左振哲：打造有温度的银发金融服务

目前，我国是世界上老年人口数量最多的国家，也是世界上人口老龄化最快的国家之一。2020年11月，我国老年人口已达2.64亿，占比18.7%，预计在“十四五”期间，全国老年人口将超过3亿。人口老龄化是我国今后较长一个时期的基本国情，也是银行等金融机构需要面临和解决好的重要问题。

中国农业银行江西省分行副行长  左振哲

把握国家老龄事业发展要求

积极应对人口老龄化在“十四五”时期上升为国家战略，习近平总书记也多次对老龄工作作出重要指示。习近平总书记指出：“人口老龄化这一国情要素与我国实现第二个百年奋斗目标的历史进程紧紧相随”、“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉”。

2022年2月，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》（后简称《规划》），阐明了新时代老龄事业的指导思想、工作原则、主要目标等，总体看来，有两条主线。一是推动养老服务体系高质量发展，其中包括强保障、兜底线、扩普惠、强居家社区、重健康支撑等五个方面。二是要推动老龄事业和产业协同发展，主要包括发展银发经济、践行积极老龄观、建设老年友好型社会、加强要素支撑等四个方面。《规划》当中有两点内容直接与金融服务有关，分别是第十九点“有序发展老年人普惠金融服务”和第二十九条“拓宽金融支持养老服务渠道”，除此之外，在《规划》的其他部署中，如养老社区建设、养老产业发展、老年友好型社会打造等方面，都需要银行等金融机构的深度参与。

因此，银行等金融机构必须认真贯彻和领会习总书记和党中央精神，践行以人民为中心的发展思想，主动作为，加快创新，大力发展养老金融，支持高质量养老体系建设，助推国家老龄事业的发展。

打造新时代金融服务

1.坚持培育和发展普惠性银发金融服务。“兜好底线，广泛普惠”是《规划》中老龄事业基本原则之一，其强调政府要保基本底线兜底职能，要大力发展普惠型养老服务，为人民群众提供方便可及、价格可负担、质量有保障的养老服务。银发金融服务也要深入贯彻这一原则，在兜底性和普惠性金融服务方面下深功夫。可以从两个方面理解，一方面是支持“普惠性”养老服务的金融服务，另一方面是切实保障广大银发群体能够享受到优质、高效、便捷的基本金融服务。

（1）助力基本养老保险和基本医疗服务体系。利用好银行在支付结算、银行卡结算账户等方面的优势，继续深化电子社保卡、医保卡推广工作，积极参与和助力“实现企业职工基本养老保险全国统筹”、“大力发展企业年金、职业年金”、“实现医保门诊费用跨省直接结算”等工作，为“经济困难的高龄、失能老年人以及重度残疾人”等群体在发放补贴、护理费用方面提供金融便利。

（2）加强对普惠养老服务的金融支持。如对公办、农村、民营养老机构的建立、扩大规模、改善条件等方面予以信贷支持，有效助力国家对养老基础设施的建设，还可积极针对“居家养老、家庭医生、老年助餐”等银发客群日常服务开发相关场景金融服务，有效连接服务供给端与需求端。

（3）完善银发群体普惠性金融产品供给。针对老年人特点与各个阶段，开发更符合老年人需求的支付、储蓄、理财、信托、保险、公募基金等养老金融产品，尤其是在商业养老保险和健康保险方面，要进一步优化理赔流程，使更多银发群体受益于各类金融产品。如农行已探索发行“重阳节”老年群体专享理财产品，受到银发群体的好评。

2.促进银发群体从“养老”到“享老”。《规划》中提到要“把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程”、要“不断满足老年人日益增长的多层次、高品质健康养老需求”，这反映出新时代银发群体在养老的过程中，开始更加注重“享受”生活，更加积极地对待人生的夕阳阶段。这种变化对金融服务也提出了更高的要求，需要银行等金融机构不断创新和丰富产品，建立多层次养老金融服务体系。

