今年的315如约而至,AI换脸诈骗、拿骨泥做淀粉肠、婚恋平台套路深似海、防火玻璃不防火......
看得全网又一次感受到被狠狠背刺的滋味,转头扎进维权节目的怀抱,抚慰低落又上火的心情。
其中,最带劲、最能让人猛出一口恶气的,要数浙江广播电台汽车栏目主持人晓北。
全网1800w粉丝,每个维权视频点赞大几万,一堆车主在评论区一边吃瓜一边分享经验教训。
点开她的视频,观众们跟着车主跌宕起伏的离奇遭遇同呼吸共命运,看着晓北舌战群儒、软硬兼施,以一己之力横扫汽车厂家、4S店、经销商和客服。
收获了看爽剧一般的体验,情节比内娱编剧写的三流剧本丰富,晓北的口条和情绪感染力比大多数内娱明星专业得多。
瞧这现场发挥的台词功底↓
瞧这缜密逻辑和清晰思路↓
瞧这不怒自威的气场↓
难怪网友们跟看短剧似的停不下来,刷了一集又一集,沉浸式围观又飒又专业又热心的晓北大战机器人式客服。
而每集维权故事都是车主们的真实经历,走投无路的他们找到了晓北这里。
晓北直接名牌亮出自己的主持人身份,跟车企和经销商硬刚,敦促对方及时、到位地解决车主的具体问题,帮忙伸张正义、讨回公道。
国产新能源车迎来一波又一波降价潮,看起来一片大好。
然而新能源毕竟算是根基不深的新兴产业,车企对于所售出车辆的全周期保障还没有建设好、涉及到细枝末节的车主权益保护也没有统一的行业规范。
于是跟新能源车有关的维权事件一桩接一桩,很多时候投诉无门,各个相关方踢皮球、拖着不解决。
整个购车、用车、修车过程中,会出现各种各样幺蛾子,让人看了不禁担心起车主们的精神状态。
大家下意识觉得还没有达成车辆交易,消费者应该会被“捧着”。然而实际情况是,有些经销商压根不愁卖,飘了,开始坐地起价了。
在订车阶段,消费者就会被拿捏和打压,晓北头脑清晰,从来不会被对方牵着鼻子走。一位前来“伸冤”的网友想买某国产入门级新能源车,已经下了订金,静等车到货之后去提。然而却被通知,签过合同老车主得加钱,否则到了合同日就直接退还定金不给车,相当于单方面取消订单。
让人想起大模型百团大战,各家疯抢英伟达芯片,有些囤货的供应商宁愿承担50%的违约金,也要撤单,因为转头卖给出高价客户的收益高于违约损失。按照4S店的说法,认为这是不可抗力,是厂家那边的问题而不是自身原因,导致的不能交付。围观群众看得两眼一抹黑,气不打一处来,锐评道,“国产车刚有点起色就找不着北了,但是消费者找到小北了”。晓北思路清晰、有理有据,提醒大家合同就是最终执行的唯一标准,不可抗力一般指重大的自然灾害和社会非正常事件,不能被对面牵着鼻子走。当事人网友反馈说,先是4S店打来电话,不承认加价,只说是没车了;之后华东区负责人来联系,说事情已经解决了,什么都不用管,正常提车。一通操作下来,车终于能开回家了,前后说法不一的利益方、评估舆情危机之后的补救,算是让大家伙长了见识,也在自己买车时留了个心眼。
一位想买某呼声较高车型的网友倒是没有被无端取消,但一共等了两次车。
第一辆车车身有八九个问题,交付总监表示车能出厂就说明已经通过了检验,只是说问题稍微多一点而已,属于正常范围,不影响开。
并且动用了比惨话术,“你看,每辆车多多少少都有问题,有的车某个地方比你的还严重”。这语气像是在嫌弃“怎么别人都能开,就你挑三拣四”,消费者被教育了一顿,能抢到“残次品”都得觉得自己走了大运,有幸成为品牌用户。所幸这位网友没有被PUA,提出要换一辆。晓北同时提醒大家提车验车时车辆出现无法接受的真实瑕疵,要当场选择不签字不提车。能体现这个品牌消费者关怀的一点是,车主提车的等待时间有关爱补贴,随着时间的延长而递增,一天两百。系统显示、客服也表示过,会按照第二辆车到达的时间来确定补贴金额,结果车到店前两天,直接强行关闭了关爱补贴,显示暂无补贴,只拿到了第一辆车等待的2800元。他拿着显示6600元应赔付补贴的截图去找4S店,结果人家声称“无法确认图片的真实性”。
