龚光庆：工商银行建设数字员工的探索与实践

中国工商银行软件开发中心

总经理助理  龚光庆

抢抓金融数字化转型机遇

近年来，随着国家创新驱动发展战略的提出和金融体制改革的深化，商业银行纷纷将“数字化”作为生存与发展的共识，掀起数字化转型浪潮。中央网络安全和信息化委员会印发的《“十四五”国家信息化规划》提出加快数字化发展、建设数字中国的总目标。中国人民银行发布的《金融科技发展规划（2022—2025年）》强调深化数字技术金融应用、壮大创新共赢的产业生态。金融科技从后台走向前台，科技创新成为当前银行业经营发展的重要引擎。

中国工商银行坚持“科技驱动、价值创造”思路，积极响应国家数字经济建设号召，围绕数字工行“D-ICBC”建设的战略部署，抢抓数字化转型发展重大战略机遇，不断创新生产方式，推动金融、科技、生态融合共进。

随着机器学习、大数据、人工智能等一系列新技术与业务需求的深度融合，数字员工作为拟人化的新型工作人员应运而生，与自然人员工相比，具备高效率、强能力、高可控、低成本等优势，可以发挥减员增效的作用，形成数字化生产力，对重构商业银行传统人力资源体系具有重要意义。工商银行积极探索数字员工建设，取得了比较好的应用效果。

面临的问题和挑战

数字员工凭借能力仿真和形象仿真两大特质，不断打破虚拟与现实、数字与实体、机器与人的边界，在树立企业统一品牌形象、激发业务创新发展活力、推动金融科技迭代演进等方面创造应用价值。当前国内商业银行的数字员工建设正处于起步阶段，具有广阔的应用和发展前景。但业界对数字员工的概念尚未形成统一的定义，当数字员工被嵌入生产后，技术和管理方面均面临较大挑战。

技术方面，数字员工的引入，实际上是一种融合多种前沿技术，对传统业务流程和经营模式进行数字化改造的过程。工商银行大力发展智能决策、知识图谱、OCR、生物识别、语音合成、自由式对话、RPA等新技术，但对标数字员工高拟人度要求，从“现有技术组合成人”的视角，数字员工在处理复杂和创造性问题的多技术融合能力上，需要进一步优化升级。

管理方面，过去数字员工仍停留在智能程序和智能应用范畴；未来数字员工将与自然人共同成为现代企业的人力资源组成。与自然人员工相比，亟待建立独立的人格化身份，以及明确的岗位分类、组织管理、风险管理、效果评价体系等配套管理支撑。

建设思路探索

工商银行按照“身份独立、专业设岗、权责清晰、风险可控、统一管理、技术夯实”的思路，规划和建设数字员工体系，助力加速数字化转型变革。首先，重点突破拟人度相关的人工智能前沿技术，强化成熟技术的赋能质量，建立承载数字员工统一技术标准的AI中台，实现低研发成本和高技术交付水平。其次，赋予数字员工独立人格化身份，建设“分类设岗、职责明确、风险可控、可审计、可监管”的配套管理体系，使其“在位谋职、服从管理”，为建设数字员工与自然人员工“双工协作”的工作生态打好基础。

数字员工应用体系建设

金融数字化转型要求引领工商银行数字员工的发展，而业务需求和生产引擎驱动数字员工创新建设的场景落地。为解决数字员工项目落地掣肘，工商银行从技术和管理角度不断探索，开启统一技术底座、统一技能组装、统一人格管理、统一运营管理，全面赋能业务的数字员工创新体系建设。

1.实现数字员工拟人化，实现有温度的服务。同传统意义上的信息系统工具不同，数字员工的角色定位偏向于大数据时代人类的工作助手，甚至是能够独立完成某些工作任务的“独当一面”的主管。人工智能为工商银行打造逼近真人的互动数字人提供了坚实的技术支撑。机器学习算法为数字员工组装学习心脏和决策大脑，计算机视觉、语音识别技术为其提供了配合神经中枢处理非结构化数据的眼睛和耳朵，自然语言处理和情感分析帮助数字员工进行认知计算和交互决策，机器人流程自动化则为数字员工安上执行决策的四肢。数字员工通过不断地自我学习，构建图像识别、语音识别、理解决策、语音交互和行动反馈等能力高度拟人化的智能交互机制，在服务用户的过程中模拟自然人员工有温度的情感表现，并为不同用户定制个性化的智能服务。