（1）积极探索“养老+金融”新模式。当前我国主要的养老模式有“居家养老”、“社区养老”、“养老院养老”等，银行等金融机构可提供不同的“养老+金融”服务模式。如“居家养老”和“社区养老”的老年人主要为行动可以自理的老人，针对这部分客群，可提供一揽子综合金融理财服务计划，开展涵盖“住房、理财、康养、休闲”等诸多方面的养老照料服务，依托银行专业的资产配置和资源整合能力，根据该类客群购买的不同等级服务，为客户提供专业、贴心的全天候照料服务。还可积极探索与保险公司合作，进一步打通银保渠道，打造银行保险客户专属的“康养社区”，提升社区养老品质。针对“养老院养老”客群，可积极帮助该客群利用好闲置的房产、店铺等资产，开展“以房养老”金融服务，完善以房产为抵押物的“房产反向抵押贷款”、“疾病医疗消费贷款”等信贷产品，及时有效帮助该类客户解决养老资金需求。

（2）优化产品做好银发群体财富保值增值服务。银行在资产配置方面具有专业优势，为银发群体做好财富管理是帮助该群体能够更好的“享老”的重要方面。要结合银发群体风险承受能力较低的特点，专门为其提供风险小、收益稳定的定期、理财、基金等产品。如发行老年人专属定期产品，时间可以和普通定期产品区别，时间选择不局限于一年、两年、三年等，可以设置更多的如六年、三年半之类的期限，在存取方式上，也可以更加灵活多变，如可整存零取、零存整取等。

（3）提前布局潜在银发群体。我国老龄化趋势越发明显，银行金融机构不仅要为当前已经超过60岁的人群提供相关金融服务，更要未雨绸缪，提前为即将步入老年的客户群体设计跨生命周期的金融养老方案，负责和管理好该类客户的养老资产。可在养老金账户上下功夫，积极为企事业单位提供养老金账户管理方案。还可积极为中年人群提供年金险、终生寿险、重疾险保险产品，为其老年生活做好资产的底层保障。今年四月份，国家出台了《关于推动个人养老金发展的意见》，将个人养老金作为基本养老保险制度、企业年金制度之后的养老保险体系的第三支柱，其主要特点之一是采用市场化运营的方式，账户内的资金可以根据参保人个人的偏好，自主决定购买符合规定的银行理财、储蓄存款、商业养老保险、公募基金等金融产品。银行的金融机构要尽快研究国家政策，根据个人养老金账户的特点，出台在账户开户、结算、养老金资产保值增值、养老金支取等方面的综合性方案，吸引更多的客群提前做好养老规划，为广大人民群众切实管理好养老金账户。

3.积极支持银发经济发展。无论是构建双循环的新发展格局，还是实施积极应对人口老龄化国家战略，银发经济都是其中重要一环。中国社科院给出的预测是到2030年我国养老产业将达到13万亿元。《规划》也中明确提出要大力发展银发经济，其中提到要壮大老年用品产业，鼓励发展产业集群，加强老年用品研发制造，并规划一批银发经济重点发展区域。金融机构要落实和执行国家政策，大力支持和服务好银发经济。一是加大养老产业信贷政策支持力度。银行等金融机构要利用好信贷资源，可对养老设施制造、高端老龄穿戴智能化设备、养老社区开发、医疗保障、旅游服务等产业相关的企业在利率、授信额度等方面进一步优惠，优化相关审批流程，进一步为优质养老产业企业解决好融资难、融资少的问题。二是主动参与银发经济重点区域建设。《规划》中提出拟在京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝等区域，规划布局10个左右高水平的银发经济产业园区，并在全国打造一批银发经济标杆城市，建立专业性养老用品交易平台，金融机构可主动与相关城市政府、产业园、专业市场、平台加强合作，配套综合性银发经济整体方案，充分利用好在支付结算、场景金融、金融安全、产业链金融等方面的优势，全程深入参与相关城市和园区建设。