直播连线到了晓北这儿,她直接开启稳准狠模式,对线客服。先是明确指出前面的客服做出了承诺,以第二辆车的时间为准;一来一回之间,问题十分清晰地呈现出来,“承诺又反悔”既视感扑面而来。几千块和企业声誉孰轻孰重还是掂量得清的,最后车主反馈说已经拿到了全部补贴。
在购车过程中,还会涉及到积分问题。很多车企为了鼓励已有车主积极向周围亲朋好友推荐自己的牌子,会给推荐人发放积分。
有某品牌二手车主推荐了两位亲戚购买同品牌汽车,上了公司户,理应赠送6000积分却没有获赠。晓北有理有据,先是确认,二手车主、推荐人购车上公司户,完全不影响积分。再是直接干脆表明态度,如果车主不占理,品牌方早就会表示是车主想讹积分了,而不会吞吞吐吐,说着敦促处理结果六天了没动静。高合在2月18龙年复工第一天,召开内部大会,即日起停工停产6个月。车企深陷泥泞之后,车主们会遭遇什么样的风险,十分具体直观地呈现在大家面前。一位高合HiPhi车主,差点要不回自己的5000订金,通过晓北的途径才拿回自己的钱。
看得一众网友忍不住感慨,有些说不定哪天就关门的车企哪怕五千拿不到,车主都应该挺开心,交车了亏得更大。“买高合汽车,享威马人生”,已经成了新能源冤大头车主们自嘲的金句。而当大家磕磕绊绊拿到自己的车,真正的挑战才刚刚开始,活脱脱九九八十一难的历劫过程。晓北在帮忙解决车主的售后问题时,伶牙俐齿、态度强硬,尽一切可能帮车主争取应得的权益。
有位新品牌车主,已经换到第三台车,然而问题更大了,前引擎舱盖、门板、中控台、氛围灯、玻璃拆卸,车身主要结构大换血。晓北认为合理诉求可与销售企业协商,尤其每款车的第一批车主,都是勇士,车企应该重视他们的反馈和诉求。然而这位勇士车主从客服那儿得到的回复是,“回门店里去吧,会有领导接待你的”。态度透露出浓浓的敷衍,把球踢回到了门店,具体找谁对接、谁来处理都没有准信。
晓北把问题拆解到位、一环扣一环,先是点出对方新品牌的身份,暗示对方“放下你的身价”;再一一陈述车存在的问题,摆事实,车辆质量问题给车主带来的麻烦就十分具象了。继而后退一步表示即使新产品有瑕疵,但态度一定要好,不然怎么逐渐打出声量。接着一一陈述对方在解决问题态度上存在的问题,包括但不限于反馈速度慢、不给明确时间线、拿话术搪塞。
最后从消费者口碑的角度放狠话,“你们连首批车主都不注重,怎么能相信你们对后面的消费者好啊”。动之以情晓之以理,适时地亮出点强硬态度,最后极越区域销售经理出面跟进解决了问题。维修是售后里最为重要的一部分,大到三电换新、小到划痕修复,都得跟4S店、厂家打交道。免不了会产生各种摩擦、不对付,毕竟车主都希望自己的车被认真对待,而对方是抱着大事化小小事化了、怎么省时省力省钱怎么来的心态。
有位车主的方向盘上的皮套,几乎快脱落干净了,想找售后换一下,拖来拖去拖成了不符合换的标准。按照道理,质量没有问题的话是绝对不可能搓成这样的,且之前讲过可以申报维修,怎么又突然被驳回了,拖拖拉拉一个多月没下文,车主是真吃不消了。品品这维权头脑和口齿,点明质量问题、确定责任方不在我+承诺不作数、诚信危机+处理流程冗长、车主处境卑微。
分析得头头是道,有客观事实也有主观体验,车企再不好好对待就真的说不过去了。维修过程中也会发生一些由于门店工作人员失误、造成车主损失的二次事故。有修理的时候把车内设备搞坏的、有车好端端停着被其他车撞到的,也有维修人员粗心大意造成车体损伤的。
