案例 | 城商行移动金融客户端软件无障碍服务建议——以九江银行为例

文 / 中国人民银行九江市中心支行  王干彬  周营

近年来，随着通信与互联网技术的快速发展，我国手机银行业务进入了快速发展期，手机银行在银行传统业务办理中发挥着不可估量的作用。与此同时，随着我国老龄化进程正在全面加速，老年用户使用手机银行的需求正逐步增加。但手机银行功能模块繁多、入口难寻、操作复杂、缺少引导等问题严重阻碍了老年用户与残障人士等群体的使用。

习近平总书记指出，满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局、百姓福祉，需要我们下大气力来应对。为使移动金融客户端应用软件能够满足老年、乡村地区人群等群体的特殊需求，国务院办公厅与人民银行总行先后印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》（以下简称《方案》），对移动金融客户端应用软件无障碍服务建设提出具体要求。本文以九江银行为例，对城商行在移动金融客户端应用软件无障碍服务建设遇到的困难与问题进行分析，并提出发展思路与对策。

移动金融客户端应用软件无障碍服务建设中的困难与问题

为尽可能满足老年用户以及残障人士的使用需求，九江银行积极探索实现《方案》中每项无障碍服务功能，目前已取得了一定的成效。但在实践中仍存在一些困难和问题。

1.资金投入有限。随着移动金融迅速发展，九江银行手机银行APP的投入也在逐步增加。但九江银行作为一家欠发达地区的城商行，与股份制银行及国有银行相比，在资金投入方面尚有较大的差距。资金投入的限制，对移动金融客户端应用软件无障碍服务建设产生了一定影响。

2.实践中存在困难。一是在提供语音播报功能时，语音播报的内容难以确定。如页面上的信息全都进行播报，还是只播报部分重要信息；什么信息需要播报，什么信息无需播报或不能播报。这些都需要仔细斟酌，避免语音播报的内容对客户产生困扰。此外，图片上的文字需要先使用OCR技术进行文字识别，加大了语音播报的难度。二是对于民族语言模式，九江银行总部所处的江西省九江市具有“十里一方言”的特征，且少数民族人口较少，提供民族语言模式或方言模式的投入大、产出效益差。目前，九江银行还在探索如何提供以及提供哪种民族语言模式或方言模式，进一步优化投入产出比。三是在转账交易中，九江银行提供了延时转账功能，且可在规定时间内进行撤销操作。但对于实时转账、消费（如生活缴费）等交易，因为实时转账以及无法提供撤销功能，消费交易的资金会马上到达对方账户。四是部分功能设计缺乏自主选择性，例如对于文字提示停留时间设置问题，九江银行采用默认停留时间或提供关闭按钮由用户自行选择停留时间的方式。若增加停留时间设置功能，可能会给移动金融客户端增加一定的复杂性，与功能简洁要求相矛盾。

3.人才队伍和研发能力有待提升。无障碍服务建设涉及语音识别、人工智能等高技术功能模块，对人才队伍和研发能力有很高的要求。然而，由于受银行规模和地域的限制，九江银行难以获得优秀的技术人才和相对领先的技术。在人才的招聘、引进、培养和尖端技术应用上始终面临较大的劣势，使得部分无障碍服务功能难以实现。

4.缺乏交流与学习平台。在移动金融客户端软件无障碍服务建设中，九江银行主要针对《方案》中的要求与开发商商定如何实现相关无障碍服务功能。但由于缺乏学习与交流平台，九江银行与开发商对无障碍服务建设行业动态、技术路线都缺乏了解，在一定程度上对无障碍服务建设产生了阻碍。

科技工作组就移动金融客户端应用软件无障碍服务进行研讨

移动金融客户端无障碍服务建设发展思路与对策

1.强化沟通交流，完善无障碍服务功能。一是密切关注移动金融客户端无障碍服务建设行业动态，加强与同行以及技术公司的交流，及时了解无障碍服务建设的新功能、新技术，并结合本行实际情况，探索实现相关服务功能的可能性，不断完善移动金融客户端的无障碍服务功能。二是加强与业务部门、客服部门的沟通，通过回访调查等方式及时了解老年客户对关爱版的使用情况和问题的反馈，从中提炼出用户需求，优化相关功能建设。三是积极与当地人民银行科技部门保持联系，及时了解最新的监管要求与发展方向，前瞻性地规划和发展本行移动金融客户端关爱版的应用工作。人民银行亦可组织相关金融机构、技术公司召开无障碍服务建设研讨会，促进金融机构、技术公司之间的技术交流，激发无障碍服务建设、创新动能。

2.加大科技投入，提升无障碍研发能力。我国人口老龄化日趋严峻，移动金融客户端关爱版将发挥更重要的作用，九江银行需要根据自身实际情况，适当加大科技资源投入，持续加强移动金融客户端无障碍服务建设。一是发挥数据中心位于武汉的优势，适当提高技术人才的工资待遇，吸引更多技术人才。二是加大对现有科技人才队伍的培养，提升科技人才队伍的调研、研发以及新技术应用能力。

3.加强调查研究，发挥无障碍人才效能。一是要做好市场与同业调研，从业务功能、视听效果、交互流程、使用习惯等方面挖掘老年用户以及残障人士的无障碍需求，在技术和资金允许的情况下，进一步完善无障碍功能建设，不断优化老年用户以及残障人士等特殊群体的用户体验。二是加强人工智能、大数据等技术研究，进一步探索相关技术在移动金融客户端无障碍服务建设中应用的可能性，在兼顾安全性前提下，努力寻找技术突破口。

4.增强标准制定，规范无障碍功能建设。标准的制定可以让相关工作更加规范、清晰，也能不断提升金融服务的便利化程度，更好地为老年客户和残障人士服务，九江银行可以在《方案》和北京金融科技产业联盟发布的《移动金融客户端应用软件无障碍服务评估规范》的基础上建立自己的移动金融客户端应用软件无障碍服务建设标准，进而规范了移动金融客户端应用软件无障碍服务建设工作。

5.注重安全建设，确保无障碍资金安全。近年来，电信诈骗在全国各地迅速蔓延，给人民群众造成了巨大损失。老年人是电信诈骗的重要受害群体。九江银行在做好移动金融客户端安全保障工作的同时，还要加大对关爱版的安全性投入。一是注重老年用户和残障人士的个人信息保护，例如在提供语音播报功能时，避免播报客户的交易密码、身份证号码、银行卡号等重要信息，防止用户信息泄露。二是在关爱版中探索实现更多、更有效的防范电信诈骗措施，保障老年用户的资金安全。三是保障大数据、人工智能等技术应用的安全性，同时要避免针对老年用户和残障人士的“大数据杀熟”“算法歧视”等问题。

科技研究组就移动金融客户端应用软件无障碍服务建设进行现场测试

（栏目编辑： 李朝瑞）

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