用各项技术（比如：数字化、开放平台、区块链、AI 人工智能、RPA 自动化、生物识别、OCR 识别、5G、VR、RCS 富信等）；工作机制应用方面，推行创新机制、敏捷机制、客户HOT 分析、客户服务流程 FaaS（Flowas-a-Service）标准化、KY 评价机制等；综合资源应用方面，包括人员和资金持续投入，智能网点、网红网点建设、部门服务转型等。

BMW 客户服务体系不仅通过四个层面的长期规划加强客户服务“基建”、系统性解决客户服务功能性问题的“眼界”，而且还具备围绕核心产品进行体验提升，打通前中后台部门壁垒，从产品需求分析、产品设计、产品运营、业务处理、客诉处理、客服咨询等多个维度，解决客户服务实际痛点问题的“脚力”。

首先，着眼于客户服务痛点开展专项治理，遵循“发现痛点问题、痛点问题分析、提出解决方案、长效机制建立”的工作流程，对业务痛点问题进行全面梳理，提出切实解决方案，立即实施，逐项解决。在短期内取得了一定成效，提高了客户服务满意度。

另外，业务痛点专项治理解决客户服务问题的“点”，构建 BMW 客户服务体系完善客户服务的“面”，必须两手抓，两手都要硬，问题点的梳理可以发现功能上的不足，功能上的建设可以促进问题点的解决。两方面工作相互促进，有机统一。(如图 3示)

图3 众邦银行客户服务“点面结合”

数智驱动  优化体验

作为一家互联网交易银行，众邦银行提出 ：以数字化、智能化技术为驱动，助力客户服务体系化的构建进程。

首先是设立创新实验室，探索创新工作机制。众邦银行在团队建设方面秉承传统银行背景、金融科技背景、互联网背景人员各占 1/3 的“三个 1/3”人才理念，创新实验室为全体员工提供一个创新交流平台，激发各种创新产品、业务模式、技术应用方面的优化方案，通过创新实验室项目，激发创新企业文化，探索新的业务增长点。

第二是利用精准营销系统，精准洞察客户需求。在技术应用上充分发挥“大数据 +Fintech”模式的驱动力，基于大数据应用进行客户画像可视化分析，研究用户行为，实现用户洞察。结合用户生命周期、营销平台工具，针对客户进行分析、精准化营销，促进用户活跃、提高用户转化、提升用户贡献值。

第三是优化线上服务渠道，提升在线综合服务能力。通过优化直销银行、微信银行等渠道在线服务功能，开发线上用户统一视图综合业务平台。不仅一站式满足客户 7×24 小时多维业务需求，而且实现了客户服务整体降本增效。

第四是利用“邦户通”企业账户服务平台，强化账户全生命周期服务，实现账户管理极速化、极简化、极致化的目标，为企业账户开户、变更、销户的全流程服务。利用大数据 + 生物识别 \RPA\OCR的技术手段，集成了自助预约、智能开户、批量年检、账户监测、银企对账等账户服务功能，提高了企业账户服务效率，降低了账户管理风险。

第五是通过灵犀智慧客服系统，增强在线客服智能化。此系统采用“电话平台+ 多媒体应用”双平台，不但保留了话务平台的呼入、呼出等基本功能，还将在线客服智能化、多媒体化、流平台化，实现了智慧客服的多渠道及时响应，多媒体实时应答，客服任务流高效处理。此外，“双平台”还兼具松耦合、易扩展、安全性高等特点，后期可随业务发展不断丰富和完善功能。

敏捷协同  执行合力

BMW 客户服务体系建设具有业务维度广、难度大、周期长、人员专业能力要求高等特点，需要着力于客户服务全生命周期的各个环节。因此，需整合多方资源，聚各方优势能力，打破部门边界，组建敏捷的工作机制，实现组织协作边际效率最大化。

在总体组织架构上，BMW 客户服务体系强调“两个前置”，即科技技术后台前置到中台，贴近业务，扩大数智化应用广度；运营中台前置到前台，深入业务提升运营服务精度。

同时，BMW 客户服务体系还强化了工程条线管理，按服务识别、服务响应、服务反馈三个条线，推行条线管理机制，管控线下项目集。相关项目推行“三挂钩”，即绩效与人员挂钩，人员与部门挂钩，部门与考评挂钩。总的来说，就是在组织协作方面通过“强调面、强化线、强控点”，形成对客户服务满意工程推进的执行“合力”。

综合来看，我们清晰地认识到：价值实现是银行客户服务的本质，满足客户日益增长的金融需求是银行客户服务工作的原动力，客户服务满意度是衡量客户服务效果的标准，数字化和智能化是提升客户服务水平的主要手段，是客户服务体系化建设的重要保障。未来，众邦银行将更多地利用数智化技术，将创新产品和业务模式应用于银行客户服务，提高客户服务的价值转化，打造至臻客户服务体验。

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