疫情之下，天然气企业应如何开展用户服务？（专题观察之三）
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文：杨扬 阳光时代律师事务所天然气事业部律师
今年春节注定了与往年不同，口罩和空荡的街巷成为了独特的记忆符号，新型冠状病毒的危害给这个节日带来了一份沉重。全国人民都在关注疫情的发展，也都在积极配合国家做好防控工作，作为涉及民生的燃气行业也在疫情期间开展保供及相关通气、缴费、安检等服务工作。
然而与2003年非典时期不同，现在的燃气普及率已很高，用户数量也十分庞大，在这样的环境下，如何在疫情期间做好用户服务的工作调整对燃气企业来说是个新的课题和挑战。下面笔者针对燃气行业的特点提出一些个人观点，以供交流探讨。
一、改变传统用户服务模式和理念
按照通常情况下的《居民用户供用气合同》约定，采取IC卡预付费模式的用户应当预先存缴气费，如果用户逾期不缴纳气费，燃气企业可以采取停气、收取违约金等措施。该条款在一般情况下适用无可非议，但是在疫情爆发的特殊时期，燃气企业则应当以自身保障民生、维护稳定的公用事业企业属性来承担社会责任和义务。
比如2020年1月29日，北方一家燃气公司在当地实施新型肺炎疫情防控I级期间，以IC卡表用户燃气欠费为由采取了停气措施，致使百名民众在其营业大厅处排队缴费，聚集数小时之久。次日当地城市管理局对此专门成立了督导组进行调查要求燃气公司立即整改。
无独有偶，四川另有一家燃气公司以收费系统和燃气表具更新为由公告通知IC卡燃气表用户在1月31日前携带燃气卡在各小区驻点升级，逾期未办理的则需统一至燃气公司营业大厅或其指定网点办理。虽然从通知内容来看该燃气公司的做法基本体现了以用户为本的精神，比如安排在室内办理业务、设置桌椅等，但在此特殊时期，这种传统集中网点式的业务办理流程实在无法符合国家关于疫情防控的要求，在营业大厅等网点聚集用户集中排队会极大提升病毒传播的概率，也会给民众和社会带来不必要的负担和恐慌，还会引起舆论反弹，对企业声誉造成不好的影响。
因此，在当前疫情影响下，作为公用事业企业一份子的燃气企业应当以大局为重，更多强调自身应当承担的社会责任和维稳义务，转变用户服务的理念和方式，使其更加贴合实际，尤其应当避免以欠费等理由停供，努力保障民生而非引发骚乱。
在该点上，各地也有不少燃气公司做出了较好的表率，比如黑龙江一家燃气公司即专门发出了告用户书，明确在当前疫情防控工作的严峻形势下调整用户服务方式，尽量避免面对面服务，改以24小时客服热线处理。在处理方式上以电话指导为原则，确需上门服务的情况下也会由专业人员佩戴必要防护用品开展工作。同时暂停疫情期间的入户抄表、开户通气、户内改造等业务，先行排序登记记录，待疫情结束后再安排人员处理。
二、调整传统燃气安检方式
疫情期间，入户点火通气、安检、瓶装燃气换气等服务也有着很大的风险。按照《城镇燃气管理条例》第十七条规定，燃气经营者应当指导燃气用户安全用气、节约用气，并对燃气设施定期进行安全检查。安检工作是燃气企业应尽的义务，也是确保燃气用户用气安全的保障手段之一。传统安检方式是上门入户安检，在疫情期间，应如何进行安检，值得燃气企业认真考虑。
从防控风险的角度来看，疫情期间应当缩减安检频次或尽可能避免安排安检，对于确有必要的用户应重点安排对多次安检未到户的用户进行点对点的专项安检，一方面可降低与用户接触的感染风险，另一方面可降低燃气用户的用气安全风险，待疫情过后再集中进行安检。
这里值得提出的是，应改变瓶装燃气用户的传统入户换气安检方式，不能仅靠送气工换气时的简单纸质登记方式进行安检，而应采用手机APP安检软件进行现场拍照、登记确认上传，在安检系统平台后台进一步进行统计分析，这样可以精准地掌握一个地区的瓶装燃气用户数量和用气安全情况，从而为燃气管理部门和燃气企业提供详实的用户数据，在疫情期间，可以将这些数据与卫健部门提供的病例情况进行比对，为企业加强疫情防控措施提供有利帮助。
最后，在当前形势下疫情防控是党中央国务院以及各地各级政府部门的重要工作部署，在医护人员、防疫人员战斗在一线的同时，每个民众、每个单位都有义务做好配合。燃气企业本身在保障民生和维护稳定方面即肩负着重任，在疫情影响下进一步做好切合实际的用户服务工作，为用户提供可靠的燃气供应亦是其价值内涵的应有之义。
杨扬
阳光时代律师事务所
天然气事业部律师
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