定制化是SaaS的头号敌人吗？

汽车大王亨利·福特曾说过：“任何客户都可以将汽车颜色漆成他想要的任何一种颜色，只要汽车是黑色的。”

古老的标准化与定制化之争

标准化常常被认为是SaaS商业模式的立足之本，这种模式的成本优势归因于采用一种可扩展、单实例、多租户的设计模式。其观念认为，需要找到尽可能多客户共同面临的一个问题，最好找到一个大众市场，然后开发一套统一的解决方案，可以为所有客户解决那个问题，一视同仁。这样一来，如果你的目标客户群是一小群需求非常具体的企业客户，那么SaaS就不适合你――你将放弃标准化产品带来的规模经济效应，你的利润将会被财力窘迫、又喜欢控制的那些客户吃掉，那些客户需要定制的实施方法和个性化的终生支持。

然而，SaaS完全标准化这个想法有点不切实际。客户有独特的需求；往往可以说，只有那些大企业才有这种要求，可大企业并不是你的目标市场。实际上，在规模哪怕再小的公司，定制需求也会在早期阶段出现，这归因于无限数量的变化因素，它们决定了每家公司如何运营。不可能有一应俱全的解决方案。所以，SaaS厂商如何能弥补标准化和定制化之间的差距，为客户提供一种适合其业务的解决方案呢？另外，这么做会带来什么样的影响？它具有可持续性吗？

有一个早期例子可以证明如何针对特定客户的要求来定制SaaS：NetSuite公司在2010年宣布推出SuiteFlow解决方案。SuiteFlow平台为使用其企业资源规划（ERP）系统的用户提供了只需拖放操作就可以轻松实现的定制。NetSuite之所以决定提供定制，理由很充足，原因在于ERP是一种对每家企业组织来说天生很独特的业务职能，NetSuite将不可避免地面临这个决定：要么走定制实施这条有风险的道路，那样增加了客户的总体拥有成本；要么是授权最终用户，让他们可以根据特定的要求来轻松定制平台。这实际上是一度集中规划的方法实现大众化：将产品的所有权交给处于一线的日常用户。

表明如何可以做到这一点的另一个典例是，Wrike公司的项目管理平台。去年年底，Wrike发布了其“动态平台”，该平台为其项目管理工具带来了深度定制的功能。首席执行官安德鲁·法勒弗（Andrew Filev）解释，不仅每个客户对Wrike之类的项目管理工具抱有全然不同的期望，就连同一客户企业里面的不同团队也抱有全然不同的期望。有鉴于此，Wrike的开发团队花了将近一年的时间来开发动态平台，该解决方案让最终用户可以轻松添加字段，并创建自定义工作流，以满足独特需求。就像NetSuite那样，Wrike也将原本可能是一种成本高昂、耗费时间的咨询实施方法，完全沿着价值链，推向底层的最终用户，他们其实最有条件按照自己的规格来设计产品。

带来的影响

那么，这给你的SaaS业务带来了什么影响？要注意的第一点是，各个SaaS垂直领域应定制解决方案的程度不一样。在某种程度上来说，数据存储、电子邮件、会议和消息服务提供商解决的是绝大多数公司共有的问题。另一方面，而ERP、客户关系管理（CRM）、项目管理、人力资源和市场营销解决方案提供商旨在帮助更复杂的业务流程，这些业务流程在本质上相对而言是每家客户特有的。其次，允许的定制化就其本身而言要尽可能标准化。这似乎是自相矛盾的说法，但是不能任由定制化长腿、失控。应把它看成是同一基本解决方案的不同颜色或版本――一定要有定义的参数。

自定义配置也要尽量简单易行，让最终用户能够实现自助服务，这点也至关重要。假设这一点可以做到，说到终生支持和客户成功，就会出现下一个问题――我们都可以设想一下技术支持电话：客户使用我们产品的一个实例，进行了深度定制，而支持技术人员无法了解这方面的情况，这些支持电话一往二来，成本可能变得很高昂。因此，最终用户的定制化基于一项基本标准，支持部门又可以远程了解定制化情况，这点至关重要。当然，优势来自这个事实：如果客户认识到你的SaaS解决方案经过定制，可以满足其具体需求，他们的粘性就会大大加强，那样你可以实现该客户关系带来的长期价值最大化，因而有机会抵消更深度接触的用户导入（onboarding）流程带来的CAC（获得客户的成本）。如此讲来，就跟其他方面一样，说到标准化与定制化，平衡是关键所在。

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