遇上“投诉也是我给你解决呀”的4S店回馈,真的是听着就来气。
不少车主都是实在没有办法,最后靠着晓北向车企或经销商施压才把问题解决。电车要充电,不比油车加油的灵活性和高适配度,因此配套设施和增值服务是车主们买车时重点考虑的一方面。
一位浙江温岭的新能源车主,把车开回家之后才发现配套跟不上,整个城区没有能用的充电桩,1000度电免费额度打了水漂。晓北化身大家嘴替,向这些服务没法落实的车企直截了当地表明态度:
要不然就不要吹嘘自己的充电免费额度,要不然就迅速跟充电桩站点谈合作、做到全覆盖;好在后续反馈比较快,车主说所在区域已经有两个充电点可以使用,也有不少网友在分享自己的经历,表示充电桩覆盖之后,免费额度很香。所以车主在互联网上维权,并不是一直在挑刺,有时候是沟通渠道没有建设好。企业反应迅速、动作快,会被大众看到,口碑会慢慢发酵。各位车主的经历也在提醒大家,各个发布会和销售说的赠品、服务有多好多全,一定要看实际上能为己所用的有哪些,买车时记得核实所在城市是否开通相关功能。风口上的猪会在风停后迅速坠落,资金链、供应链存在诸多问题的车企们,说不定哪天就卷铺盖走人了。“订车的时候说到年底都不会降价的,实际上两个月不到变相降价3万”。公司要是没了,所有的承诺都不作数了,那些大饼一口没咽下去就消失了。当然,不是所有遇到困难的车主都能通过晓北的途径解决问题。
不过大家还是能跟着晓北学到不少东西,怎么维权、怎么说话,是门艺术。展现出自己的专业性,比如知道买展品车的一些保护规定、明白基本的市场行情。
其次,感情牌得用好、用妙,既要把身为车主的难摆出来,还包括对品牌的期待和信任,也就是传说中的反向PUA。举个例子,前者是“我们都知道,换电池包,对于电车来说,在二手市场上非常不受待见,所以想争取一个额外的补贴”。
后者主要是强调, 这正是一个表明态度、展现品牌形象的好机会。
“是XX的老粉丝了,一直很相信售后团队,可是这次解决得有点敷衍,还是想看到更多诚意,抚慰一下车主”。
再次,得适时地在言语上上点强度,懂得“放狠话”的尺度。就比如某落寞品牌交不上车也不退订金,就直接犀利点出来不绕圈子,跟客服明说他们心虚,“格局有点小”。在面对“会敦促门店核实一下”的重复性表面说辞和固定话术时,会反击——
“将在互联网上利用自己的手段让XX汽车给消费者一个说法,开启群体性维权通道”。而这个过程中,要乘胜追击,“逼”着对方给出一个明确的时间节点和处理时间线,做出承诺。最后,要分清卖车的各个利益方之间的关系,判断一下找哪一方施压会比较有用。
就比如某品牌是某老牌车企和互联网公司合作的新汽车品牌,它本身各方面服务还不太完备。找新品牌推进缓慢,那找它的靠山“告状”就是一条明路。“画大饼”的语言魅力派上用场,“以前你们旗下的品牌有问题总能解决好,现在新品牌出了问题,你可是救命稻草,相信会负责到底的”。看似滴水不漏、很有礼貌,永远是“您的问题我这边已经做好记录,之后会安排专人为您处理”。围观网友见识了什么叫废话文学,想发作但又觉得一拳头打在了棉花上,为难按照规章手册办事的客服打工人也没必要。所以说到底,客服团队传达的是车企的价值观,体现了车企解决问题的能力和态度,客服的“应对话术”是品牌形象的一部分。如果真正想把车卖好、获得车主的认可,让维权的沟通成本降下来、渠道透明起来,才是正道。
天天挂嘴边的“车主权益”再好听,也比上车出问题了,立马能找到人对接处理。
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