用服务温暖患者——青岛市市立医院改善医疗服务出新招

2019年，青岛市市立医院出台了一系列创新服务机制，实施系列改善医疗服务新举措。从病区服务主管，到病人服务中心的“一站式服务”，再到互联网门诊上线，创新实践“互联网+医疗”应用场景，让科技释放温度，为患者打造了全流程、一站式服务，切实提升患者就医体验。

用心打造“一站式”服务，一次办好

畅通医患沟通渠道，全面梳理服务公开电话。医院设立“一号制”预约咨询服务电话并由专人专责，为患者提供咨询、预约就诊及预约检查、健康指导、政策宣传等“一站式”服务，只需打一个电话，就能为患者解决许多实际问题。

“一站式”服务，患者需求一次搞定。2019年，医院积极响应患者及家属心声，建立综合服务中心，一次性解决患者服务需求。中心整合了复印、盖章、刻录影像资料、便民服务、检查预约、社区转诊等服务，真正做到了“一次办好”，为患者就医提供了极大便捷。

打破服务时空壁垒，提升就医体验。根据患者需求，将夜间急诊区自助机设置为24小时开机状态，延长病理、检验报告自助打印、病案打印服务时间，改变了多年来“工作时间办理”的规定；借助统一住院号及信息化手段，实现凡集团各院区的住院患者，出院后在规定时间内，只需提供相关材料，均可就近打印住院病历，不需再到指定院区办理，在就近院区就可办理，让患者不再舍近求远。

构建护理服务体系新模式，让护理服务持续升温

贴心“病区服务主管”上岗。2019年，医院推行“病区服务主管”服务新模式，着力打造“一站式”住院服务，切实改善住院患者就医体验，变“等叫式”服务为“主动询问式”服务，第一时间发现患者的服务需求，为患者提供入院手续、评估、床边结算、医保审核、出院带药配备等全流程服务，满足住院患者对医院总体服务模式、服务广度、服务深度、服务温度的要求。

叙事护理，给患者温暖的人文关怀。为提高临床护理人员的心理护理能力，医院于2019年在两院区成立心理学组，组织学员系统学习“叙事护理”技术，以尊重、谦卑和好奇的态度，运用外化、解构、改写、见证和治疗文件等心理学技术， 改变患者的态度和行为，提高患者依从性，改善患者就医体验，帮助患者更快找回积极乐观心态，恢复健康生活。

专科护理服务不断延伸。医院发挥专科护士优势，结合优质护理专科品质链建设和护理延伸服务，以慢病管理、社区健康服务为抓手，组建“慢病康复护理联盟”和“专科护士志愿团队”，走基层、进社区，培训基层专科护士，形成慢病康复和居民健康教育公益服务机制，成为基层群众人人享有健康的有力托举。打造了从入院到居家康复的全流程、无缝隙的“一站式”护理服务。

医护协同ERAS，加速外科患者康复。2019年4月2日，青岛日报以《优化术前准备，突破饮食禁区》为题，报道了“市立医院优化护理流程，撬动医院全流程变革”的全过程。详细陈述了我院自2017年普及ERAS理念，探讨在围手术期采用一系列医学证实有效的优化处理措施，减轻患者心理和生理的创伤应激反应，帮助患者快速康复。东院肝胆外科成为山东省内首批、青岛市唯一的“肝胆外科ERAS标准病房”。

打造特色的品质链护理模式，本部泌尿外科的“围手术期护理品质链”获全市职工创新成果展示擂台赛一等奖。

“互联网+医疗”，让信息化传递服务的温度

互联网门诊上线，“足不出户看医生”。2019年2月22日，医院取得互联网医院执业许可，成为青岛市属第一家取得该牌照的医疗机构。3月15日，医院“互联网医院”正式上线运行，现已开设28个专业门诊服务和图文问诊服务，“足不出户看医生”成为现实，为患者就医提供了极大的便捷。

互联网双向转诊，就医从未如此便捷。2019年，医院开创互联网双向转诊平台，与49家医联体单位共享，实现信息共享、上下转诊，开展心电网络互联，影像会诊超万例。利用远程医疗信息化手段下沉优质资源，创造性地推动分级诊疗。

患者流精细化管理，患者就诊更高效。从“遵时限”入手，医院着眼于整个医疗服务流程，借助信息化手段，实现就诊流程智能监控，大幅缩短挂号缴费机预约就诊等候时间；从“盘资源”入手，通过入院准备中心建设，改进住院预约流程，实现对住院床位进行统一管理，最大限度提高了病床使用率，扩大了医院“容量”。

自主开发呼吸慢病分级诊疗管理平台。借助互联网技术，该系统能够实现病人和医生、三级医院和基层医院的真实链接，真正实现了患者的全程同质化管理，合理利用了医疗资源，方便了患者的就医，提高了慢病管理水平，实现了“互联网+医疗健康”便民惠民的目标。

持续优化设施布局，就诊环境更温馨

门诊病房改造升级，布局更合理。投入9000万元完成两院区门诊病房楼装修改造，按照国家急诊分区进行重新规划，功能分区更加科学。

医院厕所革命，呵护患者尊严。五一劳动节前夕，医院开展院区厕所整洁专项行动，改进厕所配套设施设备，对厕所排风系统、排水系统等设施进行彻底翻新改造，增加洗手液、烘干手机、独立置物架、手纸盒等便民设施，完善厕所标识系统，增加厕所地面吹干设备，改变老旧厕所昏暗、异味、堵塞、设施故障等“老大难”问题，切实改善厕所环境。

改善服务市立模式，树立全国典范

揽获4块奖牌，全国医院擂台赛华东赛区决赛，市立满载而归。2019年10月，在国家卫生健康委主办的2019年改善医疗服务行动全国擂台赛中，医院一举斩获4项优秀案例，3项提名案例，成为山东省案例入选最多的医院，位列华东赛区三甲。高度肯定了医院为改善医疗服务所做的积极探索。

2019年12月28日，由国家卫生健康委员会医政医管局和健康报联合举办的2019年改善医疗服务典型经验交流推广会在北京召开，医院荣获“2019年度全国改善医疗服务典型案例奖”。

文章来源：青岛日报

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