多收费、服务态度差！本市这些网约车平台每万单投诉较多

2020年二季度本市网约车平台投诉排名出炉，每万单投诉前五位的分别为 “AA租车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“曹操专车”、和“享道出行”。详见下文↓

投诉量排名

二季度，市交通委共受理网约车平台相关诉求1762件，平均每万单投诉为0.34件，排名前五位的网约车平台分别为 “AA租车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“曹操专车”、和“享道出行”。

排名	营运平台	成功订单数	受理投诉量	每万单投诉
1	AA租车	1403	11	78.40
2	阳光出行	26984	10	3.71
3	首汽约车	695017	57	0.82
4	曹操专车	798282	52	0.65
5	享道出行	1139668	72	0.63
6	携程用车	104381	6	0.57
7	滴滴出行	32723402	889	0.27
8	美团打车	5672402	144	0.25
9	神马专车	50700	1	0.20
10	神州专车	389994	7	0.18

投诉热点排名

主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1023件，占网约车投诉总量的73.07%，平均每万单投诉为0.25件。

投诉热点	服务质量	多收费	未履行订单	马甲车	总计
投诉量	110	787	56	70	1023
每万单投诉	0.03	0.19	0.01	0.02	0.25

“多收费”投诉情况

“多收费”投诉787件，位居网约车平台投诉之首，占网约车投诉总量的76.93%，每万单投诉为0.19件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

排名	营运平台	多收费投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	676	1	阳光出行	1.11
2	美团打车	26	2	首汽约车	0.24
3	享道出行	25	3	曹操专车	0.24
4	曹操专车	19	4	享道出行	0.22
5	首汽约车	17	5	滴滴出行	0.21
6	易到用车	9	6	神州专车	0.13
7	嘀嗒出行	6	7	携程用车	0.10
8	神州专车	5	8	美团打车	0.05
9	阳光出行	3	--	--	--
10	携程用车	1	--	--	--

服务质量”投诉情况

“服务质量”投诉110件，占网约车投诉总量的10.75%，平均每万单投诉为0.03件。投诉主要反映行程中司机服务态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

排名	营运平台	服务质量投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	45	1	阳光出行	1.11
2	美团打车	35	2	曹操专车	0.16
3	曹操专车	13	3	享道出行	0.10
4	享道出行	11	4	美团打车	0.06
5	阳光出行	3	5	首汽约车	0.01
6	嘀嗒出行	2	6	滴滴出行	0.01
7	首汽约车	1	--	--	--

“未履行订单”投诉情况

“未履行订单”投诉56件，占网约车投诉总量的5.47%，每万单投诉为0.01件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。

排名	营运平台	未履行订单投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	20	1	曹操专车	0.16
2	曹操专车	12	2	首汽约车	0.05
3	首汽约车	8	3	享道出行	0.02
4	享道出行	7	4	滴滴出行	0.01
5	嘀嗒出行	7	5	美团打车	0.01
6	美团打车	2	--	--	--

“马甲车”投诉情况

“马甲车”投诉共70件，占网约车投诉总量的6.84%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

排名	营运平台	马甲车投诉量	排名	营运平台	每万单投诉
1	滴滴出行	56	1	AA租车	7.13
2	美团打车	7	2	携程用车	0.10
3	嘀嗒出行	5	3	滴滴出行	0.02
4	携程用车	1	4	美团打车	0.01
5	AA租车	1	--	--	--

投诉处置及时率排名

二季度，网约车平台平均处置及时率为99.43%，除“易到用车”有8件工单逾期外，其余所有平台均做到及时处置。

回访满意率排名

根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，本市网约车平台回访平均满意率为66.67%，环比一季度上升31.38个百分点。

来源：市交通委信访办、交通指挥中心

编辑：徐清漪

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