4.打造老年友好型银发金融服务。银发群体更加偏好于到线下物理网点办理业务，因此对线下的物理网点进行适老化改造应是银行金融机构需要长期进行优化的工作。

（1）持续优化物理网点适老化服务。如江西农行在网点针对银发客群增设爱心座椅、无障碍通道、常备老花镜、轮椅等设施，保留和增设足够数量的引发群体优先接待窗口，推广网点叫号机银发客户优先叫号，有效提升网点适老化服务能力。全行还以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，打造全省首批20家“最暖厅堂”服务标杆网点，从环境、服务、流程等多个维度为广大客户及老年人提供更加周全、更加贴心、更加便捷的服务，为老年客户带来更好的服务体验。今年我行还开展了“浓情暖域”品牌打造活动，进一步推动网点服务升温，其中涵盖了加强网点敬老服务及相关标杆网点打造的工作，并将于6月份在全行评选“浓情暖域”适老化示范网点及服务明星。

（2）努力消除数字鸿沟。阿里巴巴发布的《老年人数字生活报告》显示，老年群体消费金额2017—2019年复合增长率达到20.9%。随着越来越多银发群体融入数字化社会，银行等金融机构要加快推动银发金融服务数字服务的步伐。一是完善线下智能设备适老化改造。许多银发客群在办理业务时受阻于不会使用智能设备，因此要总结老年人受阻的原因，针对老年人的视听困难等突出共性问题，采取语音交互、指纹签名等有针对性的解决方案，让银发群体的金融服务真正做到“看得清、用得来、完得成”。银行还可安排线上客服或线下工作人员及时帮助老年人使用智能化设备，提升引发客群的体验感。二是对线上产品进行适老化改造。积极推出流程简化、符合银发客群特点的专属线上产品版本。如当前农行推出的“大字版”掌银就是有益的尝试。但是仍有很多空间可以用于改善，如当前各大行掌银多是根据年轻人的偏好对掌银页面的服务进行优先排序，而忽视了银发群体的使用习惯。因此可专门根据银发群体的产品使用偏好情况优化界面展示，使他们可以更快地找到自己需要的服务。

3.充分做好银发群体权益保障。一是保障银发群体的合法权益。要坚决落实老年客户群的风险评估机制，提供稳健、可行且符合风险承受能力的资产配置方案，坚决反对误导销售行为。如在推进基金、理财、保险等产品时，要充分告知产品的风险，做好可回溯管理工作，切实保护银发客群知情权。农行江西分行就严格执行相关规定，对60岁以上的客群，切实严格执行“双录”制度，在销售的各个环节保障银发群体权益。二是积极开展银发群体金融知识宣教。银行要创新银发群体宣教模式，线下可积极走进养老院、老年大学、康养社区等银发群体较为集中的场所，线上可通过银发群体更为关注的报纸、电视、门户网站、广播等渠道进行宣传。要不断结合国家政策、经济情况，丰富宣教内容，积极开展诸如老年人权益保护、防范电信诈骗、理财投资常识、反非法集资等知识，有效增强他们自主抵御风险的能力。农行江西分行多次组织网点深入养老院、福利院开展“理性投资”“抵制非法集资”、“谨防养老诈骗”、“识别假币”等宣教活动，许多网点还利用每月银发群体到网点领取养老工资较为集中的时段，为银发群体开展相关微宣传。三是切实守护好银发群体的“钱袋子”。银行等金融机构要积极开展银发群体专项反电信诈骗宣传和教育，同时网点人员还要主动帮助银发群体风险防控，如对大额转账的银发客户，要多问几句、多提醒几声，防止银发客户被进行诈骗。此外，银行等金融机构还需建立《银发消费者权益保护工作指引》开展消保审查工作，强化对相关消保问题的事前防范机制，提高对涉老、涉诈投诉的关注，妥善处理，及时分析原因，查找问题根源，有效维护银发群体资金安全。

为亿万银发族创造美好的晚年生活，是积极应对人口老龄化国家战略的题中应有之义。农行江西分行将始终践行以人民为中心的发展思想，努力打造更加优质、更加温情的银发金融服务，使广大银发群体晚年生活更有获得感和幸福感。

（栏目编辑：马俊）

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