观点 | ​​​​数据要素赋能远程银行经营转型

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中国工商银行远程银行中心总经理  陈静娴

迈进新时代，大数据、人工智能、5G、云计算、物联网等数字技术突飞猛进，数字经济、数字中国建设成为十四五时期重要发展趋势，数据成为新时代的重要生产要素。当前数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠疫情影响下，银行客户线上化、个性化、非接触式服务需求飙升，加快银行业向“数字化银行”业态升级。远程银行作为线上金融服务的重要入口，维系客户关系的重要平台，众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，是数字银行体系中的重要组成部分，因此远程银行数字化改造升级也是数字化银行建设的应有之义。

远程银行数据分类及赋能模式

数据的本质是信息的表现形式和载体。数据作为生产要素，将深刻影响社会生产效率与资源配置，企业的经营模式也将由基于人、物、及其结合因素的传统模式，升级为基于数字化的高效模式。远程银行的数据一般主要包括以下方面：一是服务数据，如语音、文本、视频服务过程中产生的历史咨询记录、工单等，可用于分析产品咨询热点、流程痛点。二是经营数据，如经营过程中产生的客户标签、外拨记录、协办单等，可用于客户画像、营销模型建构。三是运营数据，如接听率、平均通话时长等，可用于分析内部经营管理成效、优化资源配置、节约运营成本等。

单一数据发挥的价值有限，一般情况下，数据通过作用于其他关键要素，支撑起企业数据赋能的格局，构建数据价值生态圈。数据如何赋能远程银行发展？我认为主要有三种模式：

数据+AI，颠覆远程银行传统生产方式，提高生产运营效率。数据最直观的功能是可以解释过去发生了什么、为什么会发生、响应是否有效、什么时候会再次发生。数据结合智能技术，对容易发生的情况进行前置标准化、自动化处理，以期降低人们对未来经营管理活动的不确定性。远程银行无论在服务、经营还是运营活动过程中，部分环节存在重复性、周期性、人员耗损大等特点。数据与智能的叠加实现了人的体力和脑力的双重延伸，以能力设计标准化、组件沉淀标准化，实现快速共享和灵活复用，助力行业实现低成本、高效率的量产能力。

数据+人，精准对接供求双方，提升供求两端的匹配质量。在需求日益碎片化、场景化、实时化的今天，数据为远程银行提供了一种基于颗粒级的识别客户的可能性，通过高效的数据搜集与算法优化，使生产者能够及时、准确、有效地获取各类需求信息，消除供求两端的信息不对称，提升资源配置效率。

数据+场景，发挥远程银行渠道枢纽优势，助力构建金融服务生态环境。远程银行具有广泛的渠道触点，当数据在多渠道间流动，数据协同与数据复用不断深化，数据要素的融合价值被不断放大，远程银行将充分发挥衔接线上线下的中枢优势，助力提高线上线下金融服务效率，丰富数字化金融生态，在服务社会民生中展现更大作为。

数据赋能远程银行业务场景延展丰富

数据价值促进了远程银行与线上线下渠道的联动融合，拓展延伸了客户服务链条环节，丰富了包括客户服务场景、客户经营场景、业务运营场景等职能，提升了远程银行在银行业服务营销体系和智慧运营体系中的地位。

数据价值推动远程银行拓展服务场景，促进线上线下一体化。随着数字化技术的不断发展，依托数据加密传输、接口开放、服务封装、数据共享，远程银行积极融入线上和线下场景，将智能化、可视化的服务能力封装并输出至全行，实现对于全集团的快速响应和支持。更多同业将远程服务嵌入至手机银行、社交媒体、线下自助机具等行内行外多渠道，为客户提供业务咨询、远程身份识别、风险提示、尽职调查等服务，实现了远程服务场景的拓展。工商银行远程银行智能服务触点已拓展至行内行外共计80余个，并以手机银行端借记卡密码重置等远程音视频审核服务，推动非接触服务创新，让有温度的远程服务更加触手可及。远程银行作为集团服务的供给方，以日益丰富的服务矩阵，助推线上服务生态环境的形成。

数据价值推动远程银行拓展经营场景，促进服务营销一体化。客户画像、大数据建模等数字技术发展，使得远程银行准确识别客户身份、精准把握客户需求成为可能，降低了“C客户-P产品-C渠道”的适配门槛，提高了匹配精准度，有助于远程银行从客户服务环节出发，满足“个人+对公”客户不断升级的金融需求，向更高层次金融服务延伸价值链，主动开展客户关系维护，提升客户经营的精准度、满意度，提高服务营销一体化水平。工商银行远程银行按照客户的金融与需求属性，建立长尾客群价值挖潜模型，并对客户交易动态和行为轨迹进行标准化周期性监测分析，以多元化、个性化、专业化的维护策略，助力客户资产提升。