2.建设统一技术平台，快速推出各领域数字员工。从技术的视角出发，“将各项AI技术组合成人”本质上是业务服务需求与人工智能技术的深度融合。数字员工不仅具备听懂语音、看懂文字、理解业务指令、完成交互响应等多项工作能力，更能通过不断学习提升自身技能，贴合匹配银行业务流程的工作任务。数字员工的“多面手”特性，能够有效降低人力成本，优化数字员工的生产打造和调度配置，也因此成为实施数字员工建设的重要目标。不管是专岗专职还是一岗多能、多岗多能，都依托统一技术标准的AI集成中台。工商银行致力于打造数字员工建设工作站，快速生产、组装具备多种技能的智能服务，降低数字员工构建成本。比如当我们需要一个有问答能力的数字员工时，就可以快速组合语音识别、图像识别、自然语言处理和知识图谱等智能服务来构建。

3.加快业务场景落地，赋能业务减员增效。工商银行的数字员工创新体系建设，涵盖了业务指导办理、产品营销讲解、资讯播报、智能问答等应用场景。其中，数字员工的对外场景包括存、贷、汇、监等一系列金融业务服务。例如在投资理财推荐场景中，数字员工能够结合用户特征定制专属方案，成为客户的“专属顾问”，并在交互过程中识别用户情感，通过话术激发用户兴趣、引导用户选择产品，在用户不感兴趣时进行挽留、适时推荐其他产品，充分给予用户优质体验。在对内应用场景中，数字员工既能成为自然人员工的“贴身专员”，耐心解答员工问题，及时提醒待办日程，快速办理日常事务，提升员工幸福感；也能成为员工的“私人导师”，为员工制定专属的岗位培训计划，提供专业的职业发展建议，加速员工成长；还能成为HR的“分析助手”，对员工数据进行整合挖掘，形成员工画像和关系图谱，协助HR评估员工能力、调优人员配置。

4.搭建统一管理平台，实现数字员工规范管理。数字员工需要人格化、职能化与组织化，商业银行对数字员工的管理亟需一套健全的整体解决方案。数字员工应当同自然人员工一样被赋予称呼、编号以及工作职责，注重层级管理和有效沟通，进行工作汇报与交互反馈，接受工作监督及绩效考核，同时需要建立起风险预警和及时纠错机制。为实现数字员工的统一人格管理，工商银行创新建立“人格化、易追溯、可量化”的数字员工运营管理平台，实现数字员工身份统一分配、用工流程统一管理、业务评价统一入口，通过让数字员工和自然人员工一样拥有人格身份、岗位职责和评价标准，对数字员工进行统一的管控和调度。

5.构建数字运营框架，推动数字员工迭代升级。在当前大数据时代的洪流下，随着数字化变革的不断深入，数据已经成为技能迭代和业务优化的重要支撑。为持续优化提升数字员工服务，工商银行通过“用数赋智”深挖数据在数字员工建设中的融合运用，深化数字员工智能化改造。通过基于数据建模、数据管理、数据服务化的洞察分析和决策支持，打造数据闭环的运营框架，实现数字员工价值量化评价和技能持续迭代，从而提升业务数字化运营能力。在工作中，系统会自动记录数字员工数据，生成工作报告，由业务部门对其评价，推动数字员工持续成长为贴合业务的高成熟度员工。数字化管理模式的采用为数字员工带来快速迭代的升级效率，提供全生命周期的支撑与管理。

后续展望

随着大数据和人工智能等新技术的不断发展，工商银行将在数字员工统一人格管理、智能服务拟人化、高效技能组装、持续迭代运营、业务场景赋能等方面不断拓展创新思路，使其广泛应用在对客服务和对内管理工作中，使数字化生产力逐渐成为金融数字化创新发展的重要组成部分。未来，数字员工将成为行内自然人员工身边的同事和得力助手，担负起更多工作，为科技与业务的深度融合、为建立更加成熟的人机协同创新生态体系、为工商银行数字化转型贡献一份力量。

（栏目编辑：韩维蜜）

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