数据价值推动远程银行拓展运营场景，促进共享集约一体化。随着大数据技术的应用普及，远程银行在做好客户服务职能、拓展客户经营等的同时，发挥其数字化、集约化运营优势，以及开放化、平台化共享的特点，承接了越来越多中台运营场景和赋能支持职能，促进了更多银行中台运营场景和职能的集约共享化、集成一体化。比如针对行内业务、产品、服务的客户体验痛点场景，搭建全行性客户痛点监测分析平台；针对行内员工的各类复杂疑难业务场景，搭建行内统一高效的员工服务响应支持平台等渠道共享机制。努力以开放促共享，以共享促联接，以联接强赋能，推动银行运营管理体系的深刻变革，实现各项运营支持功能开放共享、统一集约、规范高效、智慧运营。以工商银行远程银行客户体验分析为例，面向全行输出客户体验数据、信息和分析成果，研发集“投诉预警、热点监测、痛点跟踪、重点关注”等功能于一体的客户之声洞察平台，并积极融入全行客户体验主动管理体系，逐渐向打通客户旅程全链条、贯穿业务全流程的体验分析升级。

数据赋能驱动远程银行经营理念和模式升级

“十四五”时期，中国将进入新的发展阶段，在新发展理念引领下构建新发展格局。远程银行也将继续坚持以人民为中心，贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，助推经济高质量发展。尤其在大数据应用和数据赋能支撑下，通过对客户行为和需求特征等信息的深刻把握，对服务渠道与流程的数字化改造和联接重构，一方面推动远程银行“以人民为中心”与“客户至上”理念的融合，加快“客户导向”的服务模式流程重塑，想客户之所想、急客户之所急，真正让“以客户为中心”从口号变成可落地的行动方案。另一方面助力远程银行加快推动服务、经营、管理创新，深层推进银行渠道、客户、产品、流程、系统等方面的开放共享和协调发展，使得“新发展理念”在远程银行日益深化落地，进一步驱动远程银行向综合化、共享化、智慧化、价值化的远程金融服务平台“云银行”模式升级。

数据驱动远程银行升级客户“云服务”模式。通过对海量客户交互、服务交付、客户联络和关系维护触点数据信息的收集和分析，对客户属性偏好和需求的洞察和理解，对客户各类特征的刻画和应用，实现从传统“解答”客户问题向“一站式解决”问题升级，从传统“人工+自助”服务向“人机协同”的智慧化服务升级，从标准化的“智能应答”向“千人千面”的极智体验服务升级，从传统电话热线模式向全渠道、全媒体联动服务模式升级，不断提升智慧化服务水平，为客户提供一站式、综合化、个性化、精准化“云服务”。

数据驱动远程银行升级客户“云经营”模式。发挥远程银行客户触点优势，利用客户画像、产品标签等数据处理后的分析成果，加快从业务导向的项目制、任务式、经验式产品营销，向客户经营导向、数据驱动的场景化、精准化、个性化、定制化营销模式发展。实现从客户生命周期、经营周期及需求特点出发，实施全周期、全流程维护，实现从弱关联的客户联络、产品推介型客户维护，向客户关系管理为主的强联系型客户经营升级，从“大水漫灌式”维护到“精准滴灌、深耕细作”，远程客户“云经营”更加精准高效。

数据驱动远程银行升级行内业务“云支持”模式。推动远程银行从以往的“单点式”“烟囱式”联接支持，向打通全链条、贯穿全流程、支持全业务的综合化、开放化、共享化、智慧化“云平台”升级，成为联接赋能全行各机构、各业务条线的重要通用共享“智慧中台”新基建。

面对客户需求的日新月异，远程银行转型发展任重而道远，客户是中心，业务是基础，智能是手段，数据是关键。充分应用数据要素，挖掘“数据+AI”“数据+人”“数据+场景”等数据赋能模式的价值，驱动远程银行业务、场景、模式的重构和升级，是远程银行实现高质量转型发展的必由之路。由此，建立与之配套的高水平数据采集、整合、分析、挖掘和共享应用能力体系，将成为远程银行转型成功与否、进展快慢的致胜重器。

（栏目编辑：马俊）

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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 傅甜甜 潘婧